La parola insight significa intuizione, un concetto che nasce con Wolfgang Köhler, uno psicologo che facendo esperimenti sugli scimpanzé ha scoperto che, alcune delle loro capacità di problem solving non erano dipendenti dall’esperienza, ma nascevano da vere e proprie intuizioni o, come le definì lui, insight. Secondo l’esperimento quindi, prima di conoscere la soluzione, gli scimpanzè, provano comunque a raggiungere la banana fuori dalla gabbia con i due bastoni che avevano a disposizione, per poi, per pura intuizione unirli e riuscire quindi a conquistare il premio, aumentando il raggio d’azione.

Oggi gli insight sono i bisogni non soddisfatti dei consumatori, quelli che neanche il consumatore sapeva di avere, sono desideri che nemmeno i consumatori sapevano di avere.

Quando il termine viene declinato all’interno del marketing e della ricerca di mercato, il concetto rimanda comunque all’idea di comprensione profonda di qualcosa, in questo caso delle motivazioni o dei bisogni, non scontati, che sono alla base dei comportamenti di acquisto.

I Customer Insight rappresentano il tentativo dell’azienda di comprendere gli aspetti profondi e spesso difficili da cogliere del comportamento umano. In particolar modo quello dei propri clienti o potenziali tali. Si tratta in pratica di trovare il giusto incrocio tra gli interessi del consumatore e le caratteristiche di un brand.

I Customer Insight, quindi, come è intuibile, sono molto utili per comprendere al meglio cosa pensano o sentono realmente i consumatori e cosa scaturisce nelle loro menti quando vedono un prodotto, ovvero le emozioni, i desideri che li spingono ad effettuare acquisti di prodotti o servizi.

Per effettuare un’analisi della conoscenza del cliente, dunque, è importante stare molto attenti al comportamento del proprio target: le sensazioni, i feedback, l’acquisto costante di un prodotto, la richiesta.

Ma come identificare i customer insight?

Non è facile identificare gli insight perché non si rilevano da un’unica fonte, per trovarli bisogna incrociare diversi dati provenienti dall’analisi dei Big data, dalle ricerche qualitative, dalle web analysis o dalle attività di CRO. Insomma, è indispensabile un approccio olistico e creativo che presuppone anche delle attività di ascolto diretto dei propri clienti, di analisi statistiche e di database di marketing.

Quali sono le fasi fondamentali:

Osservare – Per conoscere i propri clienti è essenziale osservare tutti i loro passi in modo da essere presenti quando si manifesta un interesse verso il brand. Questa fase permette anche di comprendere meglio il percorso, la motivazione che lo ha portato a quel particolare interesse e quindi cercare di dedurne le aspettative. Sicuramente una profonda analisi della Customer Journey è un buon punto di partenza.

Ascoltare – È importante tenere monitorati tutti i canali di comunicazione dei social, delle call to action, dei sondaggi per scoprire cosa si dice del tuo brand e della concorrenza. Spesso è proprio da un ascolto approfondito di quello che dicono i potenziali clienti che si possono intuire e quindi spingere eventuali insight.

Investigare – Oggi proprio grazie all’utilizzo dei canali online è possibile accedere a milioni di dati e statistiche che analizzano il comportamento del proprio target. È però ancora più importante cominciare dai propri dati, quelli sui clienti già acquisiti, spesso poco considerati, questi sono invece una fonte importantissima per comporre un profilo approfondito di chi gradisce i nostri prodotti, le loro abitudini di consumi, i loro gusti.

Immedesimarsi nel cliente – I dati sono importanti, ma la cosa che ne rende più efficace la loro interpretazione è mettersi nei panni del cliente. La chiave è l’empatia, la comprensione di ciò che fa l’utente, perché lo fa, cosa vorrebbe di diverso o di più, quali sono le sue aspettative e le sue speranze per migliorarsi la vita. Tutti fattori decisivi per la determinazione dei Customer Insight.

Ma come riconoscere un Customer Insight?

Secondo Elena Ozeritskaya, esperta di customer insight, sono tre le caratteristiche che un Customer Insight deve avere:

• essere targetizzato: bisogna limitare la ricerca di insight a un target ben preciso, affinché possa trarre beneficio dalle innovazioni o dalle modifiche apportate, avvertendo che c’è stata una risposta diretta ai suoi bisogni;
• rispondere a un problema reale: un buon insight deve poter essere usato per rispondere o per trovare una soluzione a un problema o a un bisogno specifico;
• essere innovativo: è importante che l’insight sia «generico ma non competitivo», cioè deve rispondere a un nuovo problema o a un nuovo bisogno oppure a un problema già esistente ma descritto o interpretato in maniera diversa.

