Uno degli obiettivi principali di chi ha, o gestisce, un eCommerce è quello di migliorare il tasso di conversione del sito, ossia, aumentare la percentuale di visitatori che, dopo essere arrivati sul sito, individua l’oggetto che gli interessa e lo acquista, portando così a termine la transazione.

Ogni brand vuole avere molti visitatori sul proprio eCommerce a prescindere dal settore di cui fanno parte, l’obiettivo finale però è sempre trasformare quei visitatori in acquirenti, convertirli in clienti.

I tassi di conversione dipendono da molti fattori, come il tipo di rivenditore e la categoria merceologica del rivenditore.

Il tasso di conversione si può definire come il rapporto tra quello che è il numero dei semplici visitatori di una pagina web, e quello degli stessi che compiono una precisa azione, che come detto può essere variabile a seconda della finalità di tale pagina. La conversione, infatti, può riguardare la compilazione di un form, piuttosto che l’acquisto di un prodotto.

Secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, il tasso di conversione degli eCommerce italiani è dell’1,6%, questo vuol dire che per ogni 100 utenti che visitano un qualunque e-store meno di 2 completano un acquisto nel corso della loro visita, gli altri 98 abbandonano in momenti differenti della loro visita: può capitare pochi secondi dopo aver effettuato l’accesso (43,9% dei casi), durante la ricerca del prodotto o la navigazione nel sito (42,8% dei casi) o al momento di finalizzare l’acquisto, con i prodotti già nel carrello (11,7% dei casi).

Cosa influenza il tasso di conversione?

I fattori possono essere molteplici:

Rilevanza dell’offerta rispetto al target – più l’offerta è studiata sul proprio utente maggiore sarà la probabilità di conversione

Autorevolezza del brand – marchi più famosi e più conosciuti infondono sicurezza e fiducia negli utenti favorendo una più facile conversione.

Prezzo e valore percepito del prodotto – eCommerce di prodotti e servizi ad alto valore economico hanno, per loro natura, un tasso di conversione più basso, perché non sono molti gli utenti che si avventurano in spese elevate online. Importante, il costo del prodotto va sempre preso in considerazione rispetto al valore del prodotto stesso percepito dall’utente. Tanto maggiore è il valore percepito rispetto al costo e tanto più l’utente sarà disposto a convertire;

Durata del ciclo di vita del prodotto – Prodotti che durano di più hanno un tasso di conversione più basso, l’utente lo riacquisterà meno frequentemente.

User experience – un cattivo design e ostacoli nella Customer Journey influenza negativamente il convention rate.

Qualità dei contenuti – immagini e testi interessanti e mirati aumentano le probabilità di conversione

Come migliorare il tasso di conversione dell’eCommerce?

Una situazione molto diffusa è quella in cui si ha un alto tasso di traffico sul sito ma un basso tasso di conversione. Questo significa che gli utenti sono invogliati ad arrivare all’eCommerce ma poi, una volta dentro, non sono portati all’acquisto. Cosa lo impedisce?

Avere un giusto senso critico nei confronti del proprio canale online è il primo passo per capire cosa cambiare, cosa migliorare.

Per diverse ragioni, alcuni aspetti e pratiche strategiche considerate importanti potrebbero aver finito per danneggiare la user experience o ridurre la probabilità di acquisto da parte dei visitatori, trasformando lo store online in un luogo virtuale di passaggio dove nessuno vuole fermarsi davvero.

Da dove partire dunque?

• Quando e se fosse possibile, sarebbe molto importante riuscire a scoprire i tassi di conversione medi del settore in cui si opera e possibilmente di un concorrente in modo da porsi un obiettivo da raggiungere in seguito a tutti gli interventi di ottimizzazione che si andranno a compiere.
• Inoltre, si potrebbe generare e incentivare le recensioni degli utenti sul prodotto o servizio
• Analizzare il comportamento utente per rilevare punti di forza e di debolezza della user experience offerta
• Migliorare il contenuto del sito ripensandolo più alle reali esigenze degli utenti che sul voler mostrare il prodotto. Una buona pratica, per esempio, è quella di creare contenuti, immagini e video che rispondano alle domande più frequenti.
• Migliorare la Brand Reputation, mostrando autorevolezza e migliorando la fiducia nell’azienda, raccontando, per esempio, casi di successo.
• Proporre una chiara e semplice offerta di valore, i clienti vogliono sapere non solo cosa gli si offre, ma anche perché loro dovrebbero acquistare proprio quel prodotto da noi piuttosto che dalla concorrenza.

