Nonostante questi numeri l’87% delle aziende riconosce l’importanza di curare la Customer Experience per fidelizzare i clienti, per garantirsi una crescita del fatturato e una conseguente riduzione dei costi. Il 25% delle aziende si ritiene soddisfatto del Customer Experience che offre e addirittura il 13% è convinto di offrire una CX così performante da spingere gli utenti a farsi promotori del brand verso altri.

Se ne parla molto ma i numeri dimostrano che alla fine si mette poco in pratica, si stanno valutando le varie tecnologie da utilizzare per ottenere una Customer Experience ottimale, chatbot e intelligenza artificiale, ma anche se ritenute valide non sono poi prese in considerazione perché reputate ancora non sufficientemente sviluppate per rispondere alle esigenze dei clienti.

La customer experience tocca tutte le funzioni aziendali, rappresentando l’impressione complessiva del brand basata su tutte le interazioni di un cliente con un’impresa. 

In un’era dove una sola esperienza negativa può decretare l’inizio della fine di un Brand è paradossale pensare che non si stia investendo a pieno nell’interazione con i clienti. Secondo una ricerca condotta da Populus, il 25% dei clienti si allontana da un brand dopo la prima esperienza negativa, a dimostrazione che non è più sufficiente fornire il miglior prodotto o servizio, perché molti potenziali clienti non diventeranno mai clienti se saranno scoraggiati dall’esperienza negativa avuta.

In un mondo in cui i concorrenti offrono servizi simili e si rivolgono agli stessi clienti, le aziende devono distinguersi offrendo una Customer Experience unica, che non sia solo un progetto di alcuni rami aziendali, ma che coinvolga tutti a partire proprio dai vertici, bisogna creare e sostenere una cultura aziendale a sostegno della customer experience, sensibilizzare e favorire l’adozione di comportamenti di ascolto reale del cliente da parte di tutti, la tecnologia poi è sicuramente un valido aiuto ma sola non basta, si deve investire anche nella formazione delle persone, nei processi e nella giusta pianificazione.

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Queste novità rispondono al’esigenze sempre più incalzanti dei consumatori di acquistare la merce subito, senza problemi, senza dover avere una carta di credito, mezzo con cui fino ad ora era possibile fare queste cose.

In base agli ultimi sondaggi di  Mobile Ecosystem Forum, il 58% delle persone che comincia online una procedura di pagamento, la abbandona prima del checkout finale. Secondo il 31% ciò è causato dalla richiesta di informazioni troppo sensibili, per il 21% il processo risulta eccessivamente lungo ne cosa più importante,  l’opzione “compra ora, ma paga dopo” potrebbe aiutare a ridurre drasticamente il numero di checkout interrotti, consentendo di portare a termine molte transazioni sugli eCommerce.

Le modalità di pagamento sono parte integrante, e avvolte decisionale, dell’esperienza acquisto del cliente e queste nuove forme di acquisto potranno solo aiutare a diminuire l’abbandono del carrello e concretizzare la conclusione dell’acquisto.

I pagamenti differiti, più flessibili concorrono ad aumentare la fiducia dei compratori verso i pagamenti online, semplificare all’osso le procedure di acquisto e forse, in futuro, fare concorrenza, almeno in Europa. Secondo gli analisti di Gartner entro quest’anno il 50% dei consumatori nei mercati maturi utilizzerà smartphone o dispositivi indossabili per acquisti di ecommerce e transazioni tra privati. In Italia, a differenza di numerosi paesi nordici, compresa la Germania,  il servizio non è ancora diffuso.

Fonte: Fintech 2017 di Pricewaterhouse Cooper, Mobile Ecosystem Forum, Gartner

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Queste novità rispondono al’esigenze sempre più incalzanti dei consumatori di acquistare la merce subito, senza problemi, senza dover avere una carta di credito, mezzo con cui fino ad ora era possibile fare queste cose.

In base agli ultimi sondaggi di  Mobile Ecosystem Forum, il 58% delle persone che comincia online una procedura di pagamento, la abbandona prima del checkout finale. Secondo il 31% ciò è causato dalla richiesta di informazioni troppo sensibili, per il 21% il processo risulta eccessivamente lungo ne cosa più importante,  l’opzione “compra ora, ma paga dopo” potrebbe aiutare a ridurre drasticamente il numero di checkout interrotti, consentendo di portare a termine molte transazioni sugli eCommerce.

Le modalità di pagamento sono parte integrante, e avvolte decisionale, dell’esperienza acquisto del cliente e queste nuove forme di acquisto potranno solo aiutare a diminuire l’abbandono del carrello e concretizzare la conclusione dell’acquisto.

I pagamenti differiti, più flessibili concorrono ad aumentare la fiducia dei compratori verso i pagamenti online, semplificare all’osso le procedure di acquisto e forse, in futuro, fare concorrenza, almeno in Europa. Secondo gli analisti di Gartner entro quest’anno il 50% dei consumatori nei mercati maturi utilizzerà smartphone o dispositivi indossabili per acquisti di ecommerce e transazioni tra privati. In Italia, a differenza di numerosi paesi nordici, compresa la Germania,  il servizio non è ancora diffuso.

Fonte: Fintech 2017 di Pricewaterhouse Cooper, Mobile Ecosystem Forum, Gartner

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