Se c’è una cosa che questo 2020 ci ha insegnato è sicuramente che l’imprevisto può, da un giorno all’altro, cambiare i modelli di business e le interazioni tra consumatori e brand.
I brand sono stati costretti a gettarsi alle spalle le consuete modalità operative per andare incontro alle nuove esigenze del mercato e dei consumatori. È un periodo importante soprattutto per la comunicazione che deve prestare attenzione a questa “nuova normalità” e rivalutare le strategie per garantire un’adeguata risposta alle necessità dei clienti.
Chi è il nuovo consumatore?
Secondo un’analisi condotta da GfK per Best Brands Italia, il consumatore in epoca Covid è maturo, riflessivo, portato a ponderare con attenzione le proprie scelte e a premiare comportamenti sostenibili e attenti al territorio e alla società.
Sembrano aver infatti modificato in maniera sostanziale il loro stile di consumo, sono stati ridimensionati gli acquisti d’impulso, per far spazio ad una maggior predisposizione alla valutazione, all’ascolto, al cambiamento, alla ricerca della sostenibilità.
I consumatori non danno più al prezzo l’importanza basilare che davano prima della pandemia: certo, la tendenza al risparmio c’è e si sente, ma i clienti adesso cercano prevalentemente una buona customer experience. Il 65,3% degli intervistati afferma, infatti, di essere disposto a pagare di più per sostenere un’azienda in grado di offrire una customer experience unica, di valore, che li rappresenti come individui.
Tra i fattori che contribuiscono a creare una buona nomea al brand tra i consumatori, oggi ci sono la flessibilità dei resi e dei rimborsi, una politica sicuramente accentuata dalla customer experience si famosi marketplace, l’assistenza reattiva, indicata come fondamentale dal 25,8% degli intervistati, i comportamenti responsabili da parte dell’azienda e la convenienza.
Come superare la tempesta quindi?
Mettere i consumatori al centro: i brand dovranno adottare un approccio che ponga il pubblico al centro, per identificare e rispondere alle richieste dei propri clienti. Non bisogna tornare alla strategia di brand messaging pre-Coronavirus, ormai non più rilevante rispetto alle attuali paure del pubblico, ma diventa fondamentale, invece, concentrarsi su ciò che interessa ora al consumatore ed essere aggiornati: in questo modo saranno in grado di comunicare in maniera puntuale su ciò che conta realmente per i propri utenti.
Comunicare i propri progetti: è importante che i brand continuino a comunicare i propri piani di innovazione per alimentare nei consumatori la speranza e l’entusiasmo sulle prospettive di nuove forme di intrattenimento, che durante il lockdown hanno rappresentato per molti una vera e propria ancora di salvezza. Il consumatore ha bisogno di percepire un percorso chiaro con un deciso avanzamento verso la crescita, che lo farà sentire rassicurato e lo spingerà a riporre fiducia nel brand.
Comunicare, ma senza fingere che non sia successo nulla: è importante affrontare il discorso della pandemia che stiamo affrontando e prendere posizione con sicurezza in merito ai continui sviluppi dell’attività. Ci si adatta non si soccombe.
Intraprendere un percorso più umano: i consumatori prediligono un approccio umano, hanno bisogno di sentire che ci si rivolge in maniera diretta a loro, senza per forza inserire messaggi di brand in ogni forma di comunicazione. Ci si aspetta quindi una comunicazione con un tono più personale e alla mano, mantenendo un ruolo informativo ma restando comunque informali e solidali.
Passare dalla comunicazione offline all’online: secondo una recente indagine di Criteo, molti shopper pensano di passare a fare acquisti online visto la necessità di distanziamento sociale, quindi, i brand dovrebbero servirsi degli strumenti che individuano gli shopper in-store e poi creare campagne targettizzate che raggiungano questi consumatori online per spostare il traffico sul’eCommerce.
Focalizzarsi sui clienti già acquisiti: È più efficace conservare un cliente esistente che acquisirne uno nuovo, e questo vale ancora di più in tempi di crisi. Avendo una visione completa dei clienti è più facile studiare quali leve introdurre nella nuova strategia.
Non ci sono più scuse, è arrivato il momento che le aziende investano sulla costruzione e il rafforzamento di una Brand Reputation più personale e mirata rispetto al settore e ancor di più alla buyer persona. Bisogna diventare per gli utenti un punto di riferimento credibile di cui fidarsi e a cui rivolgersi nei momenti di incertezza.
