Il Churn Rate l’indicatore che tiene traccia della perdita di clienti in un determinato periodo di tempo. Ogni cliente, una volta che ha completato la sua ricerca/visita sul nostro sito, ha davanti a sé due alternative: continuare l’interazione con il brand, rimanendo fidelizzato, oppure interromperlo tramite la cancellazione dell’iscrizione o l’abbandono.
Il Churn Rate è, quindi, un indicatore di marketing che calcola la perdita di clienti in un determinato periodo di tempo, di solito mensile.
Il Churn Rate è ampiamente utilizzato nei settori che prevedono una registrazione degli utenti a un servizio ma purtroppo non è lo stesso per l’eCommerce.
Nei negozi online, infatti, non è così semplice capire quando un cliente può essere considerato perso: i clienti non richiedono quasi mai una esplicita disiscrizione al sito, e potrebbero sempre tornare ad acquistare.
Spesso i clienti persi non cancellano neppure la propria iscrizione alla newsletter, fenomeno che porta alla formazione di giganteschi database zombie formati per la metà da gente da tempo non più interessata ma troppo pigra per disiscriversi.
Una misurazione del Churn Rate costante è ,quindi, importante per rendersi conto se è il caso di aumentare i propri investimenti nell’acquisizione di nuovo pubblico oppure nel cercare di recuperare quei clienti da tempo persi.
PERCHÉ IL CHURN È IMPORTANTE NELL’ECOMMERCE?
Il Churn dei clienti è una metrica che nessuno vuole, ma che tutti hanno, si può considerare come l’antitesi della Retention che non solo influenza la dimensione della base di clienti, ma ha un impatto diretto sul valore del cliente.
Inoltre, analizzare il Churn Rate può aiutare a rafforzare gli sforzi per ottenere un “Retention rate” più alto, individuando dove e come i clienti abbandonano.
Come è facile immaginare, l’obiettivo principale per un eCommerce è, sicuramente, l’acquisizione di clienti, il che comprende quindi, investire tempo e denaro in annunci, motori di ricerca e social media cercando di massimizzare il risultato.
Un concetto importante in particolare per i nuovi brand o per rivenditori che cercano di far crescere la loro base di acquirenti, ma non sostenibile se si ragiona a lungo termine, in questo caso ci vuole un’efficace strategia di fidelizzazione.
COME SI CALCOLA DUNQUE IL CHURN RATE?
Dato un intervallo di tempo definito (ad esempio 90 giorni), il risultato è frutto di una semplice formula matematica:
Churn rate= (Numero di iscritti persi durante un periodo di tempo / Numero di iscritti che la società aveva all’inizio del periodo) x 100. Maggiore è questa percentuale, peggiore sarà la situazione.
Chiaro è che un valore di questo parametro uguale a zero è impossibile. Ma in generale è meglio averlo il più basso possibile, inoltre non esiste una percentuale esatta per tutte le società. Ogni settore e / o azienda ha una diversa percentuale di significatività.
Si potrebbe dire che dal 15% sia importante per iniziare a fare un giro e pensare a strategie per ridurlo.
PERCHÉ CALCOLARE IL CHURN RATE?
È importante Identificare le ragioni della volatilità della clientela come:
- la profusione di offerte, con un’ampia scelta di prezzi;
- la forte concorrenza amplificata su Internet e la visibilità moltiplicata per la diversità dei media digitali utilizzati;
- pubblico ultra-connesso che raccolgono tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione di acquisto;
- la presenza di marchi sui social network con una voce più nella sfera personale, che giocano la carta della vicinanza e della familiarità, ecc.
Questo indicatore è particolarmente utile per le aziende che offrono i loro servizi in abbonamento come i servizi in streaming, gli abbonamenti software o gli abbonamenti a servizi ricorrenti. La questione della fidelizzazione dei clienti è particolarmente importante per loro, che si trovano di fronte a disiscrizioni talvolta massicce.
COME RIDURRE IL CHURN RATE?
Comprendere i bisogni dei propri clienti: Sembra ovvio, ma non sempre facile comprendere i veri bisogni in tempo per ottenere delle buone risposte. Le persone cambiano, i tempi cambiano, quindi anche i loro bisogni cambiano.
Migliorare l’accoglienza: non è sempre facile, per chi è la prima volta che arriva su un sito web, o non è molto esperto, capire come funziona il servizio. Tramite un processo di onboarding ben studiato, i clienti possono essere guidati attraverso il servizio stesso, facendo loro vedere i vantaggi che ne conseguono e spiegando cosa aspettarsi lungo il percorso.
Interagire con i clienti che potrebbero abbandonare il sito: bisogna tenere monitorato tutto il percorso dell’utente e interagire con lui al minimo accenno di abbandono. Questo è utile anche per identificare eventuali punti deboli e correggerli.
Attuare strategie di marketing personalizzate: Chi meglio di noi conosce il nostro prodotto/servizio e le sue molteplici applicazioni? Creare delle guide per gli specifici utilizzi, corredate da contenuti di approfondimento, può rendere l’engagement più facile.
Sfrutta l’e-mail marketing: Una volta che si arriva a comprendere quali azioni generano valore per i clienti, le e-mail trigger-based sono un modo ad alto impatto e a basso sforzo per incoraggiare tali azioni e, di conseguenza, ridurre il tasso di abbandono. Queste e-mail sono basate su azioni specifiche dell’utente. Ad esempio, se qualcuno si è registrato al tuo servizio ma non ha mai completato la procedura di configurazione, puoi inviare un’e-mail automatica offrendo un codice sconto se si completa la procedura.
Ridurre il Churn Rate è un lavoro costante e che richiede piena conoscenza del proprio target che oggi più che mai è in continuo cambiamento. Un processo lungo che però, se ben eseguito, porta sempre i suoi risultati.
