Una recente ricerca di Idealo evidenzia come nel corso del 2018 la spesa degli Italiani per gli animali domestici sulle piattaforme di commercio elettronico sia aumentata del 55% rispetto all’anno precedente. A primeggiare sarebbero gli acquisti destinati ai cani, con un incremento del 136%, mentre quelli per i gatti sarebbero lievitati di “soli” 97 punti.

Si tratta di un comparto estremamente differenziato dal punto di vista merceologico, ma i prodotti più ricercati per i cani sembrerebbero essere quelli legati all’alimentazione, con un market share del 77%. Seguirebbero trasportini con il 9%, i guinzagli e i collari (3.5%), gli accessori (3.3%) e le cucce (3%).

Per quanto riguarda le possibilità di risparmio medio, per gli articoli relativi ai cani la percentuale si aggira attorno al 23,8%, mentre per i gatti può raggiungere il 25,1%; la ricerca ha evidenziato come i costi legati a prodotti per cani e gatti in un periodo di tre mesi tendano a diminuire di circa un quarto rispetto al loro prezzo massimo. Tra i prodotti più convenienti online si segnala al primo posto la pappa per i cani, sulla quale si può risparmiare fino al 64,6%; seguita dalle lettiere per gatti (fino al 56,9%), dai trasportini per gatti (35,7%) e dalle cucce per cani (32,8%).

I ricercatori hanno poi analizzato il consumatore tipo che ha portato al raddoppio di questi tipi di acquisti identificandolo sui prodotti per cani ha tra i 35 e i 44 anni (26,0%), seguiti dalla fascia 45-54 anni (24,5%). Dati analoghi per gli appassionati di gatti, che per il 31,5% hanno tra i 35 e i 44 anni, seguiti dalla fascia 45-54 anni (27%). Ma se – quando si parla di cani – l’interesse tra uomini e donne si avvicina al pareggio (52,8% vs 47,2%); le cose cambiano quando si parla di gatti, con una più alta percentuale di donne pronte a dimostrarsi le più fiere appassionate (60,0% vs 40,0%).

Le tre regioni più amanti dei cani sono rispettivamente Lazio, Marche e Veneto; per quanto riguarda invece la categoria gatti sul podio troviamo Liguria, Toscana e, anche in questo caso, Veneto.

Fonte: Idealo

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Nel 2017 la quota degli acquisti online di cosmetici sul totale consumi beauty è pari al 4,1%, ovvero 323 milioni di euro, in crescita del 25,2% che è un tasso superiore rispetto alla media dell’eCommerce in Italia. È quanto risulta dalla ricerca di Human Highway, presentata insieme a Cosmetica Italia alla scorsa edizione di Cosmoprof, che, in base alla dinamica di crescita dello shopping su internet, si è spinta a stimare, per l’anno in corso, acquisti online di bellezza per 400 milioni di euro.

Lo studio ha conteggiato un totale di 4,7 milioni di acquirenti beauty, e quasi la metà di questi hanno comprato più di una volta nel corso del 2017. Il potenziale di crescita è ancora alto, perché il 17,2% dei non acquirenti online di prodotti cosmetici si è dichiarato pronto a compiere il primo acquisto online nei prossimi 6 mesi. Quasi il 48% dello shopping sulla rete avviene presso un merchant sul quale si era già acquistato, mentre per più della metà è una nuova esperienza.

Anche i retail stanno cambiando cercando di dare al cliente un’esperienza sempre più esclusiva e mirata, pensiamo a i Brow Bar Benefit delle profumerie Sephora dove è possibile avere servizi personalizzati per ciglia, sopracciglia e consulenza di make-up in 15 minuti,  alle Beauty lounge delle profumerie Limoni dove ci si può rilassare con un trattamento viso o corpo, ai nail bar  o per gli uomini  concedersi una sosta in barberia o dal parrucchiere.

La parola d’ordine è diventata Shopping Experince sia sul reale che nel virtuale, grazie alle nuove tecnologie digitali, i social, le app, youtube e l’universo di blogger e influencer che hanno stravolto l’approccio con il consumatore e le modalità di acquisto. Secondo i ricercatori le caratteristiche principali per considerare ottimo il servizio d’acquisto online sono prima di tutto le spese di spedizione e consegna gratuite,  prezzo più conveniente che andare nel negozio tradizionale, chiarezza, sicurezza e affidabilità e la possibilità di ricevere campioncini omaggio e mini taglie di altri prodotti da provare.