In conclusione, trovare dei buoni Customer Insight consente ai brand di generare campagne marketing sempre più personalizzate ed efficaci, capaci di intercettare necessità latenti nell’inconscio dell’utente. Opportunità preziosissime che consentono alle aziende di mantenere o guadagnare un vantaggio competitivo in un mercato che diventa sempre più affollato e mutevole.

Google EAT è un vero e proprio sistema con cui il motore di ricerca riesce a garantire la giusta valutazione di ogni contenuto web. L’obiettivo per cui è nato EAT è quello di provvedere al costante miglioramento della User Experience nelle ricerche dei propri utenti andando a rispettare ogni aspettativa in termini di qualità, pertinenza ed affidabilità.

EAT è un acronimo che sta per Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness. Tradotto, competenza, autorevolezza ed affidabilità.

Cosa implicano questi parametri?

• Esperienza: si riferisce al fatto che chi scrive deve dimostrare di essere un esperto in materia e di aver trattato e risolto la questione almeno una volta nella sua vita. Bisogna capire come comunicare questa conoscenza in modo da coinvolgere le persone. Si tratta, quindi, non solo di avere le informazioni, ma anche di sapere ciò che il pubblico desidera e il modo migliore per fornire loro le informazioni.
• Affidabilità: questa è legata allo scopo per cui una persona pubblica determinati contenuti. Per esempio, quando si parla di Ecommerce è importante essere trasparenti sulla politica di rimborso e rendere disponibile la documentazione per fare la richiesta. Quando si parla di affidabilità, poi, sono fondamentali le recensioni, infatti, Google valuta il sentiment degli utenti rispetto al brand.
• Autorevolezza: Nel mondo di internet, avere autorevolezza significa essere considerato un esperto del settore, gestire un sito che è una risorsa di valore per gli utenti del web ed essere in grado di influenzare, mediante i contenuti pubblicati, le opinioni dei propri lettori.

 

Chi scrive contenuti per il web, quindi, deve essere in grado di garantire queste 3 qualità contemporaneamente.

Ma come fare? Come produrre contenuti utili per sfruttare al massimo Google EAT?

• Pensare sempre all’utente e quindi realizzare contenuti a lui utili
• Pubblicare i contenuti con cadenza fissa e frequente
• Pubblicare contenuti originali e unici
• Cercare di creare engagement sui contenuti attraverso domante, commenti e condivisioni sui social
• Fai in modo che tutti i contenuti si riferiscano allo stesso argomento, che deve essere immediatamente riconoscibile
• Crea sempre contenuti più possibile SEO oriented

Scrivere contenuti di valore ed efficaci non è quindi così semplice, per stare a tutte le regole imposte da Google e dalla SEO si perde spesso l’obbiettivo, scrivere per chi legge. Sempre più spesso siamo intrappolati nelle dinamiche SEO, sacrificando, sull’altare del posizionamento organico la creatività, il colpo di scena, l’elemento che incolla il lettore alla pagina web.

Creare contenuti per il web, non significa solo, rimanere legati alle rigide regole dei motori di ricerca, ma bisogna saper dosare le cose e trovare un giusto equilibrio tra keywords principali e narrativa accattivante e avvincente.

Il distanziamento sociale che stiamo vivendo ha portato ad un repentino avvicinamento ai social e al mondo digital in generale. In Italia, infatti, si registra ancora un trend in crescita per quanto riguarda l’adozione di Internet e delle piattaforme social: ogni giorno è l’84% della popolazione che accede a Internet  e il 68% quella attiva sui canali social, utilizzati in maniera diversificata, a scopo di intrattenimento, informazione, condivisione e conversazione.

Questo è quanto ha messo in evidenza il report presentato da We Are Social “Digital 2021”, la ricerca annuale che analizza lo scenario social e digital a livello locale e globale, realizzato in collaborazione con Hootsuite.

Nell’ultimo anno, a causa della pandemia di Covid-19, le tecnologie connesse sono diventate una componente sempre più importante della vita delle persone ed è cresciuto significativamente anche l’utilizzo delle piattaforme social, dell’eCommerce, dello streaming e del gaming.

