Per uscire dalla crisi, è oggi più che mai evidente la necessità di tenere il passo con le aspettative dei clienti. Con un ricorso sempre più ampio al digitale, in poco tempo le distanze tra le aziende e il proprio mercato si sono rapidamente accorciate. Se offrire una customer experience appagante, coerente e omogenea prima del Covid-19 era un punto di forza, oggi è diventata una necessità.
Secondo i risultati di una survey Ipsos, elaborati da KPMG, tra i principali desideri post lockdown gli italiani indicano la possibilità di uscire a mangiare o a bere qualcosa (39%), di incontrare i propri familiari (36%) e di vedere gli amici (33%). Tutte abitudini che venivano date per scontate prima della diffusione del Coronavirus. Lo shopping, per contro, è indicato solo dal 13% degli intervistati.
Cambiano i desideri e cambia il rapporto con i brand, nei confronti dei quali non c’è più la ricerca ossessiva di una Customer Experience che privilegi la velocità e personalizzazione, ma soprattutto di sicurezza nell’interazione.
Ma come gestire il cambiamento?
Concentrarsi sulla cura e l’empatia, ora più che mai, le persone hanno bisogno di informazioni, assistenza e supporto continuo per affrontare una serie di sfide del tutto nuove. Vogliono potersi fidare. Per questo motivo è necessario rimanere fedeli ai valori e alle finalità dell’azienda.
Essere presenti sempre, Le aziende dovranno obbligatoriamente rafforzare la propria presenza sui canali digitali e ottimizzare l’esperienza vissuta dai clienti, con particolare riferimento ai nuovi utenti, non sempre avvezzi alla tecnologia. Sarà necessario innovare i canali online per migliorare l’esperienza di acquisto, attraverso tecnologie quali realtà aumentata e realtà virtuale (AR/VR) per coinvolgere il cliente e per progettare customer journey completamente digitali.
Riprogettare gli store fisici, per gestire il traffico all’interno dei negozi e ottimizzare i percorsi nel rispetto del distanziamento e predisponendo nuovi servizi di prenotazione accessi a punto vendita per un’esperienza personalizzata, in massima sicurezza sanitaria e senza code fuori ingresso che, a riapertura completa degli esercizi commerciali, configurerebbero un’esperienza complessiva davvero respingente.
Ripensare la Customer Journey sia online che offline, integrando le diverse piattaforme in modo da offrire al cliente un’esperienza autentica e omnichannel.
Analizzare i dati, l’aspetto più importante nella pianificazione e implementazione della customer experience sono i dati, per confermare o smentire l’efficacia di ogni azione. In questa direzione, il digitale e l’online offrono degli strumenti molto utili e delle informazioni prima impensabili, utili a disegnare la migliore customer experience per il nostro utente.
In conclusione:
Per gli acquisti online, i brand dovranno focalizzarsi su dinamiche ‘conversazionali’ e sull’assistenza proattiva dei clienti per aiutare la navigazione, su sistemi automatizzati per ottimizzare il visual merchandising e sul miglioramento importante delle supply chain capabilities, per sostenere regolari processi di order fulfillment su larga scala anche valorizzando forme alternative all’home delivery, come le soluzioni Click & Collect e Store-to-Home, offrendo una comunicazione chiara riguardo ai sistemi di sicurezza e adottando strumenti di raccolta della Voice of Customer sull’esperienza complessivamente vissuta per favorire il continuo miglioramento delle interazione.
