In questo periodo in cui la soglia di attenzione degli utenti è altissima e le abitudini di connessione sono esplose, la comunicazione via mail e tramite i canali online, con i propri clienti, si deve adattare alla situazione attuale.
Dall’inizio della diffusione del coronavirus molte cose sono cambiate, per i consumatori tanto quanto per i produttori e i brand. Da un lato, non potendo uscire di casa ed essendo in isolamento, i consumatori hanno cambiato le loro abitudini, dall’altro molte aziende hanno dovuto adeguare la comunicazione aziendale nelle forme e nel contenuto al nuovo compratore.
L’emergenza ha, di fatto, stravolto la quotidianità di tutti trasformando i nostri dispositivi elettronici in mezzi fondamentali per poter comunicare con il mondo esterno, trasformando la comunicazione digitale nell’unico modo per rimanere in contatto con gli altri.
Se prima del lockdown erano quasi 50 milioni le persone online in Italia su base regolare, e 35 milioni quelle presenti ed attive sui canali social, oggi l’uso dei social media è cresciuto del 30%.
Questa crescita ha portato, però, ad un problema di fiducia, ovvero se prima del lockdown il 51% degli utenti dei social li considerava un affidabile canale per la diffusione delle informazioni, oggi solo il 16% degli utenti la pensa allo stesso modo, quindi il calo dell’affidabilità è di quasi il 70%.
Anche i grandi player del mondo social si sono accorti che sulle loro piattaforme girano troppi contenuti problematici, fake news, tanto che Facebook e Instagram hanno garantito un credito illimitato in pubblicità all’Organizzazione mondiale per la Sanità al fine di informare sul virus e si sono impegnate a limitare la diffusione di disinformazione. Twitter ha invitato le persone a informarsi da fonti credibili. YouTube indirizza le persone a fonti ufficiali dell’Organizzazione mondiale per la Sanità e sponsorizza la stessa Organizzazione mondiale per la Sanità in abbinamento a tutti i contenuti video che parlano di Coronavirus.
Insomma, una volta compreso il nuovo scenario reputazionale che oggi caratterizza i social network ci si rende conto dell’opportunità incredibile che ci si trova davanti.
Come cambia quindi la comunicazione aziendale?
Ovviamente il primo passo rimane sempre lo stesso: la creazione di una strategia integrata con obiettivi chiari e soprattutto un pubblico, target ben definito.
I contenuti, che siano testi, video o podcast, perché funzionino, devono essere strutturati in un determinato modo, che permetta alle persone di intraprendere un viaggio verso il brand e che le trasformi in clienti. Questo lo si può ottenere solo da un’analisi costante dei dati, in grado di riportarci esattamente il profilo dell’utente a cui ci stiamo rivolgendo e anche di capire quali sono i contenuti che effettivamente risultano centranti gli obiettivi.
I mesi centrali del 2020 hanno visto l’affermarsi di una comunicazione sempre più basata su tre elementi: fiducia, sicurezza e positività.
In un momento per molti non facile, i potenziali clienti si aspettano una comunicazione trasparente, chiara e diretta. Ciò che le aziende devono fare è quindi mostrare di essere vicine alla propria nicchia di pubblico e di comprendere le sue esigenze e i suoi timori. Non semplicemente cercando di vendere a tutti i costi alcuni prodotti, dunque, ma offrendo soluzioni a bisogni concreti.
Il focus sul tone of voice deve essere allineato alla situazione emergenziale che stiamo vivendo, mettendo in evidenza un approccio orientato al supporto più che alla vendita.
Quali caratteristiche dovrebbe avere la comunicazione di oggi?
Dovrebbe essere
- tempestiva, i consumatori di oggi, complice anche lo smart-working, sono sempre più connessi e attenti alle comunicazioni digitali quindi è cruciale scegliere il giusto timing e adattare ogni messaggio al contesto mutevole;
- rassicurante, ora più che mai è fondamentale dare garanzie, comunicando in modo trasparente per informarli dei servizi attivi e delle misure di sicurezza attuate al fine di trasmettere affidabilità e fiducia;
- solidale, si sta dimostrando una buona strategia utilizzare lo storytelling per raccontare agli utenti come il brand si è attivato per supportare la lotta contro il Covid-19;
- innovativa, la comunicazione deve fare leva sulla creatività per promuovere servizi innovativi utili a soddisfare i bisogni attuali degli utenti.
Una comunicazione quindi più personale, che riguardi le nuove tematiche, più attuali e soprattutto flessibili rispetto alla situazione altamente mutevole.