I tassi di conversione sono utili anche perché mostrano il comportamento dei clienti sul sito, informazione preziosa per creare o migliorare il la brand reputation.

Dunque, lavorare sul tasso di conversione per migliorarlo sempre di più, non vuol dire solo perfezionare il design dell’eCommerce, ma soprattutto, sviluppare una relazione personale con il cliente. Le conversioni sono uno dei più importanti fattori che creano profitto se si vuole fare business online ma, come si può intuire dai punti precedenti, non è un processo rapido, è un percorso fatto di ricerca, analisi, investimenti e soprattutto tempo, per capire chi sono realmente i nostri clienti e quello che vogliono.

In questo periodo in cui la soglia di attenzione degli utenti è altissima e le abitudini di connessione sono esplose, la comunicazione via mail e tramite i canali online, con i propri clienti, si deve adattare alla situazione attuale.

Dall’inizio della diffusione del coronavirus molte cose sono cambiate, per i consumatori tanto quanto per i produttori e i brand. Da un lato, non potendo uscire di casa ed essendo in isolamento, i consumatori hanno cambiato le loro abitudini, dall’altro molte aziende hanno dovuto adeguare la comunicazione aziendale nelle forme e nel contenuto al nuovo compratore.

L’emergenza ha, di fatto, stravolto la quotidianità di tutti trasformando i nostri dispositivi elettronici in mezzi fondamentali per poter comunicare con il mondo esterno, trasformando la comunicazione digitale nell’unico modo per rimanere in contatto con gli altri.

Se prima del lockdown erano quasi 50 milioni le persone online in Italia su base regolare, e 35 milioni quelle presenti ed attive sui canali social, oggi l’uso dei social media è cresciuto del 30%.

Questa crescita ha portato, però, ad un problema di fiducia, ovvero se prima del lockdown il 51% degli utenti dei social li considerava un affidabile canale per la diffusione delle informazioni, oggi solo il 16% degli utenti la pensa allo stesso modo, quindi il calo dell’affidabilità è di quasi il 70%.

Anche i grandi player del mondo social si sono accorti che sulle loro piattaforme girano troppi contenuti problematici, fake news, tanto che Facebook e Instagram hanno garantito un credito illimitato in pubblicità all’Organizzazione mondiale per la Sanità al fine di informare sul virus e si sono impegnate a limitare la diffusione di disinformazione. Twitter ha invitato le persone a informarsi da fonti credibili. YouTube indirizza le persone a fonti ufficiali dell’Organizzazione mondiale per la Sanità e sponsorizza la stessa Organizzazione mondiale per la Sanità in abbinamento a tutti i contenuti video che parlano di Coronavirus.

Insomma, una volta compreso il nuovo scenario reputazionale che oggi caratterizza i social network ci si rende conto dell’opportunità incredibile che ci si trova davanti.

Come cambia quindi la comunicazione aziendale?

Ovviamente il primo passo rimane sempre lo stesso: la creazione di una strategia integrata con obiettivi chiari e soprattutto un pubblico, target ben definito.
I contenuti, che siano testi, video o podcast, perché funzionino, devono essere strutturati in un determinato modo, che permetta alle persone di intraprendere un viaggio verso il brand e che le trasformi in clienti. Questo lo si può ottenere solo da un’analisi costante dei dati, in grado di riportarci esattamente il profilo dell’utente a cui ci stiamo rivolgendo e anche di capire quali sono i contenuti che effettivamente risultano centranti gli obiettivi.

