Ottenere buone recensioni online è diventato fondamentale se si vuole portare avanti un business proficuo, grande o piccolo che sia.
Negli ultimi anni il meccanismo delle recensioni online ha radicalmente modificato le abitudini d’acquisto dei consumatori di tutto il mondo. Il processo decisionale che porta ad acquistare un prodotto o un servizio è stato stravolto dall’avvento dei social network e del web.
Ora stiamo assistendo ad un passaggio ulteriore nel processo: lo “Zero Moment of Truth”, che consiste nella ricerca di contenuti e informazioni in rete prima di effettuare l’acquisto. Il vecchio passaparola non basta più, i consumatori sono più autonomi, meno direttamente influenzabili e ponderano bene i propri acquisti.
Uno studio di Capterra Italia, afferma che le recensioni online influenzano i consumatori, sono un elemento che pesa sempre più nelle decisioni d’acquisto. Secondo la ricerca, infatti, il 90% degli italiani legge le recensioni online quando vuole acquistare da un eCommerce, contro una media europea del 62%. Inoltre, il 53% legge dalle 5 alle 10 recensioni prima di farsi un’idea del prodotto e ultimare l’acquisto.
Il 63% degli intervistati, poi, si fida più delle recensioni degli altri utenti che dei consigli e delle opinioni di amici, conoscenti ed esperti, la media europea a tal proposito è del 52%. Inoltre, le recensioni più attendibili sono quelle più recenti: l’anzianità massima è di 3 mesi, quelle più datate sono considerate meno affidabili. Quindi diventa fondamentale per un eCommerce avere feedback frequenti, che permettano al consumatore di basarsi anche su recensioni scritte da poco tempo.
Oggi, ciò che è realmente cambiato, e che farà la differenza per molte attività di shopping online, è il cambio delle abitudini di acquisto avvenuto nei consumatori.
Come cambia il peso di una recensione?
La recensione online è particolarmente importante quando si parla di determinati prodotti o servizi da scegliere, nello specifico sono fondamentali per la scelta di un Hotel o un viaggio (71%) ma anche quando si vuole comprare un software (64%) o un prodotto di elettronica (68%). Seguono i ristoranti e in generale i locali, i servizi professionali, le attrezzature e i mobili per la casa.
All’ultimo posto invece si piazzano i prodotti di bellezza e abbigliamento: in questo caso la recensione è rilevante per il 36%. Questa classifica è più o meno simile anche negli altri Paesi Europei esaminati.
Tuttavia, il 51% degli italiani dubita della credibilità delle recensioni che trova online, ritenendo che il 50% o più delle stesse sia fasullo. Per non cadere in tranelli si usano vari metodi:
La maggior parte si affida a eCommerce fidati, dove hanno già fatto acquisti, e quindi hanno già verificato la qualità dei prodotti.
In seconda battuta si controllano se sono presenti anche recensioni negative, in quanto la presenza di sole recensioni positive fa dubitare della veridicità delle stesse.
Poi si cercano recensioni verificate e provenienti da utenti reali e che possano essere identificati e/o identificabili facilmente.
In ultimo, la ricerca rivela che le aziende non rispondono mai, o molto raramente, alle recensioni che ricevono. Questo dato è particolarmente importante, dal momento che il 43% degli italiani ha dichiarato di scrivere recensioni per aiutare le aziende a migliorare i propri prodotti e/o servizi.
Questa mancanza di risposta da parte delle aziende può sfociare in problemi reputazionali per le stesse, in quanto l’assenza di feedback viene percepita dagli utenti come una mancanza d’interesse verso le esigenze e gli interessi dei clienti.