Il valore degli acquisti online di cosmetica cresce più velocemente del numero di acquirenti online e ciò indica che aumenta la spesa media per acquirente, guidata dall’aumento della frequenza degli acquisti. Il valore dell’eCommerce sul totale degli acquisti è molto variabile in funzione della categoria di prodotto: si va dal 2% dell’igiene orale, al 6% dei Profumi fino al 10% dei prodotti per il trucco delle mani.

L’online influenza anche chi preferisce comprare i cosmetici nei negozi tradizionali: il 35% di questi consumatori ha visitato il sito dei prodotti che acquista, nel 31% dei casi li ha cercati su Internet, ha confrontato i prodotti con un comparatore (14%) o ha letto commenti e valutazioni sui social (10%). Secondo Fusina, le catene di negozi di cosmetica si stanno accorgendo che nei propri negozi arrivano clienti già informati e più consapevoli delle alternative, di prodotto e di canale, che l’online propone alla loro attenzione. Il 92% dei visitatori dei punti vendita porta con sé un cellulare connesso a Internet e ogni 100 acquisti tradizionali 7,3 sono associati a un ruolo dello Smartphone che il consumatore giudica determinante per la propria decisione.

Per questo motivo oggi l’83% delle insegne del retail tradizionale di cosmetica rende possibile comperare online, il 44% propone un’App che nel 22% dei casi può essere usata in negozio per supportare l’acquisto tradizionale.

Fonte: Human Highway

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Che cosa significano queste tendenze mutevoli dei consumatori per i marchi e i rivenditori?

Non considerare i marketplace come dei canali di engagement.

I brand pensano di utilizzare i marketplace per catturare nuovi clienti per poi spingerli ad acquistare direttamente sul sito del brand.  Naturalmente questo sarebbe l’ideale, dal momento che il marchio sarebbe poi proprietario del rapporto con il cliente e in generale attrarre margini migliori. La ricerca, ha però dimostrato che questa strategia è mera illusione e che i marchi hanno bisogno di creare una mappa strategica dei vari canali, e di avere un piano di gioco per ognuno di essi che corrisponda al comportamento degli acquirenti. Gli acquirenti si aspettano innovazione e qualità quando acquistano direttamente da un marchio. Dai marketplace invece si aspettano un prezzo competitivo e una selezione, invece se fanno acquisti presso un negozio tradizionale sono alla ricerca di un servizio.

Riesaminare l’offerta per canale.

Se, come dice la ricerca,  gli acquirenti fanno la scoperta e il primo acquisto nel negozio tradizionale e poi volendo ripetere l’acquisto si rivolgono ai marketplace, questo prevede, da parte dei brand, l’assicurarsi che gli stessi prodotti siano sempre disponibili su questo canale. Alcuni marchi hanno tentato di combattere la cannibalizzazione del canale o di sfruttare i migliori margini attraverso i propri canali vendendo assortimenti di “prodotti unici” in canali diversi: prodotti unici sul proprio sito web rispetto ai all’offerta sui marketplace, e nuovi prodotti stagionali nei negozi al dettaglio. Questa strategia ha però dimostrato che così si costringe gli acquirenti  ad utilizzare un canale che non è conveniente per loro, creando attriti tra il brand e l’acquirente che diventa quindi facilmente influenzabile dalla concorrenza.

I negozi tradizionali sono ancora importanti

Mentre i marketplace hanno intensificato i  tentativi di facilitare la scoperta di nuovi prodotti sulla loro piattaforma, la ricerca ha dimostrato che molti consumatori che acquistano un prodotto per la prima volta preferiscono il negozio tradizionale (50%) per il primo acquisto, infatti questo ha dalla sua parte il servizio clienti, la parte emozionale della scoperta del prodotto, poterlo toccare con mano, soppesarlo e provarlo. I clienti sono più propensi a cercare canali che offrono valore aggiunto oltre alla semplice vendita dei prodotti.

Man mano che il panorama retail continua ad evolversi, c’è ancora un posto nel portafoglio dello shopper per ogni canale: negozi tradizionali, siti web monomarca o marketplace. Ma per vincere quella quota di portafoglio, i brand devono ascoltare ciò che i consumatori vogliono da ogni canale e studiare una strategia dedicata che soddisfi il cliente lì, non cercare di portarli spostarli.