Alcune delle abitudini che hanno subito una grande accelerazione ora si stanno consolidando.

Uno scenario che apre diverse possibilità per i brand, che sono chiamati, quindi, a porre molta attenzione allo sviluppo di contenuti di valore e a prendere una presa di posizione forte nei loro progetti di comunicazione.

I dati mostrano una fotografia del 2020 in cui alcune trasformazioni congiunturali sembrano qui per restare: lo smartphone, ad esempio, è a tutti gli effetti il vero first screen degli italiani, il 93% consuma contenuti video, cresce dall’8% al 14% la penetrazione dei device per la smart home, dal 10% al 25% quella degli smart tracker, l’audio tra ricerche online e i consumi mediali sta guadagnando spazio e l’eCommerce è il grande vincitore dell’anno.

Tra le tendenze più evidenti, c’è certamente, la crescita dell’eCommerce, anche in settori in cui prima della pandemia si prediligevano gli acquisti in negozio. Abbiamo poi la consacrazione definitiva dei podcast e più in generale dell’audio, anche come cuore dell’interazione sociale l’ultimo esempio lo abbiamo proprio con ClubHouse. In ultimo ma non meno importante, il gaming che si è più che mai consolidato con 4 persone su 5 giocano abitualmente, soprattutto da mobile

Siamo sempre più connessi

Gli italiani sono connessi per più di sei ore al giorno, due delle quali spese interamente sui social, quasi un’ora è dedicata ai videogame da console e mezz’ora viene impiegata per l’ascolto dei podcast.

Numeri importanti che rispecchiamo il crescente bisogno di socialità ma in sicurezza. Cosa c’è di meglio di internet per averla?

A fronte di un lieve calo della popolazione rispetto al 2020 , We Are Social registra una crescita del 2,2% degli utenti Internet e di quasi il sei per cento degli utenti attivi sui social media. Lo smartphone rimane lo strumento prediletto per accedere a Internet, cresce anche l’utilizzo dei tablet, in flessione laptop e desktop computer. Interessante il dato relativo agli smart watches (quasi +10%), utilizzati dal 24,8% degli utenti di Internet, spiegabile con la crescente attenzione al monitoraggio dello stato di salute.

Cambia la modalità di fruizione dei contenuti: Crescono audio e gaming

Il 2020, con la pandemia, è stato un anno di contenuti, con la crescita di tipologie e formati che prima non venivano troppo considerati. È il caso dei contenuti premium, con 3 persone su 5 che utilizzano contenuti paid, fruiti in un ambiente, quello di Internet, considerato in precedenza sinonimo di contenuti gratuiti.

In questo scenario è cambiato anche il ruolo dei social che sono passati da strumento meramente funzionale a sostituti virtuali delle “reti di bar locali”, luogo dove ci si scambiano opinioni, meme e nuovi tentativi di intrattenimento.

Questo ha un riverbero anche per i brand, che dovranno guardare alla possibilità di creare contenuti esclusivi e rispondere alla domanda degli utenti che chiedono alle aziende una presa di posizione forte nelle loro attività di comunicazione.

L’audio è, poi, certamente uno dei formati più interessanti che ha preso piede negli ultimi due anni. Oltre a una sempre maggior interazione con interfacce vocali, le persone consumano sempre di più contenuti audio, che si prestano a fruizione immersiva.

I brand, secondo We Are Social, dovranno puntare alla realizzazione di progetti editoriali complessi e contenuti di qualità per poter rispondere al meglio a questa nuova esigenza.

Per quanto riguarda il gaming, è un ambito in crescita da anni e ora più che mai, è diventato un fenomeno di massa. In questo caso, per le aziende che vogliono cavalcare questo trend, si aprono diverse strade: i brand possono, innanzitutto, diventare parte dell’esperienza, puntando sullo storytelling, oppure puntare sulle dinamiche del live streaming, o, infine, lavorare sull’identità digitale degli utenti.

Dati e tendenze che aprono nuove opportunità di business e che ridisegnano l’approccio al cliente e alla tecnologia.

Uno degli obiettivi principali di chi ha, o gestisce, un eCommerce è quello di migliorare il tasso di conversione del sito, ossia, aumentare la percentuale di visitatori che, dopo essere arrivati sul sito, individua l’oggetto che gli interessa e lo acquista, portando così a termine la transazione.

