I servizi hanno trasformato l’economia mondiale e rappresentano, ormai, in molti paesi la fonte primaria di reddito.
La digitalizzazione e le nuove tecnologie hanno contribuito alla crescita dei servizi e hanno impostato il focus sull’esperienza dell’utente in connessione con il brand.
Il design ha, quindi, acquisito sempre più importanza per progettare un percorso che possa soddisfare il cliente e farne trarre beneficio alle aziende.
Il Service Design (o design dei servizi) è un’attività che si propone di organizzare e progettare persone, infrastrutture e strategie comunicative di un servizio con lo scopo di migliorare l’interazione tra cliente e attività.
L’architettura dell’informazione , quella più classica, così come l’abbiamo conosciuta dagli anni ’90 in poi, era improntata sulla progettazione di singoli prodotti: siti web, intranet, software…
Oggi questo non basta più
Come consulenti prima e come designer dopo, siamo spesso chiamati a progettare non più solo il prodotto ma l’intero ecosistema: un ambiente capace di legare fra loro in modo coerente il sito o i siti web dell’azienda, il punto vendita, i sistemi di back-end ecc.
Un esempio emblematico lo offre il caso del primo Apple store aperto nel 2001, in cui i progettisti si concentrarono sì sul design delle cose e degli spazi, ma soprattutto sull’intera esperienza del cliente all’interno dello store trasformando l’acquisto di un computer in un’esperienza olistica in connessione con il brand.
Il service design quindi più che creare connessioni, si serve a progettare le interazioni in un’ottica più universale, considerando l’insieme, con la possibilità di agire sull’andamento generale anche in corso d’opera.
Altro esempio più vicino alla nostra realtà, quella digitale, può essere la progettazione dell’architettura informativa di un singolo sito web o software che raggiunge talvolta livelli di complessità molto elevati, perché per essere vincenti, dobbiamo considerarli nel loro complesso, come il cliente che vuole esperienze sempre più complesse, itineranti e cross-canali, possa interagirvi.
Infine numerose ricerche convergono nell’affermare che le aziende che più si affidano ai principi del design e del service design per i propri processi aziendali, raggiungono profitti nettamente maggiori, oltre a costruire una relazione più forte con i propri clienti.
