Il consumatore cross canale spende il 50% in più di quello che fa acquisti solo online o solo offline. L’obbiettivo di chi vende online e offline è stato sempre quello di vendere più prodotti e servizi, fare più fatturato. Negli ultimi anni la situazione è in trasformazione, l’approccio alla clientela e le modalità di vendite sono profondamente cambiate, grazie alla digital trasformation che sta rivoluzionando il nostro mondo e la maniera in cui i consumatori si approcciano al mercato.
Si acquista e ci si informa online, si utilizzano le soluzioni di realtà aumentata per “provare” i vestiti ad esempio e si contattano gli utenti attraverso nuovi canali. Protagonista di questo particolare momento storico è sicuramente l’e-commerce che, crescendo del 17% livello mondo, rappresenta il 7,5% degli interi acquisti effettuati su scala globale, percentuale questa che nel 2020 si prevede toccherà il 15%.
“Il digitale non è il futuro, ma è già presente: basti pensare che nel 2016 sono stati acquistati nel mondo beni e servizi online per circa 2600 miliardi di dollari, coinvolgendo 1,5 miliardi di online shopper. Un numero che potrebbe presto aumentare poiché oggi navigano in rete circa 2,5 miliardi di persone, certamente un potenziale enorme che non può che essere sfruttato” ha spiegato Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.
Questi numeri dimostrano come l’Italia deve investire per valorizzare il Made in Italy, vero e proprio brand che si piazza solo al settimo posto tra le parole più ricercate, secondo una ricerca di Google.
Un passo importante sarà quello di integrare il mondo offline con l’online, almeno questa è la direzione che tutti i retailer dovrebbero prendere. Infatti, come anticipato da uno studio condotto da ContactLab, il consumatore cross canale acquista il doppio rispetto a gli altri perché coinvolto maggiormente dal brand. L’integrazione online-offline crea quindi valore ed è per questo che il punto vendita fisico si deve ridisegnare garantendo continuità di esperienza al consumatore.
Su 44 mila negozi in Italia analizzati, 22 mila hanno attivi servizi di vendita online, con la possibilità di ritirare in negozio ciò che è stato acquistato online (20%), prenotare la merce su internet e poi pagarla presso lo store fisico (4,6%) o garantire servizi di reso (11%).
La strategia dei retailer deve cambiare e mettere il cliente e i sui bisogni al centro di tutto, per questo oggi è importante conoscerli, da qui l’importanza dei sistemi di analisi delle scelte e dei comportamenti, sistemi che sicuramente sono più facili nell’online che nell’offline ma che insieme permetto di anticipare le preferenze.