I mesi centrali del 2020 hanno visto l’affermarsi di una comunicazione sempre più basata su tre elementi: fiducia, sicurezza e positività.

In un momento per molti non facile, i potenziali clienti si aspettano una comunicazione trasparente, chiara e diretta. Ciò che le aziende devono fare è quindi mostrare di essere vicine alla propria nicchia di pubblico e di comprendere le sue esigenze e i suoi timori. Non semplicemente cercando di vendere a tutti i costi alcuni prodotti, dunque, ma offrendo soluzioni a bisogni concreti.

Il focus sul tone of voice deve essere allineato alla situazione emergenziale che stiamo vivendo, mettendo in evidenza un approccio orientato al supporto più che alla vendita.

Quali caratteristiche dovrebbe avere la comunicazione di oggi?

Dovrebbe essere

• tempestiva, i consumatori di oggi, complice anche lo smart-working, sono sempre più connessi e attenti alle comunicazioni digitali quindi è cruciale scegliere il giusto timing e adattare ogni messaggio al contesto mutevole;
• rassicurante, ora più che mai è fondamentale dare garanzie, comunicando in modo trasparente per informarli dei servizi attivi e delle misure di sicurezza attuate al fine di trasmettere affidabilità e fiducia;
• solidale, si sta dimostrando una buona strategia utilizzare lo storytelling per raccontare agli utenti come il brand si è attivato per supportare la lotta contro il Covid-19;
• innovativa, la comunicazione deve fare leva sulla creatività per promuovere servizi innovativi utili a soddisfare i bisogni attuali degli utenti.

Una comunicazione quindi più personale, che riguardi le nuove tematiche, più attuali e soprattutto flessibili rispetto alla situazione altamente mutevole.

Sapete che i clienti abituali, normalmente, sono responsabili di circa il 40% del fatturato del vostro eCommerce? Cosa ancora più sorprendente è che questa quota è generata dal solo 8% dei tuoi clienti più fedeli.

Le statistiche dicono che portare al riacquisto un cliente già acquisito costa in media sette volte meno che trovarne uno nuovo.

Allora la domanda sorge spontanea: perché i brand cercano nuovi clienti?

Le aziende spendono migliaia di euro ogni mese su Google Adwords, Facebook, Instagram, e così via e secondo Profit Well, il costo complessivo di acquisizione dei clienti è aumentato di quasi il 50% negli ultimi cinque anni.

Spesso, la ricerca continua di nuovi prospect fa sì che chi gestisce un eCommerce si focalizzi unicamente sulle attività di acquisizione di nuovi clienti o di nuovi contatti. Trascurando in questo modo un altro aspetto fondamentale per il successo del canale online: la fidelizzazione dei clienti esistenti.

I clienti già acquisiti possono essere più importanti ed utili di quelli nuovi, sia da un punto di vista economico che di awareness.

I brand di maggior successo, infatti, fanno della fidelizzazione dei clienti una priorità in quanto sanno che i clienti che già hanno sono quelli che li rendono un business sostenibile e fiorente.

Che cos’è il Retention Marketing?

In maniera semplice, il Retention Marketing si concentra sugli acquisti ripetuti da parte di vecchi clienti. L’obiettivo principale è, quindi, quello di far sì che i clienti abituali acquistino più frequentemente aumentando, allo stesso tempo, il valore dello scontrino e massimizzando, contemporaneamente, il valore della vita dei clienti.

Lavorare sulla retention rate dei propri clienti dunque porta risultati che spesso si trasformano in profitti ed è anche conveniente.  I costi del retention marketing sono generalmente inferiori rispetto a quelli dell’acquisition marketing, in cui i costi di clic e conversioni sono in continuo aumento. Tuttavia, è importante sottolineare che un’attività non esclude l’altra, al contrario, per avere risultati duraturi nel tempo e investire energie e budget nel modo più corretto, è essenziale che ci sia equilibrio tra le attività volte per l’acquisizione e quelle per la fidelizzazione dei clienti.