Ogni brand vuole avere molti visitatori sul proprio eCommerce a prescindere dal settore di cui fanno parte, l’obiettivo finale però è sempre trasformare quei visitatori in acquirenti, convertirli in clienti.

I tassi di conversione dipendono da molti fattori, come il tipo di rivenditore e la categoria merceologica del rivenditore.

Il tasso di conversione si può definire come il rapporto tra quello che è il numero dei semplici visitatori di una pagina web, e quello degli stessi che compiono una precisa azione, che come detto può essere variabile a seconda della finalità di tale pagina. La conversione, infatti, può riguardare la compilazione di un form, piuttosto che l’acquisto di un prodotto.

Secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, il tasso di conversione degli eCommerce italiani è dell’1,6%, questo vuol dire che per ogni 100 utenti che visitano un qualunque e-store meno di 2 completano un acquisto nel corso della loro visita, gli altri 98 abbandonano in momenti differenti della loro visita: può capitare pochi secondi dopo aver effettuato l’accesso (43,9% dei casi), durante la ricerca del prodotto o la navigazione nel sito (42,8% dei casi) o al momento di finalizzare l’acquisto, con i prodotti già nel carrello (11,7% dei casi).

Cosa influenza il tasso di conversione?

I fattori possono essere molteplici:

Rilevanza dell’offerta rispetto al target – più l’offerta è studiata sul proprio utente maggiore sarà la probabilità di conversione

Autorevolezza del brand – marchi più famosi e più conosciuti infondono sicurezza e fiducia negli utenti favorendo una più facile conversione.

Prezzo e valore percepito del prodotto – eCommerce di prodotti e servizi ad alto valore economico hanno, per loro natura, un tasso di conversione più basso, perché non sono molti gli utenti che si avventurano in spese elevate online. Importante, il costo del prodotto va sempre preso in considerazione rispetto al valore del prodotto stesso percepito dall’utente. Tanto maggiore è il valore percepito rispetto al costo e tanto più l’utente sarà disposto a convertire;

Durata del ciclo di vita del prodotto – Prodotti che durano di più hanno un tasso di conversione più basso, l’utente lo riacquisterà meno frequentemente.

User experience – un cattivo design e ostacoli nella Customer Journey influenza negativamente il convention rate.

Qualità dei contenuti – immagini e testi interessanti e mirati aumentano le probabilità di conversione

Come migliorare il tasso di conversione dell’eCommerce?

Una situazione molto diffusa è quella in cui si ha un alto tasso di traffico sul sito ma un basso tasso di conversione. Questo significa che gli utenti sono invogliati ad arrivare all’eCommerce ma poi, una volta dentro, non sono portati all’acquisto. Cosa lo impedisce?

Avere un giusto senso critico nei confronti del proprio canale online è il primo passo per capire cosa cambiare, cosa migliorare.

Per diverse ragioni, alcuni aspetti e pratiche strategiche considerate importanti potrebbero aver finito per danneggiare la user experience o ridurre la probabilità di acquisto da parte dei visitatori, trasformando lo store online in un luogo virtuale di passaggio dove nessuno vuole fermarsi davvero.

Da dove partire dunque?

• Quando e se fosse possibile, sarebbe molto importante riuscire a scoprire i tassi di conversione medi del settore in cui si opera e possibilmente di un concorrente in modo da porsi un obiettivo da raggiungere in seguito a tutti gli interventi di ottimizzazione che si andranno a compiere.
• Inoltre, si potrebbe generare e incentivare le recensioni degli utenti sul prodotto o servizio
• Analizzare il comportamento utente per rilevare punti di forza e di debolezza della user experience offerta
• Migliorare il contenuto del sito ripensandolo più alle reali esigenze degli utenti che sul voler mostrare il prodotto. Una buona pratica, per esempio, è quella di creare contenuti, immagini e video che rispondano alle domande più frequenti.
• Migliorare la Brand Reputation, mostrando autorevolezza e migliorando la fiducia nell’azienda, raccontando, per esempio, casi di successo.
• Proporre una chiara e semplice offerta di valore, i clienti vogliono sapere non solo cosa gli si offre, ma anche perché loro dovrebbero acquistare proprio quel prodotto da noi piuttosto che dalla concorrenza.

