Il passaparola è sempre stato il miglio modo per farsi conoscere e quindi vendere, ed oggi con internet lo è ancora di più. Tra la pubblicità di un prodotto e un consiglio di una persona tendiamo sempre di più a fidarci del giudizio meno disinteressato dell’individuo.

Negli ultimi anni il meccanismo delle recensioni online ha radicalmente modificato le abitudini d’acquisto dei consumatori. Il processo decisionale che porta ad acquistare un prodotto o un servizio è stato stravolto dall’avvento dei social network e del web. Ora assistiamo ad un passaggio ulteriore nel processo decisionale, quello che viene chiamato “Zero Moment of Truth”, ovvero nella ricerca di contenuti e informazioni in rete prima di effettuare l’acquisto.

Il vecchio passaparola non basta più, quindi, i consumatori sono più autonomi, meno direttamente influenzabili e ponderano bene i propri acquisti.

Secondo uno studio condotto da Capterra sull’impatto delle recensioni online nei processi di acquisto e vendita di beni e servizi, il 90% dei consumatori italiani legge recensioni online prima di procedere con un acquisto; la media europea è del 62%.

Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti (media europea 50%); il 63% si fida più delle recensioni provenienti da altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine (media europea: 52%). Hotel, viaggi, elettronica e software sono i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online nel processo d’acquisto.

Secondo BrightLocal, l’87% dei consumatori ha cercato online recensioni di attività commerciali nel 2020. Questo numero dice già molto sull’importanza delle recensioni dei clienti e sul loro impatto sulle decisioni di acquisto. Ma ciò che colpisce, ancora di più, è che il 75% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli di parenti e amici.

Un altro studio di Chatmeter evidenzia invece che l’88% dei consumatori ritengono le recensioni online al pari dell’importanza di un consiglio di un amico.

Le recensioni positive o negative possono, quindi, influire in modo significativo sulle vendite in quanto i consumatori vanno alla ricerca di un feedback prima di prendere una decisione di acquisto. Quando trovano recensioni affidabili e accurate, spesso le prendono in grande considerazione. I clienti vogliono ascoltare le opinioni di persone nel quale si riconoscono, anche se sono dei perfetti estranei, e immedesimarsi, quindi, nelle loro esperienze.

Spesso, si scrivono recensioni solo in caso di esperienze molto positive o molto negative, quelle positive possono tradursi in un aumento veloce delle vendite online ma non è lo stesso per quelle negative.

Una cattiva recensione, anche se all’inizio può sembrare sconfortante, invece, se ben gestita, può trasformarsi in una opportunità di contatto e la soluzione del problema può diventare il manifesto della serietà del brand.

Far sentire l’utente al centro dei pensieri dell’azienda e la sua opinione, parte fondamentale dello sviluppo e del miglioramento sia del prodotto che dell’esperienza utente.

Oggi, grazie ai numerosi strumenti che il digitale ci mette a disposizione, è possibile analizzare una miriade di dati che gli utenti lasciano volontariamente sul web, abbiamo quindi l’occasione di poter osservare, praticamente in tempo reale, il sentiment sul nostro brand, avendo quindi l’opportunità di poter rispondere in maniera adeguata in tempi strettissimi.

Una buona recensione aumenta la visibilità del Brand

Gli algoritmi che comandano il funzionamento dei motori di ricerca tengono particolarmente conto delle recensioni, quando sono in numero elevato, mostrando al pubblico del web l’affidabilità e la serietà dell’azienda. Se poi la maggior parte sono positive, l’indicizzazione e quindi il posizionamento sui motori di ricerca migliora enormemente. Altro elemento da non sottovalutare sono poi, le condivisioni dei feedback sui social, queste sono in grado di generare curiosità verso il brand che si trasforma in un maggior traffico sul sito e quindi maggiore visibilità.

In conclusione, il sistema di recensioni è sempre utile sia nel bene che nel male. Un giudizio racconta qualcosa di più concreto e personale del prodotto, del servizio o dell’ambiente che si valuta, qualità che appaiono più credibili se raccontate da utenti in cui potersi riconoscere, di cui quindi risulta più facile fidarsi.

