La progressiva digitalizzazione in Italia, dovuta all’emergenza Covid-19, ha rappresentato per molti settori un’opportunità per massimizzare il business che, pur avendo sofferto nei mesi di lockdown, hanno davanti a sé un’occasione per pianificare e implementare alcune strategie di successo.
Di fronte ad un contesto così cambiato, dove, l’estrema connettività e il relativo sovraccarico di informazioni, disponibili ad ogni ora e da qualunque luogo ci si trovi, aumenta le aspettative degli utenti sia in termini di rapidità di risposta che di personalizzazione del supporto.
Per le aziende diventa fondamentale, quindi, riuscire ad offrire un supporto rapido, semplice e user-centric, come e quando più ne necessitano.
Una nuova sfida che può essere affrontata solo implementando nuovi strumenti di Live Chat, Chatbot e Machine Learning. Sistemi, capaci di apprendere in modo automatico, e quindi garantire un supporto proattivo e immediato, ogni qualvolta un utente ne ha bisogno.
Nel 2024 il mercato dei Chatbot raggiungerà quota 9,4 miliardi di dollari registrando, in 5 anni, un tasso di crescita pari al 30%.
Questo è quanto si evince da uno studio condotto da Business Insider in cui si rileva che, a ricorrere sempre più frequentemente a software e piattaforme chatbot, sono imprese appartenenti ai settori più diversi: dal finance al marketing, passando per la salute e il benessere.
Il fattore comune è la necessità di rispondere a clienti sempre più esigenti e abituati a ricevere risposte immediate e servizi di assistenza 24 ore su 24. Per questo tra gli utilizzi più frequenti spiccano i bot basati sull’IA per la gestione del servizio clienti che automatizzano le richieste semplici e le query di primo livello.
Per Forbes, il 67% dei consumatori passerebbe da un brand con un servizio clienti scadente ai suoi concorrenti. Dato che ci fa riflettere su quanto i consumatori, oggi, siano sempre più alla ricerca di marchi in grado di mantenere una “relazione proattiva” che superi le aspettative. L’intelligenza artificiale, su questo aspetto, aiuterà sempre di più migliorando il servizio clienti e offrendo feedback personalizzati in tempo reale.
E il fattore umano che fine fa?
Chatbot e altre soluzioni innovative che fanno leva sull’intelligenza artificiale non possono e non potranno, comunque, sostituire l’interazione con il supporto clienti “in carne ed ossa”, pena la perdita del cliente stesso.
La sfida si gioca, quindi, sulla capacità di bilanciare intelligenza artificiale e intelligenza umana, touchpoint digitali e personale sempre più qualificato.
Secondo lo studio “Il futuro del Customer Management: augmented humanity”, elaborato dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Comdata, il futuro del customer care è disegnato intorno a quella che si definisce Augmented Humanity: un sistema digitalizzato al cui centro restano agenti umani e sempre più specializzati.
I canali di automazione intelligente sono, sicuramente, il punto di partenza per molte interazioni evolute del consumatore con il brand nella fase di customer care e probabilmente cresceranno nel futuro, anche perché offrono alle aziende efficacia e abbattimento dei costi. Tuttavia, l’importanza del contributo umano non si riduce, anzi è necessario introdurre punti di contatto con personale sempre più qualificato e competente, prevedendo percorsi di formazione continua e skill differenziate per chi si occupa della relazione con i clienti.
Tutto ruota, quindi, intorno all’esperienza che si vuol dare al cliente, o meglio, in ottica customer-centrica, all’esperienza che il cliente si aspetta dal brand. La scelta del corretto bilanciamento di punti di contatto fisici e digitali deve essere condotta avendo come obbiettivo principale i bisogni del cliente.
I touchpoint digitali restano comunque, un punto di contatto fondamentale, ma, oggi, il consumatore mette in pratica comportamenti di acquisto molto differenziati e ibridi sulla base della combinazione rispetto alle proprie attitudini, le specifiche categorie di prodotto e le esigenze che emergono nel contesto in cui si svolge il proprio Customer Journey.
Non solo, quindi, i processi di acquisto sono eterogenei a fronte di consumatori diversi o categorie merceologiche differenziate, ma si osservano comportamenti di acquisto dissimili, messi in campo dal medesimo consumatore, in base agli specifici bisogni del momento.
Guardando al futuro del business, in fine, l’intelligenza artificiale e il machine learning saranno, quindi, fattori fondamentali per le aziende per rimanere agili e tenere il passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione, a supportò però, del fattore umano che non perde mai la sua importanza e che dovrà garantire empatia e contatto creando una relazione migliorata grazie al sostegno della tecnologia e delle sue molteplici applicazioni.