Fonte: Salesforce e Publicis

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Cadiamo in errore se pensiamo che l’elemento determinante, quando si effettua una transazione su supporto digitale, sia il prodotto che proponiamo, la questione va molto oltre. I motivi economici, la strategia di pagamento e del post vendita o i processi di spedizione, sono tra gli altri, alcuni dei fattori che influiscono nella decisione di acquisto online.

L’esperienza di acquisto dell’utente determina, in buona misura, il  successo o insuccesso di un eCommerce e per questo possiamo identificare alcuni fattori che possono agevolare la finalizzazione dell’acquisto:

• La navigazione deve essere semplice – l’84%  degli utenti considera fondamentale la praticità e la comodità che l’acquisto online permette, questo no non significa solamente che gli utenti decidono di comprare online per non uscire di casa ma che la loro user experience de ve essere semplice, intuitiva e senza complicazioni.
• Le schede prodotto devono essere curate e la disponibilità di magazzino deve essere chiara – dobbiamo avere chiaro che, quando si mostra un prodotto online, si è in svantaggio rispetto al negozio fisico, non lo si può toccare con mano, manca la componente emozionale. Gli utenti non possono verificare cosa comprano, o provare un capo d’abbigliamento, per questo si devono fornire tutte le informazioni necessarie, dalla descrizione completa del prodotto,  ai materiali, alle misure alle foto e ad altre informazioni grafiche. Inoltre è importantissimo avere un inventario aggiornato, proporre prodotti che non sono disponibili viene percepito come un’esperienza negativa.
• Ricerca avanzata – per aumentare il supporto al cliente la ricerca avanzata è uno degli aspetti più richiesti. I filtri nella pagina sono un grande vantaggio per il consumatore e rendono migliore l’esperienza di acquisto in questo modo, ogni utente ha la possibilità di trovare il prodotto che sta cercando. Inoltre l’utente risparmia tempo, un altro dei fattori che influiscono sulla decisione di acquisto online.
• Costi di spedizione e resi – La logistica è un grande fattore di lamentela da parte degli utenti che vedono le tempistiche di spedizione, spesso, troppo lunghe e i costi di reso altri. Bisogna essere chiari e precisi, rendere sempre e ben visibili le informazioni sulla spedizione e gli eventuali costi del reso, le sorprese non piacciono. E ancor meno se, al momento del pagamento, l’importo da pagare è superiore rispetto a quanto precedentemente segnalato. Ciò porta ad un alto tasso di abbandono di carrelli.
• Metodi di pagamento – uno degli elementi che condiziona i processi di acquisti su internet è la forma di pagamento, proporre diversi metodi di pagamento aumenta le possibilità di conclusione dell’acquisto. Se l’utente può scegliere tra più opzioni (carta di credito, pagamento in negozio, bonifico, PayPal…) migliorerà la sua esperienza di acquisto.
• Tracking – tenere informato il cliente mostrando il processo di tracking lo rassicura sulla serietà dell’azienda da cui ha acquistato.
• Form di acquisto – i form d’acquisto devono essere semplici e brevi, chiedere solo le informazioni indispensabili senza dilungarsi in troppe specifiche. Spesso form troppo elaborati scoraggiano l’utente che abbandona l’acquisto perchè stanco di stare a compilare.
• Le recensioni dei clienti – fattore determinante sono le recensioni e i commenti degli utenti, questa è detta pubblicità indiretta, ed è forse la più preziosa. Il 68% degli utenti assicura di comprare online grazie ai commenti e alle raccomandazioni che trova online, mentre il 27% assicura che i social influenzano parecchio l’acquisto online.
• Offrire sempre un buon servizio – sia durante che dopo l’acquisto il servizio, il rispondere a dubbi e domande con tempistiche brevi, fanno la differenza, oltre a contribuire alla fidelizzazione del cliente aumenta la fiducia nel brand.

Fonte: IAB

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Nel 2018, i consumatori trascorreranno in media 9,73 ore con i media rispetto alle 9,68 ore del 2017 (dati ponderati per investimenti nei media). La ricerca evidenzia che il tempo trascorso con i media online sarà maggiore del tempo trascorso con la TV tradizionale via etere per la prima volta a livello globale nel 2018. L’online avrà una quota del 38%, la TV del 37%, e la parte rimanente sarà distribuito tra stampa e radio.