Che si operi nel B2B o nel B2C, nessuna impresa oggi può ignorare i social media, visto che è proprio lì che i clienti passano il tempo e si informano.

Dal momento in cui la situazione di isolamento è diventata un imperativo categorico senza data di scadenza certa, il web e i social network hanno vissuto una nuova epoca d’oro in quanto principali alleati contro la solitudine.

In Italia, la penetrazione dei social si attesta al 58% della popolazione, per un totale di circa 35 milioni di individui che postano, taggano, consigliano, mettono like. Il 98% accede da Mobile.

Gli utenti del web passano in media sui social ben 2 ore al giorno e il 31% li usa i per lavoro, dato che rende bene l’idea dell’importanza che queste piattaforme hanno assunto per i moderni marketer.

In questo contesto, realizzare una strategia di Social Web Marketing è dunque un imperativo per i brand che vogliono ampliare il mercato aumentando la base clienti o cercare nuove opportunità di business.

Le grandi aziende lo hanno compreso da tempo, mentre il Social Media Marketing per le PMI è una strada ancora da esplorare in molti casi, ma molto promettente.

Ma come usarli al meglio?

Risulta fondamentale, prima di tutto, chiedersi quali esigenze e problemi siamo in gradi di risolvere con il nostro prodotto e servizio, in modo da poter strutturare comunicazioni e contenuti in questa direzione.

Bisogna cogliere le esigenze del pubblico in un contesto tanto problematico come quello in cui ci troviamo, e quindi trovare il modo migliore per entrare in relazione con esso in maniera vantaggiosa.

È il momento di strutturare offerte dedicate, offrire spedizioni gratuite, comunicando in modo chiaro eventuali problemi o rallentamenti nelle consegne, attraverso un servizio clienti attivo e attento.

Un altro punto importante riguarda i messaggi, è tempo di riformularli in modo che parlino davvero delle difficoltà che i clienti stanno affrontando. Bisogna controllare tutti i contenuti già programmati e verificare, quindi, che siano pertinenti e sensibili rispetto alla situazione attuale e che rispecchino il messaggio che l’azienda vuole trasmettere.

Altro elemento da non sottovalutare sono le immagini che si utilizzano. È importante evitare di pubblicare immagini di persone al mare o all’aria aperta, è preferibile che i soggetti delle foto siano in spazi chiusi, in casa, davanti al computer, insomma che raccontino situazioni che si stanno realmente vivendo.

In fine non bisogna dimenticare l’importanza delle buone recensioni. In questo contesto questo vuol dire condividere i post dei clienti, gli l’unboxing, l’acquisto in negozio, la richiesta di un consiglio. In questo modo si dimostra l’attenzione e interesse verso i propri follower, mostrando gratitudine per la scelta compiuta nel sostenere pubblicamente il brand.

In questo periodo i social media assicurano un tasso di conversione decisamente più elevato rispetto alle campagne marketing tradizionali. Ciascuna interazione con il cliente permette di aumentare la sua fiducia e quella delle community in cui è attivo avvia quei meccanismi di “passaparola” che aiutano a centrare gli obiettivi di conversione.

Se si riesce nell’intento di pubblicare contenuti interessanti, i follower saranno disponibili a farli conoscere a parenti e amici, condividendoli e moltiplicando in questo modo il bacino dei potenziali prospect. La parola d’ordine, in conclusione, diventa VIRALIZZARE, cosa non facile da ottenere, certo, ma un obiettivo cui devono tendere tutte le nuove campagne di Social Media Marketing.

È trascorso più di un mese da quando la tempesta del “Covid-19” si è abbattuta sull’Italia, evento che ha costretto gran parte della popolazione a limitare le uscite e quindi di fatto a trascorrere intere giornate tra le mura di casa.

Restrizioni, sicuramente necessarie, che stanno mostrando i loro effetti nei cambiamenti delle abitudini dei cittadini.

