Il commercio digitale B2B oggi
Nel 2023, il commercio digitale B2B ha registrato una crescita straordinaria, con un tasso di crescita annuale del 18,30% e previsioni di superare i 18,97 trilioni di dollari entro il 2028. Tuttavia, le aspettative dei clienti stanno evolvendo più velocemente delle capacità digitali della maggior parte delle organizzazioni. Questo ha spinto molte aziende a migliorare i loro canali digitali, con un focus su vendite ibride e omnichannel e l’espansione del modello direct-to-consumer (D2C). Nonostante questi progressi, le aziende continuano a fronteggiare numerosi ostacoli come limitazioni tecniche, resistenza interna al cambiamento e budget limitati. La decisione di acquisto nel B2B rimane complessa e spesso i dati sono frammentati tra diversi sistemi interni, creando ulteriori difficoltà.
Le aspettative dei compratori B2B nel 2024
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Acquistare dove si trova l’informazione
I compratori B2B cercano informazioni su marketplace come Amazon Business per comodità e prezzi competitivi, ma preferiscono completare gli acquisti sui siti dei fornitori per ottenere informazioni più dettagliate e affidabili. Questo include specifiche dei prodotti, descrizioni dettagliate, prezzi e raccomandazioni per articoli complementari. La fiducia nel marchio e la disponibilità di informazioni accurate sono fondamentali per i compratori B2B, che desiderano un processo di acquisto informato e privo di ostacoli.
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Prendere decisioni informate rapidamente
I compratori B2B vogliono prendere decisioni rapide e ben informate, preferendo i canali digitali per la ricerca, l’acquisto e il riordino dei prodotti. Le organizzazioni devono migliorare le loro strategie di scoperta dei prodotti e garantire la trasparenza delle informazioni per soddisfare queste esigenze. Una ricerca interna inefficiente può portare alla perdita di vendite, quindi è cruciale avere dati puliti e ben organizzati. La capacità di trovare rapidamente il prodotto giusto, pagare con metodi preferiti e usufruire di un’esperienza utente intuitiva può aumentare significativamente le vendite e la fedeltà dei clienti.
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Acquistare attraverso vari canali
L’esperienza omnicanale è diventata cruciale, con i compratori che desiderano interagire senza soluzione di continuità attraverso canali tradizionali, remoti e di self-service digitale. La pulizia dei dati e l’integrazione dei canali sono fondamentali per realizzare queste esperienze. I compratori si aspettano coerenza nei prezzi e nella disponibilità dei prodotti, indipendentemente dal canale utilizzato. Le aziende devono garantire che le informazioni siano aggiornate e accessibili su tutti i canali, facilitando un’esperienza di acquisto uniforme e senza interruzioni.
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Acquistare dove c’è la migliore esperienza
I compratori B2B cercano esperienze personalizzate simili a quelle B2C. Le aziende devono implementare tecniche di iper-personalizzazione e fornire contenuti specifici per ruolo e individuo basati su interazioni, comportamenti e acquisti passati. L’uso di AI e strumenti di analisi predittiva può aiutare a prevedere le esigenze dei clienti e offrire raccomandazioni personalizzate. Inoltre, i compratori B2B desiderano offerte su misura, inclusi prezzi personalizzati e opzioni di adempimento, per soddisfare le loro esigenze specifiche.
La corsa alla maturità digitale
Le aziende B2B devono investire nella maturità digitale, che include strumenti digitali avanzati, una cultura aziendale che abbraccia il cambiamento e l’uso dei dati per prendere decisioni informate. La maturità digitale è correlata a una maggiore crescita dei ricavi e competitività. Le organizzazioni devono valutare la loro maturità digitale in termini di esperienza del cliente, utilizzo degli strumenti digitali, cultura del team e gestione dei dati. Investire in questi aspetti permette alle aziende di creare valore attraverso il digitale e rispondere in modo proattivo alle esigenze del mercato.
L’Integrazione di ERP e e-commerce
L’integrazione tra sistemi ERP e soluzioni eCommerce è essenziale per migliorare l’esperienza del cliente e la continuità aziendale. I sistemi ERP tradizionali spesso presentano difficoltà di integrazione con le piattaforme eCommerce, causando problemi con la gestione dei dati e l’esperienza del cliente. Le aziende stanno adottando ERP basati su cloud per facilitare queste integrazioni, migliorando la flessibilità e la scalabilità delle loro operazioni digitali. Un’integrazione stretta tra ERP e eCommerce permette di gestire in modo efficace i dati dei clienti, migliorare i processi di ordine e fornire un’esperienza di acquisto coerente.
La sicurezza nel commercio digitale
Garantire la sicurezza delle interazioni digitali è fondamentale per la fiducia dei compratori B2B e la continuità aziendale. Le aziende devono implementare misure di sicurezza robuste, inclusa la crittografia dei dati, l’applicazione di controlli di accesso e autenticazione forte, e l’adesione agli standard di conformità globali. La sicurezza dei pagamenti online, la protezione dei dati dei clienti e la gestione sicura delle informazioni sono aspetti cruciali per evitare violazioni della sicurezza e mantenere la fiducia dei clienti. La sicurezza deve essere integrata in ogni fase del processo di eCommerce per garantire un ambiente digitale sicuro e protetto.
L’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI)
L’AI generativa sta emergendo come una tecnologia trasformativa nel commercio digitale B2B, migliorando la qualità delle pagine dei dettagli dei prodotti, la personalizzazione e l’ottimizzazione dei prezzi. Tuttavia, è necessario un approccio diligente nell’adozione di queste tecnologie per evitare l’uso di contenuti di bassa qualità. Le aziende devono esplorare le potenzialità della GenAI per migliorare l’efficienza operativa e offrire esperienze personalizzate ai clienti, mantenendo un alto standard di qualità e rilevanza dei contenuti.
La centralità del cliente
Adottare un approccio centrato sul cliente è essenziale per soddisfare le aspettative dei compratori B2B. Le aziende devono mappare i bisogni dei clienti e investire in tecnologie che migliorino l’esperienza del cliente su tutti i punti di contatto digitali. Creare una mappa del percorso del cliente e identificare i momenti chiave di coinvolgimento permette di definire processi backend che apportino valore sia ai clienti che all’azienda. Investire in punti di contatto digitali rilevanti e momenti di alto valore per i clienti aiuta a costruire relazioni solide e a lungo termine.
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