La brand reputation è la considerazione, o attenzione benevole, di cui un brand gode in virtù della sua capacità di soddisfare le aspettative del pubblico nel corso del tempo. Come l’immagine anche la reputazione svolge un ruolo importante nelle strategie di comunicazione, infatti è in grado di migliorare o peggiorare il posizionamento del brand nella mente del cliente.
Se l’immagine può risultare soggetta a repentini cambiamenti ed essere priva di ogni rapporto realistico con l’identità profonda dell’organizzazione, al contrario, la reputazione è relativamente stabile nel tempo e costituisce il riflesso esterno dell’identità organizzativa, ovvero della cultura, dei valori, della personalità più profonda dell’organizzazione.
La brand reputation online si riferisce al modo in cui il brand viene valutato sul web. È una sommatoria derivante da tutto ciò che viene detto riguardo al marchio e che ne riassume l’opinione diffusa tra gli utenti del web.
Oggi la brand reputation viene costruita sui social, canale che permette di conversare direttamente con gli utenti su prodotti e servizi e avere un riscontro immediato rispetto alla nostra strategia e alla percezione che il cliente ha del nostro brand.
Ci sono alcune azioni, strategie che possono aiutare a far crescere la brand reputation:
Storytelling: Le storie, raccontate nel web, hanno la possibilità di raccontare meglio il pensiero del brand e quindi definirne meglio la sua personalità nella mente dell’utente.
Strategie diverse per canali diversi: Bisogna tener conto del fatto che i diversi canali possono essere funzionali a scopi e target diversi. Per questo motivo è necessario scegliere il contenuto adeguato ad ogni piattaforma social, per esempio Facebook è più adatto al coinvolgimento degli utenti nella vita del prodotto/servizio tramite video o link esterni, Twitter richiede contenuti ad alto valore ma brevi, Instagram ha bisogno di contenuti visivi ma coinvolgenti.
Analisi degli utenti: fase fondamentale è la definizione degli utenti che vogliamo raggiungere che determineranno quindi la strategia da adottare, i contenuti da condividere ed eventuali influenser da coinvolgere.
Uso dei Big Data: I big Data sono essenziali nella definizione del target da raggiungere, sia per comprenderne le abitudini ma sopratutto per svelarne i trend.
Anticipare i trend: Anticipare i trend può essere molto utile, sopratutto in alcune circostanze, periodi dell’anno, dove si è portati di più a spendere, come Natale. Anticipare un trend può essere il vantaggio competitivo che migliora la nostra reputazione nella mente del cliente.
Essere informati: per mantenere la reputazione del nostro brand alta, dobbiamo essere aggiornati su tendenze, strategie dei competitor, cambiamenti del mercato, opinioni del consumatore ma anche sugli ultimi eventi sia nel contesto di riferimento sia a livello globale. Mantenersi aggiornati permette di evitare sorprese, come cambiamenti radicali dei trend.