Tutto è cominciato dalla Cina

La Cina, una volta compresa la devastante epidemia che si stava abbattendo sul paese ha deciso di prendere delle misure di contenimento drastiche: quarantena per 60 milioni di persone ed oltre 700 milioni di cittadini in isolamento.

Una condizione che, nei primi giorni, ha portato alla crescita di ricerche online anomale come la parola “noia” che è aumentata del 626%, così come la frase “Come occupare il tempo a casa?”, e che con il passare del tempo è sfociata in un aumento In media, delle vendite online degli operatori cinesi del 300%, in volume, rispetto all’anno scorso.

Il comparto eCommerce cinese sta aiutando a compensare, almeno in parte, l’impatto negativo del corona virus sulle vendite data dall’isolamento e l’immobilità.

L’uso di internet è stata la risposta ad una crisi imminente. Molti imprenditori hanno compreso che il digitale poteva diventare l’unico modo per continuare a fare affari e rimanere in contatto con i propri clienti.

Cosa sta succedendo in Italia?

La psicosi da Covid-19 che ha spinto un certo numero di cittadini a precipitarsi nei supermercati ha intasato tutto il mese scorso anche i retailer online di prodotti alimentari e di largo consumo.

Secondo le ricerche condotte da Nielsen, durante la settimana che va dal 24 febbraio al 1° marzo i comportamenti d’acquisto sono improvvisamente cambiati. Altamente rilevante è stata la crescita delle vendite del +12,2% nella GDO così distribuiti sul territorio: Sud +15,8%, Centro e Nord Est +12,8% ed il Nord Ovest +9,9%. Sorprendente è stato, poi, il balzo in avanti degli acquisti dei prodotti di largo consumo venduti online: +81% rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. Un dato certamente parziale, relativo all’effetto emergenza Covid-19, che però si aggiunge a quello più consolidato del 2019 che ha fatto registrare in Italia un +15% rispetto al 2018. Esplodono i pasti a domicilio, consumi multimediali, corsi online. 

Dati sicuramente specchio della paura di un’imminente quarantena, oltre che la necessità di soddisfare consumi domestici che aumentano, stando di più in casa.

Alcune Considerazioni

Numeri che devono portare ad una riflessione che va oltre il periodo che stiamo vivendo, il digitale consente alle imprese di innovare più rapidamente, diventare più agili e quindi rispondere più velocemente alla domanda del mercato che, come sta succedendo in quei giorni, aumenta, si espande anche a quei servizi fino ad oggi richiesti da pochi.

Iniziative come quella dell’Esselunga, di offrire la consegna gratuita a domicilio della spesa a gli over 65 ha sicuramente contribuito a far conoscere questo servizio a chi fino a questo momento era diffidente. Una volta finita l’emergenza, magari non lo utilizzeranno sempre, ma sicuramente la comodità di ricevere tutto al piano non sarà passata inosservata.

L’eCommerce fino a questo momento considerato un canale poco remunerativo, da alcuni imprenditori, oggi diventa fonte di sostentamento per un’economia che deve fare i conti con la “quarantena forzata” e il conseguente mutamento in termini di consumi e modalità di acquisto.

Questi dati devono farci riflettere sulle potenzialità del settore eCommerce nel nostro Paese e renderci consapevoli che per avere successo è necessario essere lungimiranti e utilizzare gli strumenti che la digital Transformation offre per ottimizzare i propri sforzi e essere concorrenziali anche quando si presentano grandi mutamenti.

Un bot, abbreviazione di robot, è un software programmato per eseguire delle interazioni sul web: un bot accede alla rete usando gli stessi canali degli utenti, come i siti, le chat, i social network etc.

L’obiettivo dei bot è quello di rendere automatiche delle attività definite e ripetitive. Essi sono divisi in due grandi famiglie, i good bot ed i bad bot, in base al fatto che siano stati programmati rispettivamente per aiutare le persone oppure danneggiarle.

Come distinguerli? A cosa servono realmente?

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