Come fare Retention Marketing?

Se da un lato vendere a clienti esistenti costa meno che acquisirne di nuovi, dall’altro fidelizzare e mantenere un cliente nel lungo periodo, non è per niente semplice. Per rendere un cliente fedele e leale al nostro eCommerce, non basterà offrirgli solo il prodotto migliore o il prezzo migliore o un buon servizio, perché ci sia Retention bisogna costruire un rapporto solido.

Come ogni relazione duratura, si deve basare su punti e momenti di contatto senza essere troppo invadenti o incalzanti e far capire al cliente che siamo lì al suo fianco, quando ne ha bisogno, che ci stiamo impegnando per soddisfare le sue esigenze.

Le attività di customer Retention, quindi, consentono di dare un valore aggiunto alla clientela che si è acquisita, attraverso sforzi e investimenti, concentrandosi sulla promozione della soddisfazione dei clienti, sul miglioramento della loro user experience. L’obiettivo finale è quello di far rimanere il cliente sul nostro eCommerce il più a lungo possibile ed evitare che vada a cercare soddisfazione presso la concorrenza.

Cosa fare quindi?

Sicuramente conoscere i propri clienti, questo ci permetterà di creare messaggi personalizzati, per esempio laddove è stato compiuto un importante acquisto in precedenza, può funzionare bene lavorare con offerte di Cross-selling per promuovere tutta una serie di accessori correlati.

Altra azione che si può intraprendere è quella di inviare, usare le e-mail di follow up dell’ordine per ringraziare. Inoltre, si può cogliere l’occasione per chiedere un feedback o una recensione, o per presentare altri prodotti che potrebbero essere interessati.
Utilizzate l’e-mail per far sì che i vostri utenti più fedeli siano i primi a sapere delle prossime uscite di nuovi prodotti, delle vendite o offerte speciali. Questa cadenza regolare di comunicazione via e-mail permette di rimanere in contatto con i clienti.

Non dimentichiamoci di personalizzare. Con tutte le informazioni acquisite dobbiamo essere in grado di personalizzare le offerte. Per esempio, se si conoscono date importanti, come il compleanno o anniversario, si possono utilizzare questi dati per inviare un messaggio speciale di congratulazioni e una offerta studiata per l’occasione. In questo modo si creerà un legame ancora più stretto.

Puntare sul servizio clienti. Possiamo avere il prodotto migliore del mondo ma se il servizio clienti è pessimo, questo si riflette negativamente sul Brand. È importante ricordarsi che le voci negative si diffondono rapidamente.
La chat ben funzionante e l’assistenza via e-mail sono strumenti fondamentali per creare una customer experience memorabile.

In ultimo, ma non meno importante, avere dei Loyalty programs. Un programma di fidelizzazione aiuta a spingere la fedeltà dei clienti fornendogli la di sentirsi parte di un’élite, di un gruppo privilegiato di acquirenti. Attraverso questi programmi, i clienti possono ricevere: sconti e riduzioni, premi, merce gratuita, coupon o accesso a prodotti inediti.

I Loyalty programs che funzionano meglio sono quelli che non puntano sullo sconto ma che regalano prodotti unici, iconici, che non si possono ottenere in altro modo. Inoltre, non meno importante, premiare i clienti per la fedeltà ne aumenta la frequenza negli acquisti.

Grazie alla raccolta punti, le persone sono più motivate ad acquistare sulle nostre eCommerce rispetto a quelli dei competitor, con l’obiettivo di avere una ricompensa ben precisa.

Conclusione

Il Retention Marketing permette, quindi, alle aziende di ampliare il proprio volume di business creando una solida base di clienti su cui poter fare affidamento costante. Favorire il riacquisto risulta meno dispendioso e più remunerativo rispetto all’acquisizione di nuovi contatti. Questo però non vuol dire che ci si deve concentrate solo sui clienti già acquisiti, questi devono essere considerati la base di sopravvivenza dell’azienda, esempi da cui generare nuove strategie per l’acquisizione anche dei nuovi clienti.

