L’emergenza COVID ha costretto, nell’arco di poco tempo, molte attività a ripensare il proprio rapporto con i clienti e come continuare a garantire un’eccellente customer experience. L’utente è profondamente cambiato, si è passati dal desiderio al bisogno, ovvero, se prima ci si focalizzava perlopiù su quanto i clienti desiderassero, oggi è necessario concentrarsi, invece, su ciò di cui i clienti hanno urgente bisogno.
Il nuovo obbiettivo sarà, quindi, costruire una customer experience in linea con le nuove sensazioni e volontà del cliente, sfruttandone i punti di forza ed eliminando le frizioni che provengono dal passato.
Che cos’è la Customer Experience?
La Customer Experience è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma una interazione/relazione che include customer care and support .
Mai come ora l’esperienza è stata così strategica e differenziante per un’azienda, tanto da diventare determinante all’interno delle strategie di Marketing.
I fattori che possono influenzare il Customer Journey, ovvero il percorso che l’utente compie per interagire con il brand, sono una serie di stimoli a combinazione variabile: il cammino può partire ed essere influenzato dalle cerchie sociali, dai media tradizionali ma anche sviluppato e guidato da un Marketing che deve però tenere conto che l’utente si muove facilmente tra i diversi canali online e offline, è quindi omnicanale e desidera comunicazioni e servizi personalizzati, adatti al suo contesto, coerenti con la sua esperienza.
Oggi gli utenti si relazionano con un’azienda utilizzando canali e strumenti diversi, connettendosi da qualsiasi luogo e in ogni momento. Sono scomparse le barriere legate allo store online e i clienti si aspettano di vivere un’esperienza di acquisto veloce ed entusiasmante, ma sempre accompagnata da servizi e supporto efficienti in fase pre e post, per ricevere aiuto e consulenza in caso di necessità.
Il consumatore vuole sentirsi “accompagnato” nel percorso di acquisto, come se vivesse la stessa esperienza fisica in negozio, con il personale di vendita a disposizione per ogni suggerimento, consiglio e aiuto.
Sono ormai 31,7 milioni, pari al 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e che si aspettano di vivere esperienze coerenti ed integrate sui vari punti di contatto.
Cosa fare quindi?
Per gli acquisti online, i brand dovranno focalizzarsi su dinamiche ‘conversazionali’ e sull’assistenza proattiva dei clienti per aiutare la navigazione, su sistemi automatizzati per ottimizzare il visual merchandising e migliorare la supply chain, per sostenere regolari processi di order fulfillment su larga scala, anche valorizzando forme alternative all’home delivery, come le soluzioni Click & Collect e Store-to-Home.
Mantenere l’attenzione sul cliente
Diventa quindi fondamentale offrire una comunicazione chiara riguardo ai sistemi di sicurezza, adottare strumenti di raccolta delle richieste anche tramite i vari sistemi di Vocal Assistent non trascurando mai di curare il customer care per intercettare le principali preoccupazioni dei clienti, che oggi sono altamente variabili, e quindi rispondere in maniera veloce e adeguata.
Si evince quindi che il brand con il miglior prezzo, il prodotto più interessante o la campagna di marketing più memorabile potrebbero non avere un vantaggio rispetto a quelli che mostrano intelligenza emotiva e comunicano con cura, onestà ed empatia creando, di conseguenza, fiducia.
Una comunicazione onesta che spieghi i cambiamenti intercorsi a causa della crisi, un’interazione che diventa rassicurazione per il cliente, una sorpresa inaspettata, sono questi gli elementi da includere nella customer experience per spingere il cliente a percorrere tutte le tappe del customer journey.
In tempi di crisi, le persone vogliono essere considerate e comprese, e sono estremamente sensibili al tono della comunicazione oltre che al contenuto, sarà quindi richiesto ai brand flessibilità, ascolto e capacità predittiva di medio periodo.
