La crescita dell’eCommerce di prodotto continua anche nel 2021, anche se non con gli stessi ritmi del 2020, questo è quanto si evince dall’ultima ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano.
Il food e grocery rimane il mercato trainante (+38%), seguito dall’Abbigliamento e accessori (+26%) e dal Beauty (+20%).
La vera novità dell’ultimo anno e mezzo è l’effetto che la pandemia, con la conseguente spinta alla digitalizzazione, ha avuto sulle imprese. Nel 2020, infatti, i principali retailer italiani hanno aumentato gli investimenti in innovazione digitale destinando la maggior parte del budget in progetti di eCommerce e omnicanalità, oltre che nel miglioramento dei processi di back-end.
L’emergenza sanitaria del Covid-19 ha stravolto le abitudini e i comportamenti dei consumatori, spingendoli a un maggior utilizzo degli strumenti digitali per ragioni sia personali sia professionali, mettendo quindi le aziende di fronte a un rilevante cambiamento di scenario dove le tecnologie sono diventate un asset fondamentale, consentendo così, di sopperire e addirittura migliorare i rapporti con i consumatori e, in molti casi, generando enormi benefici.
Adesso è però necessario spingere ancor di più sulla digitalizzazione: i passi percorsi in questi mesi devono proseguire in maniera decisa e tutte le realtà imprenditoriali, soprattutto le PMI e i negozi al dettaglio, devono rafforzare la loro evoluzione in chiave omnicanale.
Ma cosa significa veramente omnicanalità?
I consumatori sperimentano sempre più spesso una doppia vita analogica e digitale, usano tecnologia fissa e mobile, e sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche dai social media. Il termine Omnicanalità, o Omnichannel che dir si voglia, si riferisce alla gestione sinergica dei canali di comunicazione d’impresa, siano essi fisici o digitali, e dei touchpoint dei clienti per migliorare la loro esperienza con il brand.
Si compra online e si ritira in store, si sceglie in store e se la merce non c’è si ordina online, si acquista in rete ma se l’oggetto non piace si va in negozio a restituirlo. I negozi, sempre più connessi e comunicanti, offrono, oggi, ai clienti varie formule per consultare le informazioni online: totem, tablet, specchi e pareti interattive ma anche app e soluzioni come QR code e beacon.
Il negozio, insomma, cambia pelle attraverso un uso delle tecnologie più intelligente e integrato, ma anche più creativo. La sperimentazione diventa parte del programma di ingaggio, finalizzato a studiare meglio i comportamenti dei consumatori ma anche i loro gusti.
I canali di vendita sono i diversi modi per portare i prodotti sul mercato, farli conoscere e renderli acquistabili dai consumatori.
La gestione sinergica dei canali comunicativi fa sì che i diversi punti di contatto appaiano perfettamente interconnessi fra di loro: un percorso informativo che non si interrompe mai e che dà al brand un’immagine coordinata.
Se i punti di contatto sono gli asset che un’azienda ha a disposizione per costruire una relazione con il consumatore, l’omnichannel è, quindi, la gestione integrata di questi touchpoint.
In conclusione, quindi, la sfida odierna per le imprese è rappresentata dalla possibilità di offrire una pluralità di alternative al consumatore finale, che deve potersi informare, scegliere e procedere con l’acquisto quando e dove preferisce, indipendentemente dal fatto che opti per un processo di acquisto offline, online o misto.