L’uomo si definisce un essere razionale ma quante volte ci è capitato di essere indecisi su due prodotti e farsi guidare dall’istinto per decidere? O rimanere incantati davanti a una campagna pubblicitaria tanto da rendere il prezzo irrilevante?

Forse allora non è proprio sempre così?

Ci sono comportamenti inconsci della mente umana che sono la conferma del fatto che non possiamo definirci del tutto razionali in quanto non agiamo quasi mai razionalmente, questi sono chiamati Bias Cognitivi.

I Bias Cognitivi sono utilizzati da tutti noi quando la nostra mente deve decidere in un contesto in cui vi è ambiguità, incertezza o scarsità delle risorse disponibili.

Essi sono dettati dal fatto che noi umani viviamo di emozioni, sentimenti, interazioni sociali e siamo guidati dal nostro inconscio istinto di sopravvivenza.

Il Bias rappresenta un elemento costitutivo nella formazione del giudizio, quindi, se usato adeguatamente, può influenzare comportamenti e opinioni.

Si creano dal naturale percorso di vita, attraverso i ricordi, saperi ed esperienze che acquisiamo, che ci aiutano a prendere decisioni, dare giudizi e a processare tutte le informazioni che riceviamo costantemente.

C’è sempre un momento nel processo d’acquisto, spesso durante la fase di conclusione, in cui siamo estremamente vulnerabili, un attimo, una distorsione, anche leggera, della realtà, in grado di incidere sullenostre decisioni di acquisto, ed è proprio questo Il funzionamento del Bias Cognitivo.

È facile comprendere, quindi, come riconoscere i Bias cognitivi ha una rilevanza biunivoca, sia per il venditore, che deve impararne l’arte per aumentare le vendite, sia per il consumatore, che ha il compito di capirli per essere più consapevole nelle proprie decisioni d’acquisto.

Ci sono tanti elementi che possono influenzare il comportamento umano e i relativi Bias Cognitivi: l’importanza delle credenze e influenze culturali, gli schemi mentali, situazioni nelle quali è presente il giudizio altrui e infine la paura di prendere una decisione, fare qualcosa e influenzare le proprie scelte.

Attraverso la conoscenza dei Bias Cognitivi è possibile influenzare il cliente nel momento in cui è più vulnerabile, prima di effettuare l’acquisto.

Per quanto riguarda il mondo del Web, conoscere alcuni dei meccanismi che riguardano l’attenzione, la memoria e l’elaborazione dei dati può essere utile per comprendere il modo in cui gli utenti elaborano le informazioni presenti sul nostro sito, che siano immagini, video, contenuti testuali o layout delle pagine.

Informazioni che fanno capire quale siano i processi che guidano e incidono sul modo in cui il nostro utente percepisce la realtà, permettendoci di creare una user experience di successo.

Quale sono i Bias Cognitivi più famosi?

Bias dell’ancoraggio – Riguarda la prima idea che un consumatore si fa relativamente di un determinato prodotto. Quando decidiamo di acquistare un prodotto facciamo delle ricerche sui siti specializzati. La nostra ricerca può anche durare delle ore, ma il primo risultato che otteniamo è quello più importante. Quello sarà il parametro che utilizzeremo per valutare il resto delle offerte, il nostro punto di ancoraggio.

Questo concetto è molto utilizzato durante gli sconti dove l’esporre il prezzo originale accanto a quello scontato, sottolineando l’evidente risparmio crea soddisfazione nell’utente che si sentirà confortato nella decisione d’acquisto di un prodotto rispetto ad un altro simile.

Bias di conferma – Riguarda il fatto che le persone tendono a orientare le loro ricerche verso quelle notizie che confermano le loro convinzioni. Questa pratica oggi è ancor più amplificata dalla presenza dei social media.

Ne sono un esempio i siti che vendono cosmetica biologica che oltre ad esaltare le naturali proprietà dei loro prodotti creano sui canali web e social vari contenuti riguardanti gli effetti nocivi dei siliconi cosmetici sulla pelle.

