La convenience, in ambito business, è un fattore (complesso) che non va sottovalutato.
La convenience include l’aspetto economico di un bene, ma anche la logistica, la reperibilità, la modalità di pagamento, il quantitativo e i vantaggi ad esso annessi.
Come evidenziato dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, la convenienza è un elemento-chiave, per gli utenti di oggi.
Con questo termine, quindi, non ci stiamo riferendo unicamente al costo di un prodotto / servizio.
Dal punto di vista economico, infatti, comprare online può non essere sempre vantaggioso rispetto all’offline. Possiamo parlare di praticità, velocità, accessibilità e fruibilità, ma non sempre di vero e proprio risparmio. Questo accade perché i costi per il merchant non sono necessariamente inferiori, bensì diversi, e si riflettono sul cliente.
Il concetto di convenience in un piccolo esempio pratico.
Supponiamo che si debba acquistare una bottiglia di vino pregiato. Ci sono due possibilità: comprarlo in un negozio fisico oppure online.
Ora, il negozio fisico propone un certo prezzo, ma non offre garanzie sulla reperibilità né sulla data certa di arrivo del prodotto di interesse.
Lo stesso vino, online, costa qualcosa in più, è in pronta consegna ed è disponibile ad arrivare in poco meno di una settimana. La UX, tuttavia, non trasmette piena fiducia. A questo si aggiungono i dubbi sul trasporto del bene, le comunicazioni che possono essere poco chiare, le descrizioni vaghe.
In una situazione come questa, l’acquisto può essere messo in dubbio a discapito della soddisfazione del cliente. Ipotizzando che il vino sia ordinato online, ma che al suo arrivo non risulti del tutto conforme alle richieste iniziali, il cliente potrebbe andare fuori budget col rischio di dover predisporre un reso e di non poter rifare l’acquisto.
Tutta questa ricerca aumenta l’effort (il tempo speso) ed è da mettere in conto. La convenienza del cliente verso quel bene, complessivamente, si abbassa.
Cosa produce convenience?
Le cose stanno così: non c’è una ricetta magica che possa rendere un prodotto / servizio in tutto e per tutto conveniente. Questo perché non c’è un modo solo di percepirlo tale, ogni persona si attiene a parametri propri.
E allora, come si può operare in tal senso?
La cosa migliore per comprendere e implementare servizi percepiti come convenienti è ricercare e progettare sulla base delle esigenze dei clienti. Bisogna innanzitutto capire il loro percorso d’acquisto, o che uso facciano di un certo prodotto / servizio.
Una volta appurati questi aspetti, si possono seguire alcune strategie:
- quella della convenienza effettiva, che ha a che fare con il tempo e lo sforzo richiesti al cliente. Qualsiasi iniziativa sia in grado di apportargli una forma di comodità fisica, contribuirà al successo aziendale;
- quella del flusso, ovvero un design che comprenda i comportamenti, le abitudini e i rituali dei clienti annessi a un’azione di partenza. Nel momento in cui si hanno chiari gli obiettivi primari e le abitudini dei clienti, si può fare cross-selling e up-selling nei tempi e nei modi giusti;
- quella della percezione della semplicità di un prodotto / servizio. Per capirci meglio, si gioca con le aspettative per migliorare il modo in cui i clienti percepiscono un prodotto o un servizio;
- quella del controllo. Permettendo ai clienti di gestire le loro esperienze e di venire coinvolti di più, si può migliorare il loro soddisfacimento riducendo perfino i costi di servizio aziendali.
Uno sguardo sulla grande distribuzione e sui negozi online.
La progettazione della customer convenience non dista molto dallo shelving nella GDO o in un negozio fisico.
Nella GDO, il buyer colloca l’azienda a scaffale in base all’importanza del prodotto (o al suo costo), al branding, alla strategia marketing, eccetera.
In un ecommerce non è molto diverso. La UX colloca nei punti caldi i prodotti da vendere con più urgenza o dotati di maggior margine. La UI è concepita per portare vendite collaterali o per non perdere il carrello, le automazioni marketing per focalizzarsi il più possibile sul cliente.
Dal dire al fare: passa all’azione con le dritte giuste!
Per raggiungere il giusto grado di convenience è necessario semplificare l’accesso al prodotto / servizio per aumentarne il valore intrinseco. Serve puntare a un’eccellenza che sia anche facile e desiderabile allo stesso tempo.
Insomma, occorre aver cura dei dettagli, conoscere i clienti a fondo, immedesimarsi nelle loro necessità reali e anticiparle col bene / servizio ideale.
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