Nel 2020 l’88% della popolazione italiana over 14 ha utilizzato Internet per trovare informazioni, acquistare prodotti, effettuare pagamenti o condividere opinioni.

Sono 46,5 milioni i consumatori multicanale italiani, gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce, o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto. Un numero in crescita di 2,6 milioni rispetto all’anno precedente (+6%).

Nell’ultimo anno ben 30 milioni di utenti hanno effettuato almeno un acquisto online, questo è quanto confermano i dati dell’ultimo report dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen.

I consumatori italiani si affidano con più facilità a internet e ai servizi di e-commerce ma le esperienze di acquisto restano comunque ibride, a cavallo tra online e offline. 

Più di un italiano su quattro (28%) è un consumatore multicanale evoluto, ovvero che passa con disinvoltura dai canali offline a quelli online e usa Internet in tutte le fasi del processo d’acquisto.
Solo un consumatore su dieci, invece, è ancora un Digital Unplugged, cioè un consumatore che al digitale preferisce media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che è legato allo shopping nel punto vendita, dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.

Chi sono gli internet users nel 2020? All’interno della popolazione di Internet,Users, l’Osservatorio Multicanalità ha individuato quattro segmenti che si distinguono per la maggior o minor propensione all’uso dei canali digitali nelle diverse fasi del percorso di acquisto e li ha classificati in Digital Rooted (i più digitali); Digital Engaged, Digital Bouncers e Digital Rookies (quelli ancora più cauti rispetto agli acquisti online).

Come si comportano?

• I Digital Rooted sono 5,7 milioni e rappresentano l’11% del totale, si dimostrano più sensibili ai consigli degli influencer e sopra la media per dotazione tecnologica e familiarità con lo shopping online.
• Digital Engaged (8,8 milioni, 17%) utilizzano la rete in modo intenso e disinvolto, guardano con fiducia a nuove forme di pagamento ma mantengono un legame con il punto vendita.
• Per i Digital Bouncers (11,9 milioni, 22%) il digitale ha un ruolo importante nelle fasi pre e post acquisto, ma preferiscono comprare ancora nel negozio fisico.
• I Digital Rookie, ovvero gli utenti meno digitali sono ancora i più numerosi (20,1 milioni, 38%) e usano il digitale con ancora un po’ di diffidenza, soprattutto verso i pagamenti digitali.
• Oltre un consumatore su dieci, infine, è ancora un Digital Unplugged (6,2 milioni, 12%), cioè un utente che al digitale preferisce media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che è legato allo shopping nel punto vendita, dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.

L’analisi inoltre evidenzia come il comportamento multicanale dei consumatori dipende, oltre che dal profilo di appartenenza, anche dalla tipologia di prodotto da acquistare.
Sembra al quanto strano, in epoca di pandemia, ma il settore con gli utenti più digital è quello dei viaggi, con il 75% degli acquirenti che cerca online informazioni e il 65% che compra solo su web. Seguono elettronica e assicurazioni, mentre per farmaci e integratori, cosmesi e abbigliamento il ruolo dei negozi fisici è ancora preponderante.

Tutti questi dati mostra un mondo molto diverso da quello a cui eravamo abituati, disegnano nuove opportunità per le imprese che per sopravvivere dovranno prevedere Customer Journey che integrino online e offline in modo da poter rispondere al meglio al mutevole comportamento dell’utente odierno.