ECOMMERCE TREND

Nell’era dei rapidi cambiamenti, lo sviluppo dell’eCommerce gioca un interessante interazione tra tecnologia, modelli di business ed aspettative dei consumatori.

Considerando l’esperienza di acquisto, il prezzo sembra essere una leva fondamentale anche se le persone guardano, oggi, anche ad altri aspetti come il valore del tempo, delle loro emozioni e delle loro energie.

C’è poi, la questione, “innovazione tecnologica” che è sempre stata una sfida fondamentale per l’ecosistema ecommerce. Un ambito dove le novità sono molteplici e dove quindi occorre trovare la direzione giusta in grado di migliorare il business, anche assumendo qualche rischio, per anticipare il futuro.

In questo contesto vogliamo, quindi, analizzare quelli che potrebbero essere i trend dell’eCommerce nel 2020, dove l’Intelligenza Artificiale si sta dimostrando sempre più un fattore chiave, toccando diversi ambiti del processo di acquisto e dell’esperienza utente.

INTELLIGENZA ARTIFICIALE

L’intelligenza artificiale è sicuramente uno degli aspetti alla base del futuro dell’eCommerce perché può supportare i brand nell’analisi di dati complessi, fornendo così ai clienti un’esperienza fortemente personalizzata basata sui loro comportamenti.

Offrendo risposte mirate anche in tempo reale e sfruttando nuove frontiere tecnologiche come la ricerca visiva e l’assistente vocale, l’intelligenza artificiale viene sempre più usata per fornire al cliente i contenuti e prodotti di cui ha veramente bisogno.

Elemento fondamentale risulta poi il customer journey, processo che sta diventando sempre più complesso grazie ai numerosi touchpoint con i quali il cliente entra in contatto con il brand (social media, SMS, app, siti web, applicazioni in-store, email etc.).

Per tenere traccia di tutti questi dati occorre sfruttare al massimo le funzionalità dell’intelligenza artificiale che permette di elaborare le indicazioni lasciate dal consumatore fornendogli, così, un’esperienza soddisfacente in tutti i punti di contatto.

Sono due in particolare i vantaggi che l’ IA può portare all’interno di un customer journey omnicanale:

• estrarre dei pattern di comportamento simili tra gli acquirenti all’interno di dati in continua evoluzione;
• individuare le intenzioni del consumatore e spingerlo verso il passo successivo del journey stesso.

Gli ambiti eCommerce dove attualmente l’intelligenza artificiale si esprime al meglio sono:

• Chatbot e assistenti virtuali: disegnati per parlare con gli utenti e fornire loro informazioni molto accurate. Secondo una stima di Forbers un chatbot può arrivare a far aumentare le vendite fino al 67%;
• Logistica: l’IA entra nella gestione dei magazzini guidando dei robot e ottimizzando tutti i processi come il picking, lo stoccaggio delle merci, l’approvvigionamento fino alla spedizione;
• Dynamic pricing: combinando comportamento di acquisto degli utenti, prezzi della concorrenza e offerta di mercato, l’algoritmo di IA può definire dinamicamente il prezzo giusto per un prodotto;
• Ricerca visiva: si potranno trovare in rete i prodotti che si desiderano partendo da una foto che li inquadra, senza sapere, il loro brand o codice;
• Analisi Predittiva: gli algoritmi di IA aumentano il tasso di conversione e la fidelizzazione del cliente perché sono in grado di riconoscere il segmento di appartenenza degli utenti, che navigano l’ e-store, e quindi, fornire loro customer journey personalizzate durante il processo di acquisto.

REALTÀ AUMENTATA

La realtà aumentata può diventare uno dei pilastri delle vendite online, il suo impatto sul customer journey di acquisto può coinvolgere il consumatore sia a livello di engagement che di supporto alla risoluzione dei problemi.

Per quanto riguarda il miglioramento della customer experience sono diverse le funzionalità messe in atto per aiutare il consumatore di fronte a punti critici del processo di acquisto, in particolare nei casi in cui non è semplice individuare il tipo di prodotto giusto per le proprie necessità:

• Nike, per esempio, ha creato una app, “Nike Fit“, che consente agli utenti di individuare la corretta misura della scarpa facendo una scansione dei piedi tramite smartphone;
• Tryon attraverso la realtà aumentata rende possibile scegliere anelli e bracciali di misura giusta;
• Kayak.com, motore di ricerca per viaggi, tra i suoi servizi mette a disposizione la scansione del bagaglio a mano per verificarne l’ingombro rispetto al volo prenotato
• sono infine molte le aziende che mettono a disposizione la realtà aumentata per posizionare virtualmente i vari elementi d’arredo all’interno degli ambienti in cui vivono i potenziali acquirenti.

Oltre a semplificare la vita all’utente, lato business questi esempi dimostrano come, la realtà aumentata, possa essere utile all’azienda nella riduzione dei resi, dei costi di spedizione e delle possibili contestazioni sulla merce acquistata.

Per quanto riguarda l’aspetto dell’engagement, la realtà aumentata sembra favorire l’esperienza di acquisto in-store. In particolare, alcuni brand nel campo del Fashion stanno sperimentando questo approccio:

• Zara permette di visualizzare le nuove collezioni attraverso modelle che “prendono vita” all’interno della app del cliente mentre inquadra nel negozio gli abiti di alcune collezioni;
• Timberland invece cattura l’interesse dei passanti mostrando in vetrina un camerino digitale grazie al quale chiunque può virtualmente indossare gli abiti presenti all’interno.
• Uniqlo sta sperimentando nei camerini alcuni specchi smart che consentono all’utente di indossare il capo che sta provando in varianti non presenti nello store, come ad esempio colori diversi, ed ordinarlo direttamente via web.

