Se da un lato, per gli e-commerce, è sempre più importante trovare nuovi clienti, dall’altro fidelizzarli è ciò che riuscirà a rendere costante nel tempo il successo della loro attività.
La fidelizzazione del cliente è quel processo che lega un individuo al brand, facendolo affezionare e conquistando la sua fiducia: un cliente abituale, inoltre, può arrivare a rendere, in termini di profitto, quanto 10 clienti nuovi a un costo di acquisizione pari a zero.
Si tratta di un processo continuo, che tende a rinnovarsi col tempo partendo dal primo contatto e proseguendo in tutte le fasi del post-vendita.
La fidelizzazione dei clienti dovrebbe avere la massima priorità
Per le aziende ormai proporre ottimi prodotti non è più sufficiente ad attirare e conquistare clienti, bisogna fornire loro esperienze personalizzate di qualità, e la comunicazione diventa il fattore determinante.
Questo approccio User Centrico prevede che l’esperienza personalizzata sia il prerequisito e non la ricompensa. L’utente si deve sentire al centro delle attenzioni del Brand, la sua esperienza d’acquisto deve essere unica e adeguata alle sue esigenze.
Il grado di fidelizzazione inoltre, è direttamente collegato al grado di soddisfazione del cliente, motivo per cui, per promuovere la fidelizzazione, una buona strategia di Customer Relationship Management (CRM) diventa essenziale.
Una buona strategia di CRM permette di gestire i dati dei diversi clienti in maniera facile e più efficiente, in modo da identificare i loro bisogni o preferenze specifiche e comprendere come rispondere di conseguenza. Inoltre, questi permettono di monitorare il grado di soddisfazione dei clienti, così da poter offrire una Customer Experience più personalizzata che possa favorire la fidelizzazione.
Sulla base dei dati raccolti, quindi, si possono proporre ai clienti delle offerte personalizzate, che rispecchiano le loro esigenze, con suggerimenti di prodotti aggiuntivi (cross selling) o versioni premium del prodotto acquistato solitamente (up selling).
È poi buona norma premiare la fedeltà del cliente tramite, per esempio, Programmi Fedeltà che prevedano una raccolta di punti e dei premi, spesso molto particolari, anche se non di grande valore, ma che siano unici e identificativi.
Un esempio sono i punti fagiane dell’Estetista Cinica, brand che ha saputo creare una community di utenti, appunto le fagiane, che adorano e vogliono il premio perché identificativo di un modo di essere.
Infine, la fedeltà del cliente oltre ad essere premiata deve essere mantenuta. Tra i principali strumenti per mantenere le relazioni, un posto di riguardo oggi lo occupano sicuramente i social media.
Facebook, Instagram e YouTube, solo per citarne alcuni sono i canali privilegiati per comunicare con i propri clienti, condividere le esperienze e anche ringraziarli. Lo stesso vale per le e-mail: Grazie alla e-mail marketing automation, inviare e-mail programmate, come nel caso delle newsletter aziendali o i messaggi di benvenuto quando il consumatore si registra sul sito aziendale, è molto facile e ha un grande valore in termini di fidelizzazione.
Attraverso i social è infatti possibile informare i clienti tempestivamente sui prodotti, offrire consigli sul loro uso o sulla loro cura, inviare sconti e offerte personalizzate, e soprattutto, comunicare in tempo reale e in maniera continuativa i valori del brand, che dovrebbero essere sempre alla base di tutte le comunicazioni.