I tassi di conversione sono utili anche perché mostrano il comportamento dei clienti sul sito, informazione preziosa per creare o migliorare il la brand reputation.

Dunque, lavorare sul tasso di conversione per migliorarlo sempre di più, non vuol dire solo perfezionare il design dell’eCommerce, ma soprattutto, sviluppare una relazione personale con il cliente. Le conversioni sono uno dei più importanti fattori che creano profitto se si vuole fare business online ma, come si può intuire dai punti precedenti, non è un processo rapido, è un percorso fatto di ricerca, analisi, investimenti e soprattutto tempo, per capire chi sono realmente i nostri clienti e quello che vogliono.

La progressiva digitalizzazione in Italia, dovuta all’emergenza Covid-19, ha rappresentato per molti settori un’opportunità per massimizzare il business che, pur avendo sofferto nei mesi di lockdown, hanno davanti a sé un’occasione per pianificare e implementare alcune strategie di successo.

Di fronte ad un contesto così cambiato, dove, l’estrema connettività e il relativo sovraccarico di informazioni, disponibili ad ogni ora e da qualunque luogo ci si trovi, aumenta le aspettative degli utenti sia in termini di rapidità di risposta che di personalizzazione del supporto.

Per le aziende diventa fondamentale, quindi, riuscire ad offrire un supporto rapido, semplice e user-centric, come e quando più ne necessitano.

Una nuova sfida che può essere affrontata solo implementando nuovi strumenti di Live Chat, Chatbot e Machine Learning. Sistemi, capaci di apprendere in modo automatico, e quindi garantire un supporto proattivo e immediato, ogni qualvolta un utente ne ha bisogno.

Nel 2024 il mercato dei Chatbot raggiungerà quota 9,4 miliardi di dollari registrando, in 5 anni, un tasso di crescita pari al 30%. 

Questo è quanto si evince da uno studio condotto da Business Insider  in cui si rileva che, a ricorrere sempre più frequentemente a software e piattaforme chatbot, sono imprese appartenenti ai settori più diversi: dal finance al marketing, passando per la salute e il benessere.

Il fattore comune è la necessità di rispondere a clienti sempre più esigenti e abituati a ricevere risposte immediate e servizi di assistenza 24 ore su 24. Per questo tra gli utilizzi più frequenti spiccano i bot basati sull’IA per la gestione del servizio clienti che automatizzano le richieste semplici e le query di primo livello.

Per Forbes, il 67% dei consumatori passerebbe da un brand con un servizio clienti scadente ai suoi concorrenti. Dato che ci fa riflettere su quanto i consumatori, oggi, siano sempre più alla ricerca di marchi in grado di mantenere una “relazione proattiva” che superi le aspettative. L’intelligenza artificiale, su questo aspetto, aiuterà sempre di più migliorando il servizio clienti e offrendo feedback personalizzati in tempo reale.

E il fattore umano che fine fa?

Chatbot e altre soluzioni innovative che fanno leva sull’intelligenza artificiale non possono e non potranno, comunque, sostituire l’interazione con il supporto clienti “in carne ed ossa”, pena la perdita del cliente stesso.

La sfida si gioca, quindi, sulla capacità di bilanciare intelligenza artificiale e intelligenza umana, touchpoint digitali e personale sempre più qualificato.

Secondo lo studio “Il futuro del Customer Management: augmented humanity”, elaborato dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Comdata, il futuro del customer care è disegnato intorno a quella che si definisce Augmented Humanity: un sistema digitalizzato al cui centro restano agenti umani e sempre più specializzati.

I canali di automazione intelligente sono, sicuramente, il punto di partenza per molte interazioni evolute del consumatore con il brand nella fase di customer care e probabilmente cresceranno nel futuro, anche perché offrono alle aziende efficacia e abbattimento dei costi. Tuttavia, l’importanza del contributo umano non si riduce, anzi è necessario introdurre punti di contatto con personale sempre più qualificato e competente, prevedendo percorsi di formazione continua e skill differenziate per chi si occupa della relazione con i clienti.

Tutto ruota, quindi, intorno all’esperienza che si vuol dare al cliente, o meglio, in ottica customer-centrica, all’esperienza che il cliente si aspetta dal brand. La scelta del corretto bilanciamento di punti di contatto fisici e digitali deve essere condotta avendo come obbiettivo principale i bisogni del cliente.

