L’analisi del cliente e i suoi percorsi, ecco i primi punti di un approccio omnicanale

smcc — Tue, 20 Nov 2018 09:25:12 +0000

L’obiettivo, quando si mette in pratica una strategia omnicanale, è coinvolgere al meglio il cliente in tutti i canali e in ogni fase del processo d’acquisto. Definire una strategia omnicanale significa individuare le giuste proposizioni sui canali prescelti, creando un’esperienza d’acquisto per il cliente continua e coerente, che faccia percepire il meno possibile il passaggi da un canale all’altro.

Una volta definito il target, il punto di partenza è quindi capire le sue necessità, al fine di essere sempre presenti e di rispondere alle varie richieste di quello che non è più un semplice consumer (consumatore), ma nell’era digitale è diventato quello che in inglese si riassume con una parola dai diversi significati “prosumer”, cioè un consumatore proattivo.

Per poter raggiungere un così alto livello di rapporto, diventa fondamentale “mappare” i percorsi di ciascun cliente, individuare le aree con maggiore impatto positivo e quelle in cui è necessario apportare dei miglioramenti, per fare questo si passa attraverso 4 passaggi:

L’individuazione di utenti rappresentativi di un segmento di mercato
La definizione di cosa offrire al cliente
L’attivazione di procedure per la valutazione dell’efficacia del canale
L’identificazione di tutti i canali utilizzati dal cliente

Dopo la mappatura c’è la definizione dei percorsi che permettono un’ottimizzazione del livello di Engagement del cliente. Anche in questa fase, la procedura richiede 4 passaggi:

L’analisi del livello di sforzo del cliente nel passaggio da un canale all’altro, mediante interviste, osservazioni e sondaggi
L’identificazione dei bisogni e degli spostamenti dell’utente per capirne le priorità
La definizione della nuova “Customer Journey” derivante dai dati raccolti
Progettare in maniera puntuale e precisa la mappa dei percorsi da attivare per il miglioramento del livello di Engagement che si vuole raggiungere e quindi la nuova Customer Experience

Gestire il proprio business con un approccio omnicanale vuol dire partire dal cliente che oggi è più esigente rispetto alle informazioni che è in grado di trovare online, per questo quello a cui si deve puntare è costruire una relazione che sia di valore, che vada oltre le solite logiche di competizione sul prezzo e che si focalizzi piuttosto sulla fiducia che il brand deve saper raccontare nel giusto modo su ogni canale, sia esso tradizionale o online, con un’attenzione sempre maggiore a quello mobile.

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E-Commerce, il 30% dei consumer italiani sta per fare un’acquisto online

smcc — Tue, 13 Oct 2015 08:00:43 +0000

Un’indagine del Centro studi Unioncamere, effettuata in collaborazione con Swg ha rilevato che esiste un 30% di utenti italiani pronti a fare un acquisti online. Si tratta di nuovi utenti, che non hanno mai acquistato online ma che nel breve periodo cominceranno a farlo.
Questo dato dunque si va ad unire al quel 16% di utenti abituali del web, l’insieme dei dati proietterebbe l’Italia ad un livello più alto tra i paesi più sviluppati in campo e-commerce. Questi dati inoltre non possono più essere ignorati dalle aziende italiane che ancora oppongono resistenza. Sempre nella stessa ricerca si rileva infatti che il 40% degli imprenditori italiani non trova ancora utile internet al suo business ma i web consumer sono in netto aumento tanto da aver già modificato in maniera radicale alcuni mercati come quello del turismo, quello dei prodotti tecnologici, quello dei prodotti editoriali, il mercato assicurativo e quello bancario.
La ricerca ha poi evidenziato il forte cambiamento nel modo di acquistare dei consumer, il negozio fisico, probabilmente, esisterà sempre ma l’opportunità di poter esporre i propri prodotti su un mercato più ampio lo sta facendo crescere e rinnovare. Il consumer ama ancora andare in negozio dove può toccare con mano la merce, ma spesso prima di farlo a preso informazioni su internet e magari si è anche confrontato con altri utenti sulla qualità del prodotto. Per questo hanno sicuramente un grande impatto i forum, i blog, i social, tutti quegli spazi di confronto che aiutano il consumer nella scelta.
Il 16% dei consumer online invece sono spesso benestanti, attenti alle nuove tecnologie, sempre connessi e spesso residenti in piccoli comuni dove non trovano ciò che li soddisfa, sono quindi motivati dall’ampiezza dell’offerta, dalla convenienza e dalla facilità di acquisto.

Fonte (Unioncamenre, SWG)

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E-Commerce, il 30% dei consumer italiani sta per fare un’acquisto online

Fonte (Unioncamenre, SWG)