Sapete che i clienti abituali, normalmente, sono responsabili di circa il 40% del fatturato del vostro eCommerce? Cosa ancora più sorprendente è che questa quota è generata dal solo 8% dei tuoi clienti più fedeli.
Le statistiche dicono che portare al riacquisto un cliente già acquisito costa in media sette volte meno che trovarne uno nuovo.
Allora la domanda sorge spontanea: perché i brand cercano nuovi clienti?
Le aziende spendono migliaia di euro ogni mese su Google Adwords, Facebook, Instagram, e così via e secondo Profit Well, il costo complessivo di acquisizione dei clienti è aumentato di quasi il 50% negli ultimi cinque anni.
Spesso, la ricerca continua di nuovi prospect fa sì che chi gestisce un eCommerce si focalizzi unicamente sulle attività di acquisizione di nuovi clienti o di nuovi contatti. Trascurando in questo modo un altro aspetto fondamentale per il successo del canale online: la fidelizzazione dei clienti esistenti.
I clienti già acquisiti possono essere più importanti ed utili di quelli nuovi, sia da un punto di vista economico che di awareness.
I brand di maggior successo, infatti, fanno della fidelizzazione dei clienti una priorità in quanto sanno che i clienti che già hanno sono quelli che li rendono un business sostenibile e fiorente.
Che cos’è il Retention Marketing?
In maniera semplice, il Retention Marketing si concentra sugli acquisti ripetuti da parte di vecchi clienti. L’obiettivo principale è, quindi, quello di far sì che i clienti abituali acquistino più frequentemente aumentando, allo stesso tempo, il valore dello scontrino e massimizzando, contemporaneamente, il valore della vita dei clienti.
Lavorare sulla retention rate dei propri clienti dunque porta risultati che spesso si trasformano in profitti ed è anche conveniente. I costi del retention marketing sono generalmente inferiori rispetto a quelli dell’acquisition marketing, in cui i costi di clic e conversioni sono in continuo aumento. Tuttavia, è importante sottolineare che un’attività non esclude l’altra, al contrario, per avere risultati duraturi nel tempo e investire energie e budget nel modo più corretto, è essenziale che ci sia equilibrio tra le attività volte per l’acquisizione e quelle per la fidelizzazione dei clienti.
Come fare Retention Marketing?
Se da un lato vendere a clienti esistenti costa meno che acquisirne di nuovi, dall’altro fidelizzare e mantenere un cliente nel lungo periodo, non è per niente semplice. Per rendere un cliente fedele e leale al nostro eCommerce, non basterà offrirgli solo il prodotto migliore o il prezzo migliore o un buon servizio, perché ci sia Retention bisogna costruire un rapporto solido.
Come ogni relazione duratura, si deve basare su punti e momenti di contatto senza essere troppo invadenti o incalzanti e far capire al cliente che siamo lì al suo fianco, quando ne ha bisogno, che ci stiamo impegnando per soddisfare le sue esigenze.
Le attività di customer Retention, quindi, consentono di dare un valore aggiunto alla clientela che si è acquisita, attraverso sforzi e investimenti, concentrandosi sulla promozione della soddisfazione dei clienti, sul miglioramento della loro user experience. L’obiettivo finale è quello di far rimanere il cliente sul nostro eCommerce il più a lungo possibile ed evitare che vada a cercare soddisfazione presso la concorrenza.
Cosa fare quindi?
Sicuramente conoscere i propri clienti, questo ci permetterà di creare messaggi personalizzati, per esempio laddove è stato compiuto un importante acquisto in precedenza, può funzionare bene lavorare con offerte di Cross-selling per promuovere tutta una serie di accessori correlati.
Altra azione che si può intraprendere è quella di inviare, usare le e-mail di follow up dell’ordine per ringraziare. Inoltre, si può cogliere l’occasione per chiedere un feedback o una recensione, o per presentare altri prodotti che potrebbero essere interessati.
Utilizzate l’e-mail per far sì che i vostri utenti più fedeli siano i primi a sapere delle prossime uscite di nuovi prodotti, delle vendite o offerte speciali. Questa cadenza regolare di comunicazione via e-mail permette di rimanere in contatto con i clienti.
Non dimentichiamoci di personalizzare. Con tutte le informazioni acquisite dobbiamo essere in grado di personalizzare le offerte. Per esempio, se si conoscono date importanti, come il compleanno o anniversario, si possono utilizzare questi dati per inviare un messaggio speciale di congratulazioni e una offerta studiata per l’occasione. In questo modo si creerà un legame ancora più stretto.
Puntare sul servizio clienti. Possiamo avere il prodotto migliore del mondo ma se il servizio clienti è pessimo, questo si riflette negativamente sul Brand. È importante ricordarsi che le voci negative si diffondono rapidamente.
La chat ben funzionante e l’assistenza via e-mail sono strumenti fondamentali per creare una customer experience memorabile.
In ultimo, ma non meno importante, avere dei Loyalty programs. Un programma di fidelizzazione aiuta a spingere la fedeltà dei clienti fornendogli la di sentirsi parte di un’élite, di un gruppo privilegiato di acquirenti. Attraverso questi programmi, i clienti possono ricevere: sconti e riduzioni, premi, merce gratuita, coupon o accesso a prodotti inediti.
I Loyalty programs che funzionano meglio sono quelli che non puntano sullo sconto ma che regalano prodotti unici, iconici, che non si possono ottenere in altro modo. Inoltre, non meno importante, premiare i clienti per la fedeltà ne aumenta la frequenza negli acquisti.
Grazie alla raccolta punti, le persone sono più motivate ad acquistare sulle nostre eCommerce rispetto a quelli dei competitor, con l’obiettivo di avere una ricompensa ben precisa.
Conclusione
Il Retention Marketing permette, quindi, alle aziende di ampliare il proprio volume di business creando una solida base di clienti su cui poter fare affidamento costante. Favorire il riacquisto risulta meno dispendioso e più remunerativo rispetto all’acquisizione di nuovi contatti. Questo però non vuol dire che ci si deve concentrate solo sui clienti già acquisiti, questi devono essere considerati la base di sopravvivenza dell’azienda, esempi da cui generare nuove strategie per l’acquisizione anche dei nuovi clienti.