I touchpoint digitali restano comunque, un punto di contatto fondamentale, ma, oggi, il consumatore mette in pratica comportamenti di acquisto molto differenziati e ibridi sulla base della combinazione rispetto alle proprie attitudini, le specifiche categorie di prodotto e le esigenze che emergono nel contesto in cui si svolge il proprio Customer Journey.

Non solo, quindi, i processi di acquisto sono eterogenei a fronte di consumatori diversi o categorie merceologiche differenziate, ma si osservano comportamenti di acquisto dissimili, messi in campo dal medesimo consumatore, in base agli specifici bisogni del momento.

Guardando al futuro del business, in fine, l’intelligenza artificiale e il machine learning saranno, quindi, fattori fondamentali per le aziende per rimanere agili e tenere il passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione, a supportò però, del fattore umano che non perde mai la sua importanza e che dovrà garantire empatia e contatto creando una relazione migliorata grazie al sostegno della tecnologia e delle sue molteplici applicazioni.

Quest’anno il Black Friday cadrà il 27 novembre, ma per la maggioranza dei venditori le attività promozionali sono già iniziate e si concluderanno solo dopo il Cyber Monday.

Il 2020, come sappiamo, è un anno particolare e unico nella nostra storia recente, le abitudini di acquisto, i comportamenti sociali delle persone sono cambiati, e di conseguenza sono cambiate anche quelle online.

Secondo una ricerca internazionale effettuata da Shopify, l’84% degli italiani prevede di fare acquisti in occasione del prossimo Black Friday, con uno scontrino medio che si aggirerebbe intorno ai 377 euro per le donne, salendo a quota 478 euro per gli uomini e a 515 euro per le famiglie con bambini. Una percentuale che vedrebbe l’Italia segnare il maggior livello di partecipazione attesa, seguita da Stati Uniti (67%), Francia (67%), Australia (61%), Germania (61%), Canada (50%) e Inghilterra (47%).

Secondo i dati raccolti invece da Trustpilot, la crisi attuale ha portato alla formazione di due “schieramenti” quasi di pari peso, quelle che acquisteranno come al solito (20,8%) e quelle che non acquisteranno affatto (19,8%). Il 14,9% del campione si dice intenzionato a spendere meno, contro il solo 9,8% che pensa di spendere di più. Resta inoltre un 34,8% degli intervistati che non sa ancora se usufruirà o meno delle offerte del Black Friday. C’è un dato che più di tutti contribuisce a mettere in evidenza un senso di incertezza provato dai consumatori: in un momento in cui ogni forma di pianificazione sembra essere inutile, il 35% degli intervistati, infatti, risponde che non sa ancora se sfrutterà o meno le offerte di questo speciale periodo.

Tutto spinge verso un nuovo venerdì da record, anche se in realtà i giorni di sconti saranno ben più di uno solo, e questo inevitabilmente rende impossibile riferire i dati a sole 24 ore.

Cosa si acquisterà?

Sempre secondo Shopify, i consumatori preferiranno elettronica e abbigliamento, che si confermerebbero ancora una volta vincenti, con il 56% degli intervistati nel nostro Paese che sceglieranno queste categorie merceologiche. Alto interesse anche per il settore della salute e del beauty, che intercetta il 43% degli intervistati. Seguono gli acquisti per libri e magazine (36%), elettrodomestici (33%) e giocattoli (30%).

Quali saranno i canali più usati?

Considerate tutte le restrizioni imposte dalla pandemia e la paura dei contagi, è possibile che questa crisi incida anche a livello di modalità e canali in cui si cercheranno le offerte per il Black Friday 2020. Un sondaggio di GA Agency, condotto a ottobre 2020 su un campione di 300 intervistati provenienti dall’Europa e dagli Stati Uniti, ha identificato i metodi che gli utenti adotteranno per cercare le migliori opportunità in vista di questa giornata. Il 23% degli intervistati afferma che userà Google per fare delle ricerche mirate, ossia cercando un brand o una categoria specifica, aggiungendo le parole chiave “Black Friday” o “Cyber Monday”, il 18% afferma di utilizzare Instagram, mentre il 10% Facebook. Un altro 10% degli utenti, invece, dichiara di affidarsi alle newsletter arrivate nella casella di posta e un 9% ai banner online.