La maggiore quantità di tempo trascorsa con i media online sostiene la grossa crescita dell’e-commerce.  La ricerca è stata condotta su 35 Paesi che hanno fornito i dati sull’e-commerce relativi al 2017 i quali evidenziano transazioni per un valore totale di 2,105 miliardi di miliardi di dollari, con una crescita del 17% rispetto all’anno precedente. La ricerca prevede una crescita del 15% per il 2018 fino ad arrivare a 2,442 miliardi di miliardi di dollari, ovvero quasi il 10% del volume della vendita al dettaglio.

I ricercatori hanno anche esaminato le tendenze programmatiche (automatiche) degli investimenti in annunci pubblicitari. In media nei Paesi che hanno partecipato al rapporto, il 44% degli investimenti per visualizzazioni online sono stati costituiti da transazioni programmatiche nel 2017 rispetto al 31% del 2016. Questo dato aumenterà al 47% nel 2018. Per quanto riguarda gli investimenti per video online, l’aumento programmatico è minore; il 22% nel 2017 rispetto al 17% del 2016 e si prevede che l’aumento arriverà al 24% in questo anno. (I calcoli di GroupM sono ponderati in relazione alle dimensioni dei dati economici per pubblicità dei Paesi.)

I ricercatori hanno poi condotto un sondaggio per capire quali sono gli argomenti che
interessano di più il settore ed il risultato è stato:

Blockchain, al momento comunque poco usata  per la necessità di “aggiornare tutti i computer che partecipano in ogni momento, ed è un processo troppo lento per un mondo che vive in tempo reale” secondo Adam Smith, Direttore Futures di GroupM

Intelligenza Artificiale, punto su cui gli intervistati ha mostrato grandi sviluppi, probabilmente trainati dagli algoritmi avanzati che supportano il marketing nell’ analizzare quali posizionamenti creativi o dei media stiano ottenendo le prestazioni migliori, su scala e velocemente. Il futuro sarà l’utilizzo di queste tecnologie per combattere le frodi.

Dati, cresce la consapevolezza dei clienti sul valore dei dati posseduti o acquistati, ma ancora il suo utilizzo non è ben regolamentato.

Video digitali, un terzo della preferenza(29%) e’ rappresentato dalle ore di video online mentre per i player tradizionali della TV si ritiene che detengano i tre quarti di tutte le ore di video.

L’inflazione dei prezzi, questione che secondo i partecipanti al sondaggio è da imputare a due agenti: l’elevata richiesta di contenuti di alta qualità e sicuri per i marchi, e una scarsa misurazione degli indicatori OTT (over-the-top) e delle piattaforme mobili; e la scarsità di inventari misurabili che tiene alti i prezzi.

Gestione di tipo in-housing, fenomeno di cui si parla più di quanto poi sia messo in atto, ma che prevede che le aziende si occupino delle strategie e che affidino poi la messa in atto alle agenzie, creando un’organizzazione ibrida adottata ancora in pochi paesi.

Il “duopolio, quindi il riconoscimento che che Google e Facebook continuano a essere i due agenti principali di crescita. Le ricerche su Google hanno un’importanza chiave per i clienti, e YouTube sta diventando sempre piu’ importante per video su scala e di qualita’. CI sono ancora preoccupazioni in merito all’inventario programmatico nella Google Display Network, ma si stanno cercando delle soluzioni. Il successo di Facebook e’ in parte dovuto all’offerta disponibile per i pubblici piu’ giovani tramite Instagram. L’aumento rapido negli investimenti da parte dei grandi inserzionisti nel 2016-2017 ha anche aiutato a raddoppiare la quota di Facebook degli investimenti digitali provenienti dalla Cina.

Fonte: Stato del digitale” di GroupM

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Gli italiani sono amanti dello shopping ma ognuno alla propria maniera: i consumatori tendono a distinguersi sempre di più sia negli stili di acquisto sia nel consumo dei media. Nel nostro Paese cresce la frequenza degli acquisti online e i consumatori sono più social, ma resta un 40% di over 14 che non si connette a internet. Inoltre si consolidano gruppi di consumatori con abitudini molto diverse e distanti tra loro: 21 milioni di individui non accedono alla rete, tra chi usa il web si distinguono gli InfoShopper (11,1 milioni) che ricercano informazioni nel processo di acquisto e gli eShopper (20,6 milioni) che invece fanno eCommerce con sempre maggiore frequenza.

