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BISOGNA ANDARE OLTRE IL CONCETTO DI OMINICANALITÀ, BISOGNA ESSERE UNIFIED COMMERCE

By 18 Maggio 2020 No Comments
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3 minuti

Negli ultimi due mesi comprare online è diventata, per molti, un’esigenza, l’unico modo per acquistare beni di prima necessità. Un periodo in cui le abitudini sono cambiate creando un consumatore sempre più abile a muoversi tra i diversi canali di acquisto, online e offline.

Bisognerà quindi ripensare l’esperienza utente in maniera più fluida, che integri perfettamente l’offline con tutti i canali online. Una User Experience che permetta una conversazione continua con il cliente su qualsiasi Tuchpoint. Avremo bisogno dell’Unified Commerce.

Cosa si intende per Unified Commerce?

Lo Unified Commerce mette l’esperienza del cliente al centro del processo d’acquisto, dalla ricerca di informazioni alla delivery, passando per l’acquisto, il pagamento e il servizio al cliente. Un modo di ridisegnare i modelli organizzativi, i processi commerciali e tecnologici, centralizzando la raccolta delle informazioni in modo da semplificare l’esperienza utente e renderla sempre più senza barriere.

Si tratta, in sostanza, di riuscire a fornire ai clienti una brand experience univoca e indipendente dal canale utilizzato per l’acquisto, un’esperienza che sia in grado di fornire ai clienti quello che vogliono, quando vogliono, come lo vogliono e consegnato ovunque decidano.

Per lo Unified Commerce diventa, quindi, essenziale dotarsi di una piattaforma centralizzata e in real time, con l’obiettivo di far convergere tutti i canali di vendita, sia offline che online, integrati coi dati provenienti dalla logistica, in tempo reale.

In che modo l’Unified Commerce si differisce dall’Omnichannel commerce?

Le strategie omnichannel parlano certamente di creare una customer experience coerente su tutti i canali di vendita, ma la consegna non sempre è all’altezza. Perché? La verità è che i sistemi tradizionali non sono in grado di tenere il passo con l’ambiente di vendita al dettaglio di oggi. La maggior parte dei retailer continua a gestire sistemi autonomi per ogni canale. Le informazioni sono raccolte separatamente sui singoli canali, e non possono essere condivise senza un considerevole investimento in integrazione.

Anche in questo caso, alcune cose vanno spesso perse nella raccolta, portando a una serie di dati incoerenti e imprecisi rendendo praticamente impossibile fornire la preziosa esperienza richiesta dai consumatori.

Lo Unified Commerce offre una soluzione a questo problema, portando tutti i canali di vendita in un’unica piattaforma centralizzata così da eliminare la confusione e garantire, in tempo reale per tutti i touchpoint, che tutte le informazioni siano disponibili ai clienti e ai commercianti quando ne hanno più bisogno.

Quale sono i vantaggi di un approccio Unified Commerce?

Pensare come i clienti – I clienti non pensano per canali d’acquisto separati, quindi i brand dovrebbero fare lo stesso. Pensare a regalare un’experience che integri il meglio dell’online e offline sia che l’acquisto si faccia da desktop, da mobile o in store.

Sfruttare l’opportunità di offrire una shopping contestuale – Slegato dal canale di vendita, dovrebbe essere possibile acquistare dovunque, sul sito, in store o sui social, dove i Millennials e Generazione Z passano la maggior parte del loro tempo.

Gestione dei resi più veloce ed efficiente – Una gestione centralizzata delle informazioni permette di sfruttare i riferimenti incrociati tra i dati del prodotto e il pagamento, di offrire riconsegne in negozio o ritiro presso la propria abitazione con più facilità e soprattutto in maniera più veloce. Nel caso dei resi la velocità di risposta e l’offerta di più alternative rendono più gradevole l’esperienza utente.

Contrastare sempre più efficacemente le frodi – Punto critico per i brand rimangono sempre le frodi soprattutto sui canali online dove poco più del 4% degli acquisti risulta fraudolento. Un approccio Unified Commerce è un ottimo strumento per contrastare il problema e al contempo si dimostra un ottimo mezzo per non compromettere user experience durante il momento del pagamento. Momento molto critico negli acquisti online, dove basta poco per compromettere il rapporto costruito con il cliente e portare all’abbandono del carrello.

Puntare anche sui mercati internazionali – I clienti internazionali sono quelli che spendono in media di più, nel nostro paese, ed è quindi importante non farseli scappare. Punto cruciale in questa costruzione del rapporto internazionale sono i metodi di pagamento. Dare un’ampia possibilità di scelta fa sentire più a casa l’utente straniero, che potrà facilmente portare a termine il suo acquisto scegliendo il metodo di pagamento più consono alle sue esigenze.

 

Lo Unified Commerce è quindi un’evoluzione dell’Omnichannel Commerce, un passo in avanti, verso un utente che vive una vita frenetica e piena di limitazioni sociali, che, quindi, apprezza sempre di più quei brand capaci di adattarsi alle sue esigenze senza perdere mai di vista la qualità sia dei prodotti che dei servizi offerti.

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