Le abitudini di consumo sono cambiate, anche in conseguenza dei limiti imposti dalla pandemia del 2020, è quindi comprendere quali sono i canali di acquisto preferiti dai consumatori.
È in dubbio quanto l’eCommerce sia diventato importante ma questa situazione ha spinto le aziende a cercare nuovi canali di vendita e migliorare la customer care.
Colmare il gap tra offline ed online diventa oggi, ancor di più, essenziale: alcuni commercianti hanno utilizzato lo shopping video per sostituire l’esperienza di acquisto in negozio ottenendo una risposta positiva da parte dei consumatori. Un sondaggio di Forbes ha, infatti, rilevato che il 65% dei consumatori è più propenso a effettuare un acquisto dopo aver visto i video dei prodotti, strumento che si conferma essere, ancora una volta, un efficace motore di vendita.
Cosa fare quindi?
Adottare una strategia omnichannel, che significa collegare tutti i punti di contatto che il cliente ha con la nostra azienda e garantire l’integrazione dei dati in un’unica fonte.
Il 2020 ha determinato una nuova consapevolezza nei confronti delle strategie omichannel (OCX) nelle imprese italiane, per oltre 7 aziende su 10 (72%) l’emergenza Covid-19 ha accelerato la trasformazione in ottica Omnichannel Customer Experience, ma la percentuale di quante di queste mostrano un approccio maturo al tema è ancora troppo bassa.
Ma cosa vuol dire strategia omnichannel?
La relazione dei clienti con i brand avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo, quindi, per un brand, adottare una strategia omnicanale significa essere raggiungibile ovunque, da qualunque dispositivo, dando un’immagine coordinata e senza “strappi” nell’esperienza dell’utente. Un approccio al cliente che sfrutti una piattaforma applicativa unica in grado di gestire indistintamente tutti i touch point. Questo non vuol dire che tutti i messaggi, i contenuti e i video siano uguali per tutti i canali, ma solo che vengono gestiti da un’unica piattaforma.
In poche parole, se si adotta, realmente, una strategia omnichannel, il cliente vive la stessa user experience sia che acquisti online che offline. Così, per esempio, si deve permettere di finalizzare l’acquisto online e ritirarlo in negozio o allo stesso modo acquistare online e garantire il reso o il cambio in negozio. Un’organizzazione completamente integrata, che permetta agli addetti alle vendite di conoscere in tempo reale l’esatta collocazione dei prodotti e indirizzare il cliente al giusto canale d’acquisto.
Un’online e offline talmente coesi da rendere possibile la soddisfazione del cliente in ogni occasione, indirizzandolo dall’online all’offline e viceversa, unico obbiettivo “la soddisfazione del cliente”.
Nel contesto della pandemia la maggioranza delle imprese italiane ha dovuto prendere importanti decisioni in tempi brevi per sfruttare al meglio il digitale e mantenere attivo o far evolvere il rapporto cliente-azienda. Quello che il Covid-19 ha quindi determinato è la trasformazione delle strategie e dei progetti in ottica omnicanale e l’accelerazione della digital transformation.
Oggi, quindi, il concetto di omnicanalità deve fare i conti con una realtà che muta continuamente e quindi ha bisogno di estrema flessibilità e continua trasformazione, ovvero un approccio che viene definito Agile.
Un modello di organizzazione fluida che si fonda su tre pilatri:
- La trasversalità delle diverse unità dell’organizzazione, chiamate a collaborare per affrontare in modo integrato le sfide cross-dipartimentali che impattano tutti.
- L’armonizzazione di obiettivi complessi e diversificati, valorizzando la proattività dei diversi team e talenti
- La flessibilità, che permette di adattare la roadmap con una logica non più lineare, bensì caratterizzata da iterazioni e continui aggiustamenti.
Serve una piattaforma unificata
Una stretta integrazione tra i diversi canali di vendita può avvenire solo attraverso una piattaforma unificata che aggreghi i dati provenienti dalle diverse applicazioni già presenti in azienda per due scopi fondamentali: in primo luogo, fornire un’unica console di gestione del cliente e del rapporto con il brand e, in seconda battuta, elaborare le diverse informazioni su clienti e prodotti per veicolarle in un unico flusso informativo a uso degli addetti alla vendita, degli operatori di call center, del marketing e dell’area commerciale.
Una trasformazione che unisce la componente fisica a quella digitale, ma che mette al centro il consumatore invece del prodotto.
Il consumatore, oggi, si aspetta dal brand non solo di essere riconosciuto come individuo e premiato per la sua fedeltà, ma anche di vivere un’esperienza fluida, che consenta di vedere i prodotti e completare l’acquisto tramite diversi canali in continuità e senza interruzioni. Tutto ciò che non soddisfa questi requisiti viene percepito come approssimativo, come qualcosa di “disconnesso”, da non seguire.