Cosa comprano gli Italiani?

Da un punto di vista generale, le categorie merceologiche trainanti sono state “Casa, arredamento e Bricolage”, “Ricambi e accessori per auto e moto” e “Telefonia” che insieme, hanno registrato un acquisto ogni 2 secondi. L’attenzione alla casa e al viverla al meglio si è tradotta in acquisti record nelle sezioni dedicate a fai da te (1 acquisto ogni 16 secondi), illuminazione (1 acquisto ogni 23 secondi) e articoli per animali (1 acquisto al minuto).

Il fai da te è il quarto settore per fatturato nel mondo dei consumi non alimentari, subito dopo giocattoli ed elettronica di consumo. Un mercato per cui la diffusione di videotutorial su Youtube continua a fare da anabolizzante. Accessori per fare lavori in casa, ma anche in giardino: nella sezione piante, semi e bulbi della piattaforma online sono stati venduti 135.421 prodotti; tra questi, gli articoli più ricercati sono stati bonsai, piante grasse (cactus) e, a sorpresa, piante carnivore da appartamento.
Prendendo in considerazione invece i diversi spazi, la cucina regna indiscussa con 1 acquisto a tema al minuto. Seguono bagno e camera da letto.

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Ma cos’è un’esperienza? 

Prima di tutto possiamo partire dalle basi, dall’etimologia della parola che viene dal latino “experientia”, termine derivante a sua volta da “experiens”, participio presente del verbo “experiri”, cioè provare, sperimentare. Certamente, quindi, l’esperienza è un “provare”, o, meglio, uno sperimentare, proprio nel senso più genuino di fare un esperimento.

Ma per quale motivo sperimentiamo? Semplice sperimentiamo per conoscere ma per far questo non basta sperimentare, ci serve un’attività decisionale che sia simultanea allo sperimentale, ci serve giudicare.

IL CLIENTE GIUDICA, QUASI SIMULTANEAMENTE AL PROVARE, LA CORRISPONDENZA TRA CIÒ CHE HA SPERIMENTATO (O CHE GLI VIENE PROMESSO DI SPERIMENTARE) E I SUOI BISOGNI E DESIDERI!

La user experience o esperienza utente è ciò che l’utente prova quando si relaziona con un prodotto, un sistema, un servizio, un brand. Essa comprende tutto ciò che avviene prima (le aspettative) durante (l’esperienza) e dopo l’interazione (il ricordo), all’ interno del contesto di svolgimento.

La positività dell’esperienza rappresenta il motivo per cui una persona sceglie un prodotto o servizio piuttosto che un altro.

Nel caso dell’eCommerce la giusta UX  è la chiave per ottenere un vantaggio competitivo a lungo termine poiché permette di aumentare il tempo di permanenza sul sito web, le conversioni e la fidelizzazione verso il brand, ridurre i reclami e, di conseguenza, le richieste di assistenza tecnica su prodotti o servizi. In altre parole migliora la customer satisfaction dei clienti.

Progettare un eCommerce vuol dire vuol dire avere una ben chiara panoramica  di tutto ciò che è necessario per raggiungere il suo obbiettivo, promuovere e vendere prodotti e servizi. Questa conoscenza comincia molto prima della scelta dei canali di vendita o della presentazione dei prodotti perché inizia dall’utente, che viene messo in primo piano e nelle condizioni ottimali per il completamento dell’acquisto. Questo è il punto di partenza per la progettazione di una buona UX, studiare e comporre la giusta “buyer persona“.

Poi si potrà pensare a:

• un design efficace e solido, perché basato su dati ricavati dal confronto con utenti reali;

• una strategia di contenuti incentrati sui bisogni reali dell’utente, tenendo conto delle sue caratteristiche e delle modalità attraverso cui le fruisce;

• l’identificazione dei momenti in cui un utente si relaziona con il sito, allo scopo di progettare l’approccio iniziale, l’interazione e i risultati di tale fruizione, in modo coerente con un’esperienza complessiva positiva.