Secondo Shopify, in fine, una buona fetta di Millennials e Generazione Z, vede nell’eCommerce il solo e unico canale d’acquisto (43%). Attenzione, però, il Black Friday vede in prima linea in quanto a predisposizione allo shopping anche una larga parte di over 55, ovvero (77%). Tra i più giovani (18-34 anni), invece, il 32% è già in cerca di affari e acquisterà soprattutto tramite mobile (64% del totale), una percentuale che scende a quota 42% per la fascia 35-54 e a 30% per gli over 55.

Insomma, numeri confortanti che ci fanno pensare che anche il Black Friday di quest’anno vedrà un nuovo aumento degli acquisti online, probabilmente non sarà così evidente e marcato come negli scorsi, ma sicuramente un’opportunità da sfruttare al meglio.

Il Black Friday si avvicina: è fissato per il 27 novembre, ma abbiamo ancora molti punti in sospeso. Sarà possibile fare acquisti liberamente in negozio? Sarà necessario prenotarsi? Ancora i commercianti si devono organizzare, ma quel che è certo è ci sono alcune strategie si possono mettere in campo per non perdersi l’occasione di sfruttare uno dei fine settimana più importanti per lo shopping, dell’anno.

Le sfide rappresentano sempre un’opportunità per creare innovazione, lo abbiamo visto chiaramente da quando il COVID-19 è entrato nelle nostre vite. Vediamo, quindi, come affrontare il primo Black Friday ai tempi del Coronavirus.

Nel 2019 durante la Black Week ha registrato un +366% rispetto ai valori della “settimana media”, e +556 di ricerche online rispetto a un giorno normale. Il tutto, chiaramente, considerando solo l’online.

Secondo i dati di Google Analytics relativi al comparatore di prezzi Idealo, la maggior parte degli acquisti viene fatta da smartphone (66,3%) piuttosto che da PC (29,6%) o tablet (4,1%).

Le regioni nelle quali è maggiormente cresciuto l’interesse online sono Trentino-Alto Adige (+331%), Val d’Aosta (+322%), Friuli-Venezia Giulia (+318%), Basilicata e Molise (+306%).

Infine, sono gli uomini a mostrare un interesse d’acquisto maggiore (62,7% contro il 37,3% delle donne). I più attivi sono gli utenti tra i 35 e i 44 anni (28,21%), seguiti dalla fascia dei 25-34 anni (25,34%).

Numeri di tutto rispetto, insomma, anche per il mercato italiano, durante il periodo della Black week 2019. Ma nel 2020, quali sono le aspettative?

Cosa faranno quest’anno i consumatori? Secondo la survey fatta da AdKaora su 2000 utenti

• l’89% degli intervistati farà acquisti durante il periodo del Black Friday

Ci si può aspettare, quindi, in quei giorni, un boom di vendite che si traduce in un po’ di ossigeno per il mercato. Riuscire a proporsi in tempo e intercettare il favore dei clienti alla ricerca della giusta occasione potrebbe rivelarsi determinante.

E a proposito di ricerca dell’occasione, molti quest’anno si muoveranno in anticipo per trovare online la migliore proposta o il prodotto da non perdere, confrontare prezzi e informarsi sulla disponibilità in negozio:

• Il 40% inizierà la ricerca diverse settimane prima

Questa è una diretta conseguenza della particolarità della situazione: tanto più la situazione economica diventa difficile, più il mercato agisce con cautela e meno di impulso.

Per quanto riguarda le principali categorie settoriali di interesse, invece, nessuna particolare novità rispetto agli anni passati: troviamo al primo posto i prodotti di elettronica, seguiti da abbigliamento e calzature.

Quali strategia adottare?

Due sono le leve che, fino ad oggi si sono sfruttate per il black friday:

• Approfitta ora dello sconto, domani non ci sarà più
• Compra adesso i regali di Natale

Ma come ben sappiamo le cose in questo 2020 sono cambiate, tanto da cambiare anche i concetti base su cui costruire i nuovi contenuti:

• Approfitta dello sconto che proponiamo ora
• Fai ora i tuoi acquisti ora ed evita le file

Un approccio diverso, che fa leva sul vantaggio del momento e sulla comodità del canale che garantisce velocità efficienza e sicurezza.

Cosa fare quindi?

In vista di questo nuovo Black Friday sarà necessario ripensare la nostra strategia creando email e offerte altamente personalizzate e a tempo, interpretando al meglio i desideri degli utenti, magari sfruttando le informazioni che si possono ricavare dalle wishlist.

