Una migliore Customer experience fa spendere di più, questo è quanto emerge dall’ultimo studio condotto da Capgemini, condotto su 450 manager e oltre 3.300 clienti , secondo cui c’è una forte correlazione tra investimenti maggiori nella user experience, il crescente grado di soddisfazione del cliente e la quota spesa negli acquisti online.
Secondo il report presentato il 75% delle aziende intervistate afferma di mettere al centro delle scelte strategiche il cliente ma solo il 30% degli utenti intervistati la pensano così. I consumatori intervistati si sono dimostrati delusi da quanto le aziende non tengano in considerazione i loro feedback e non facciano nulla in termini di fidelizzazione, tanto da spendere di più dove si sentono più apprezzati. Le aziende dal canto loro si sentono sopraffatte dalle esigenze sempre più incalzanti dei consumatori.
La ricerca ha dimostrato che la customer experience delle aziende è sicuramente migliorata ma non ha ancora raggiunto pienamente il favore dei consumatori che sono volubili e pronti ad abbandonare il carrello al primo ostacolo.
La ricerca, inoltre, evidenzia delle differenze sostanziali tra settori. Le imprese di servizi internet e i loro clienti vanno quasi di pari passo e definiscono gli standard anche per le altre aziende. Al contrario, quelle che operano nel settore delle utility e dei prodotti di consumo sono ancora lontane dal soddisfare le aspettative dei clienti.
Solo poche aziende, 3 su 10 (125 aziende intervistate), si sono dimostrate all’altezza delle aspettative dei clienti che sono disposti a contraccambiare quest’attenzione spendendo somme più alte, avvolte addirittura raddoppiate.