L’effetto echo-chamber – Chi incappa in Bias di conferma tende a sua volta a condividere quanto ha imparato, alimentando la divergenza tra la realtà e l’opinione comune. È innegabile che siamo alla ricerca continua e costante di prove che rassicurino e confermino le nostre opinioni.

Il mondo dei Social sembra una macchina perfetta per soddisfare questo bisogno: un ambiente virtuale dove poter condividere e alimentare le proprie certezze. Questo Bias è importantissimo se si pensa che il 91% delle persone che acquista online si lascia influenzare dalle recensioni. Questo è ciò che si definisce, anche, “effetto carrozzone”.

Il Framing – Questo Bias si riferisce all’effetto che induce il nostro cervello a valutare le informazioni a seconda della cornice che le circondano. In base dunque al frame o al “taglio” dato al contenuto può cambiare la percezione dell’informazione da parte di chi riceve i messaggi.

Ne sono un esempio le classificazioni dei prodotti come “Top di gamma” e “Prodotto dell’anno 2020”, due comunicazioni che mettono in evidenza le caratteristiche superiori del prodotto, normalmente il più caro della sua categoria, rispetto al resto del catalogo dei prodotti simili.

Bias di salienza – Si tratta della tendenza ad esprimere giudizi ed arrivare a conclusioni in base solamente ad alcune caratteristiche evidenti, salienti.

Ne sono un esempio tutti quei brand che sono considerati migliori nel loro ambito inquanto subito riconoscibili grazie ad un piccolo particolare, più che per la qualità del prodotto. Un prodotto Apple è subito riconoscibile, e quindi considerato migliore di un Samsung, grazie alla presenza della mela, lo stesso vale per il cavallino della Ferrari. Sono simboli che determinano, più delle caratteristiche intrinseche del prodotto, il loro alto valore.

Non è sempre possibile sapere quando un Bias cognitivo entrerà in azione e se, di conseguenza, condizionerà le decisioni degli utenti: tuttavia sapere che questi meccanismi esistono e cercare di prevederli è un passo importante per creare comunicazioni adeguate alla nostra buyer personas.

È fondamentale, però capire che tenere in considerazione i principali bias cognitivi nelle campagne di marketing non deve tradursi in un tentativo di prendersi gioco degli utenti sfruttando le loro debolezze come accade, invece, con le fake news sulle principali piattaforme social.

Sfruttare un Bias cognitivo può essere utile per stimolare gli utenti a compiere una certa azione facendo leva su alcune necessità umane ma non bisogna dimenticare che l’utente è pur sempre un essere pensante e se le aspettative risulteranno disattese, si otterrà solo l’effetto contrario.

Quindi usare i Bias Cognitivi va bene ma con coscienza e attenzione.

Si è spesso convinti che il Marketing Emozionale sia adatto solo ed esclusivamente al business B2C, questo perché tendiamo ad immaginare il pubblico del B2B come un’azienda fatta di muri e scrivanie, ma se è vero che il consumatore è una persona, orientata fisiologicamente a provare emozioni su cui il brand può fare leva, non è altrettanto vero che le stesse aziende sono guidate e gestite da persone?

Definito anche Emotional Marketing il Marketing Emozionale altro non è che una strategia di marketing che fa leva sulle emozioni per abbattere le resistenze all’acquisto.

In fase di acquisto le emozioni contano molto di più della razionalità. Per questo motivo il Marketing Emozionale lavora per rendere l’aspetto emotivo centrale nel processo di acquisto.

Quando procediamo all’ acquisto il nostro cervello è costantemente attanagliato da questi due sistemi decisionali: quello emotivo e quello razionale e benché la maggior parte di noi rifiuti di accettare questa condizione, la realtà dei fatti parla chiaro: ogni decisione d’acquisto è legata per il 95% all’aspetto emotivo. Solamente il restante 5% dipende da un ragionamento razionale.

