Il passaparola è sempre stato il miglio modo per farsi conoscere e quindi vendere, ed oggi con internet lo è ancora di più. Tra la pubblicità di un prodotto e un consiglio di una persona tendiamo sempre di più a fidarci del giudizio meno disinteressato dell’individuo.
Negli ultimi anni il meccanismo delle recensioni online ha radicalmente modificato le abitudini d’acquisto dei consumatori. Il processo decisionale che porta ad acquistare un prodotto o un servizio è stato stravolto dall’avvento dei social network e del web. Ora assistiamo ad un passaggio ulteriore nel processo decisionale, quello che viene chiamato “Zero Moment of Truth”, ovvero nella ricerca di contenuti e informazioni in rete prima di effettuare l’acquisto.
Il vecchio passaparola non basta più, quindi, i consumatori sono più autonomi, meno direttamente influenzabili e ponderano bene i propri acquisti.
Secondo uno studio condotto da Capterra sull’impatto delle recensioni online nei processi di acquisto e vendita di beni e servizi, il 90% dei consumatori italiani legge recensioni online prima di procedere con un acquisto; la media europea è del 62%.
Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti (media europea 50%); il 63% si fida più delle recensioni provenienti da altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine (media europea: 52%). Hotel, viaggi, elettronica e software sono i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online nel processo d’acquisto.
Secondo BrightLocal, l’87% dei consumatori ha cercato online recensioni di attività commerciali nel 2020. Questo numero dice già molto sull’importanza delle recensioni dei clienti e sul loro impatto sulle decisioni di acquisto. Ma ciò che colpisce, ancora di più, è che il 75% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli di parenti e amici.
Un altro studio di Chatmeter evidenzia invece che l’88% dei consumatori ritengono le recensioni online al pari dell’importanza di un consiglio di un amico.
Le recensioni positive o negative possono, quindi, influire in modo significativo sulle vendite in quanto i consumatori vanno alla ricerca di un feedback prima di prendere una decisione di acquisto. Quando trovano recensioni affidabili e accurate, spesso le prendono in grande considerazione. I clienti vogliono ascoltare le opinioni di persone nel quale si riconoscono, anche se sono dei perfetti estranei, e immedesimarsi, quindi, nelle loro esperienze.
Spesso, si scrivono recensioni solo in caso di esperienze molto positive o molto negative, quelle positive possono tradursi in un aumento veloce delle vendite online ma non è lo stesso per quelle negative.
Una cattiva recensione, anche se all’inizio può sembrare sconfortante, invece, se ben gestita, può trasformarsi in una opportunità di contatto e la soluzione del problema può diventare il manifesto della serietà del brand.
Far sentire l’utente al centro dei pensieri dell’azienda e la sua opinione, parte fondamentale dello sviluppo e del miglioramento sia del prodotto che dell’esperienza utente.
Oggi, grazie ai numerosi strumenti che il digitale ci mette a disposizione, è possibile analizzare una miriade di dati che gli utenti lasciano volontariamente sul web, abbiamo quindi l’occasione di poter osservare, praticamente in tempo reale, il sentiment sul nostro brand, avendo quindi l’opportunità di poter rispondere in maniera adeguata in tempi strettissimi.
Una buona recensione aumenta la visibilità del Brand
Gli algoritmi che comandano il funzionamento dei motori di ricerca tengono particolarmente conto delle recensioni, quando sono in numero elevato, mostrando al pubblico del web l’affidabilità e la serietà dell’azienda. Se poi la maggior parte sono positive, l’indicizzazione e quindi il posizionamento sui motori di ricerca migliora enormemente. Altro elemento da non sottovalutare sono poi, le condivisioni dei feedback sui social, queste sono in grado di generare curiosità verso il brand che si trasforma in un maggior traffico sul sito e quindi maggiore visibilità.
In conclusione, il sistema di recensioni è sempre utile sia nel bene che nel male. Un giudizio racconta qualcosa di più concreto e personale del prodotto, del servizio o dell’ambiente che si valuta, qualità che appaiono più credibili se raccontate da utenti in cui potersi riconoscere, di cui quindi risulta più facile fidarsi.