L'articolo UX (User Experience) questa conosciuta proviene da SMC Consulting.

Sul web, infatti, dobbiamo sapere esattamente con chi stiamo parlando e conoscere al massimo i nostri acquirenti.Ecco perché, oggi, si parla sempre più di buyer persona.

Negli ultimi tempi si è assistito a un’evoluzione importante: dal concetto di target , si è passati da l’individuazione di un gruppo di consumatori accomunati da caratteristiche specifiche, individuazione di un gruppo di consumatori circoscritto e selezionato al concetto di buyer persona.

Le buyer personas sono figure immaginarie (archetipi) sviluppate per identificare le caratteristiche principali dei clienti ideali. Questo significa tener conto di:

• Informazioni demografiche come età, posizione geografica e reddito ma anche 
• Informazioni psicografiche (ed etnografiche) come interessi, comportamenti, obiettivi, ragioni d’acquisto e paure.

Avere una conoscenza approfondita delle proprie buyer personas è fondamentale per creare una strategia di marketing efficace, per creare e migliorare prodotti, per gestire le trattative di vendita e per qualsiasi altra attività che sia relazionata alla gestione della relazione con il cliente.

Come definirla?

A seconda del business e delle tue diverse offerte si potrà avere la necessità di individuare più di una buyer persona. Ma da dove partire?

Prima di lanciarsi in una caratterizzazione poetica e fantasiosa della propria clientela tipo, è necessario fare un accurato lavoro di ricerca.

• Analizzare i profili dei propri clienti abituali. Hanno qualcosa in comune?
• Intervistare i propri clienti e ricorrendo a form sul proprio sito per raccogliere dati utili.
• Analizzare le interazioni dei clienti con il proprio brand e i propri prodotti.
• Collaborare con il team commerciale che potrebbe evidenziare alcuni aspetti a cui non si è pensato fino a questo momento.

:

• Gli dobbiamo dare un nome.
• Definiamo gli aspetti demografici quali età, zona di provenienza, istruzione e formazione.
• Identifichiamo la sua posizione lavorativa, i suoi obiettivi professionali e le sfide lavorative che affronta quotidianamente.
• Costruiamole una storia, una vita, come preferisce impiegare il suo tempo libero, quali sono i suoi interessi, quale è la composizione del suo nucleo familiare.

Ora finalmente ci siamo abbiamo la nostra buyer persona

L'articolo Cos’è la Buyer Persona? Come definirla? proviene da SMC Consulting.

Secondo quanto registra Netcomm, il valore degli acquisti online a livello globale raggiungerà a fine anno i 391 miliardi di dollari per il fashion, gli 84 miliardi per il beauty e i 133 per il design, che sono tra i settori più performanti. Mercati, come la Cina, il Messico, l’Indonesia, il Giappone e altri ancora dove l’export del made in Italy dovrà sapersi rivolgere nei prossimi anni. Ma l’ e-shopping vale ancora il 7,5% del mercato globale.

La sfida dell’ecommerce e del digitale, ha aggiunto il presidente di Netcomm Liscia, è “mantenere l’esperienza di acquisto” anche quando ci si trova di fronte a fenomeni come “l’uberizzazione del vestito” oppure “l’immersive retail”, sempre più diffusi tra chi ha scelto di praticare lo shopping online.

Perfezionare l’esperienza del cliente non è mai stato così importante per la vendita online.

Per profilazione si intende l’insieme di attività di raccolta ed elaborazione dei dati inerenti a un utente: mediante questa attività con i Big Data Analytics si possono per esempio identificare, per conto di un’azienda, età, sesso, locazione geografica, abitudini, gusti personali del target di riferimento.
Le aziende possono, quindi, utilizzare queste informazioni per configurare strategie di marketing, piani di comunicazione, migliorare i parametri di visualizzazione del sito, personalizzare l’esperienza d’acquisto e creare prodotti e servizi “taylor-made”.

Il tutto non solo per riproporre all’utente prodotti e servizi inerenti ad acquisti già fatti, ma anche per suggerirgli acquisti che rientrano nei suoi potenziali interessi. Questo permette alle aziende non solo di seguire e tracciare le preferenze del proprio cliente ma ma anticipano i suoi bisogni e desideri.

Fonte: Netcomm Focus Lifestyle

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