Il sistema emotivo è legato ad un processo decisionale immediato. Si tratta dell’area del nostro cervello che ci spinge cliccare su una pubblicità accattivante, esaminare il prodotto o servizio che ci ha attirato e passare direttamente al pagamento. Si attiva inconsciamente ed automaticamente e difficilmente riusciamo a controllarlo.

Uno studio di Google, Motista e Gartner ha confrontato il peso delle emozioni nel B2B e nel B2C con risultati che ribaltano ogni convinzione.

Gli acquirenti nel B2B sono emozionalmente più legati ai brand rispetto al B2C.

I dati indicano in maniera inequivocabile che, se da una parte è possibile considerare le aziende come qualcosa di razionale, dall’altra ogni organizzazione (essendo costituita da persone) è pervasa di bisogni emotivi ed è tutt’altro che razionali.

Il motivo principale è che nel B2B ci sono molteplici interazioni tra cliente e brand, in un processo decisionale più o meno lungo, nel quale il potenziale cliente entra in contatto con il brand e diverse persone dell’azienda in molti touch point soprattutto one-to-one.

Quali emozioni spingono il cliente all’acquisto nel B2B?

Nel marketing B2B le emozioni sono legate più strettamente alla sfera professionale, quello che è importante, soprattutto all’inizio e alla fine della buyer journey, è l’affinità che si crea tra brand e acquirente. Diventa importante per il brand mostrare tutta la forza la sua forza per fare in modo che l’acquirente ci si riconosca e sia pronto ad investirci emotivamente.

Le emozioni, in questo caso rilevanti sono:

La fiducia – Il brand deve essere percepito come affidabile, competente e coerente nella customer experience offerta.

La sicurezza – I Decision Maker hanno bisogno di sentirsi sicuri sul prodotto o servizio che vogliono acquistare, desiderano investire su ciò che riesce a sorprenderli e che allo stesso tempo gli permetta di fare bella figura davanti ai loro superiori. La scelta sbagliata può influire negativamente sulla reputazione professionale del buyer. Quindi una buona e forte Brand Reputaion è sicuramente la strategia migliore per infondere sicurezza.

Ottimismo – Infondere entusiasmo nell’affrontare le nuove sfide del mercato, mostrare creatività e fiducia nel futuro, ecco cosa il brand deve fare per il suo buyer. Aiutarlo a raggiungere i suoi obbiettivi, accompagnarlo durante tutto il percorso della buyer journey, ascoltando attentamente i suoi bisogni e, quindi, cercando la maniera più efficacie di esaudirli.

Orgoglio – Rendere orgoglioso il buyer di collaborare con un brand forte, affidabile, che rispetta gli accordi e che si dimostra interessato al lavoro del buyer e della sua azienda.

Il mix di fiducia, sentimenti positivi e orgoglio sono il fattore che aumenta le probabilità di chiudere un accordo del 50%, la percezione di una “connessione emotiva” con il brand e le sue persone, ha un peso del 56% nella decisione dei buyer B2B.

Tutte emozioni che oggi più che ieri devo essere prese in considerazione quando si pensa e si concretizza una strategia digitale a supporto della forza vendita e a vantaggio degli utenti.

Nel B2B il rapporto digitale con i clienti è più diretto, è lo strumento per rendere più efficiente ed efficace un rapporto personale, ecco perché una user experience che coinvolge, che anticipa e problemi e che rende più facile e veloce la loro risoluzione diventa la chiave per rendere questo rapporto proficuo e duraturo nel tempo.

Portali con accessi dedicati, chat, cataloghi personalizzati e una gestione centralizzata della comunicazione consento al brand di conoscere e anticipare i bisogni del buyer, mentre i social media e i video li rendono più consapevoli dei prodotti e servizi di cui hanno bisogno rendendoli più sicuri nell’acquisto.

Tutti strumenti di una Digital Transformation consapevole e profondamente analitica rispetto alla realtà che viviamo e alle aziende a cui ci rivolgiamo, e che se ben utilizzati sono in grado di istaurare rapporti di valore e profondamente radicati.