Adottare un approccio multichannel, creando blog dedicati con consigli per l’acquisto, video recensioni o classifiche dei prodotti migliori, “Best seller”. Tutti contenuti da promuovere sui canali social con hashtag adeguati così da favorirne la diffusione in breve tempo.

Applicare una scontistica più personalizzata possibile. I clienti fedeli non hanno bisogno di sconti generici piuttosto, analizzando bene gli ultimi acquisti, è possibile proporre offerte mirate su prodotti simili o correlati alle ultime preferenze mostrate. Ridurre i prezzi può convincere gli acquirenti a spendere velocemente, ma a lungo termine danneggia la redditività. Applicare sconti in maniera mirata e intelligente permette più facilmente di tornare alla normalità senza perdere clienti.

La cosa importante rimane comunque distinguersi focalizzandosi si sull’offerta ma proposta al momento giusto e raccontata in maniera accattivante alla persona giusta.

Nel 2020 l’88% della popolazione italiana over 14 ha utilizzato Internet per trovare informazioni, acquistare prodotti, effettuare pagamenti o condividere opinioni.

Sono 46,5 milioni i consumatori multicanale italiani, gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce, o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto. Un numero in crescita di 2,6 milioni rispetto all’anno precedente (+6%).

Nell’ultimo anno ben 30 milioni di utenti hanno effettuato almeno un acquisto online, questo è quanto confermano i dati dell’ultimo report dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen.

I consumatori italiani si affidano con più facilità a internet e ai servizi di e-commerce ma le esperienze di acquisto restano comunque ibride, a cavallo tra online e offline. 

Più di un italiano su quattro (28%) è un consumatore multicanale evoluto, ovvero che passa con disinvoltura dai canali offline a quelli online e usa Internet in tutte le fasi del processo d’acquisto.
Solo un consumatore su dieci, invece, è ancora un Digital Unplugged, cioè un consumatore che al digitale preferisce media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che è legato allo shopping nel punto vendita, dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.

Chi sono gli internet users nel 2020? All’interno della popolazione di Internet,Users, l’Osservatorio Multicanalità ha individuato quattro segmenti che si distinguono per la maggior o minor propensione all’uso dei canali digitali nelle diverse fasi del percorso di acquisto e li ha classificati in Digital Rooted (i più digitali); Digital Engaged, Digital Bouncers e Digital Rookies (quelli ancora più cauti rispetto agli acquisti online).

Come si comportano?

• I Digital Rooted sono 5,7 milioni e rappresentano l’11% del totale, si dimostrano più sensibili ai consigli degli influencer e sopra la media per dotazione tecnologica e familiarità con lo shopping online.
• Digital Engaged (8,8 milioni, 17%) utilizzano la rete in modo intenso e disinvolto, guardano con fiducia a nuove forme di pagamento ma mantengono un legame con il punto vendita.
• Per i Digital Bouncers (11,9 milioni, 22%) il digitale ha un ruolo importante nelle fasi pre e post acquisto, ma preferiscono comprare ancora nel negozio fisico.
• I Digital Rookie, ovvero gli utenti meno digitali sono ancora i più numerosi (20,1 milioni, 38%) e usano il digitale con ancora un po’ di diffidenza, soprattutto verso i pagamenti digitali.
• Oltre un consumatore su dieci, infine, è ancora un Digital Unplugged (6,2 milioni, 12%), cioè un utente che al digitale preferisce media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che è legato allo shopping nel punto vendita, dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.

L’analisi inoltre evidenzia come il comportamento multicanale dei consumatori dipende, oltre che dal profilo di appartenenza, anche dalla tipologia di prodotto da acquistare.
Sembra al quanto strano, in epoca di pandemia, ma il settore con gli utenti più digital è quello dei viaggi, con il 75% degli acquirenti che cerca online informazioni e il 65% che compra solo su web. Seguono elettronica e assicurazioni, mentre per farmaci e integratori, cosmesi e abbigliamento il ruolo dei negozi fisici è ancora preponderante.

Tutti questi dati mostra un mondo molto diverso da quello a cui eravamo abituati, disegnano nuove opportunità per le imprese che per sopravvivere dovranno prevedere Customer Journey che integrino online e offline in modo da poter rispondere al meglio al mutevole comportamento dell’utente odierno.