Questi sono solo alcuni casi che indicano come la realtà aumentata sia un buon alleato per una efficace strategia di vendita omnicanale. Secondo Gartner sono già 100 milioni di consumatori ad aver acquistato prodotti grazie all’uso della realtà aumentata, inoltre l’accessibilità a questa tecnologia aumenterà sicuramente con l’avvento del 5G.

VOICE COMMERCE

Negli ultimi anni il riconoscimento vocale del linguaggio e dei dialetti è diventato sempre più sofisticato ed ha aperto le porte a numerosi utenti che non sarebbero riusciti ad utilizzare al meglio la tecnologia e i dispositivi a loro disposizione.

Altro aspetto dell’evoluzione tecnologica in questo campo è la comprensione del tono di voce e delle emozioni delle persone che dialogano con il dispositivo, in modo da offrire risposte e consigli adeguati allo stato d’animo dell’utente.

Il 39% degli utenti internet usa la voce per la ricerca online, mentre saranno approssimativamente 328 i milioni di smart speaker installati entro la fine del 2021.

Utilizzare un linguaggio naturale è particolarmente utile nel caso di ordini ripetitivi, per i quali gli utenti conoscono già il percorso di acquisto e possono così procedere con semplicità e in sicurezza.

Secondo uno studio di Progressive Business Inside il 39% degli statunitensi ordinerebbe volentieri pietanze da asporto tramite assistente vocale e quindi, numerosi ristoranti, si stanno attrezzando per offrire servizi simili nei prossimi anni.

Invece secondo una ricerca di CouponFollow, il 45% dei millenial negli Stati Uniti fanno acquisti usando assistenti vocali.

Il “Conversational Commerce” sarà, quindi, uno dei trend più in voga nei prossimi tempi?

L’uso del linguaggio naturale nel fare acquisti sarà sicuramente una leva importante nel semplificare il customer journey rendendolo accessibile ad una platea anche più ampia di utenti il catalogo di prodotti online.

MOBILE PAYMENT

L’uso sempre più diffuso degli smartphone nella vita quotidiana ed il miglioramento tecnologico in particolare legato alla sicurezza stanno rendendo i pagamenti mobile sempre più diffusi.

Android, Apple e altri fornitori di mobile wallet sono sempre più attenti alla sicurezza delle transazioni:

tutte le operazioni sono criptate, il numero della carta di credito non viene mai visto da nessuno degli attori coinvolti nell’acquisto, ed in caso di perdita dello smartphone esistono sia protezioni all’accesso del dispositivo come PIN, impronta digitale o riconoscimento facciale, sia, se proprio serve, il più drastico processo di cancellazione della carta di credito da remoto.

Altro aspetto molto interessante per le aziende è quello di creare un proprio wallet, come Starbucks e Walmart, che permettono di effettuare pagamenti e soprattutto di fidelizzare il cliente attraverso specifici loyalty program.

Il pagamento risulta essere il passo più critico di un’esperienza di acquisto: significativo il fatto che mentre il traffico eCommerce da dispositivi mobile aumenta, la maggioranza degli acquisti continua ad essere finalizzata via personal computer.

L’avvento dei pagamenti tramite dispositivo mobile porta semplicità di acquisto in quanto  l’utente non ha più bisogno di conoscere il numero della sua carta di credito. Rapidità nel pagamento e sicurezza, sono queste le aspettative di chi usa i pagamenti da dispositivo mobile.

Tutti punti che contribuiranno a diminuire l’abbandono del carrello sugli eCommerce e ad aumentare gli acquisti soprattutto da smartphone, grazie anche alla tecnologia 5G che è alle porte.

SOCIAL COMMERCE

Secondo una ricerca di Paypal il numero di aziende in UK che venderanno tramite siti, app e social media raddoppierà nei prossimi 6 mesi, se si guarda all’uso dei social media da parte degli utenti ne hanno tutte le ragioni.

Il tempo medio, infatti, speso sui social è di 142 minuti, dal 2012 risulta aumentato del 58%.

Anche se la maggior parte del tempo è dedicata a socializzare, le persone tendono comunque a scoprire nuovi prodotti e servizi ed a seguire i loro brand o influencer preferiti. In particolare, i millenial e la Generazione Z spendono di più per i loro acquisti per prodotti che hanno trovato su Instagram o Snapchat.

Per molto tempo i social media sono stati utilizzati dalle aziende come mezzo per ingaggiare gli utenti tramite contenuti o annunci a pagamento con l’obiettivo di portarli sul proprio sito eCommerce.

Ora invece i social media stanno iniziando ad offrire l’opportunità di acquistare direttamente tramite i loro servizi: dopo Facebook Marketplace, anche Instagram e Snapchat hanno abilitato l’acquisto online direttamente all’interno della loro piattaforma.

Negli Stati Uniti un terzo degli adulti acquista tramite social network mentre in Asia, dove WeChat è leader del mercato, il 92% delle aziende è convinta che il social commerce sia vitale per la loro crescita.

I vantaggi che derivano dal social commerce sono diversi:

• fidelizzazione del cliente: il social accorcia il funnel di acquisto dei clienti migliorando la loro percezione del brand;
• pubblicità gratuita: l’acquisto sui social può trasformarsi automaticamente in un passaparola per il proprio network, trasformando gli utenti in veri e propri micro-influencer virali;
• customer care: il social network può diventare un servizio di assistenza efficace per chi sta facendo esperienza d’acquisto.

I social media sono diventati una parte importante della vita quotidiana di ognuno: è tempo che le aziende investano in questa direzione se vogliono rafforzare il loro brand, aumentare le vendite e fidelizzare i clienti.

Conclusione

C’è un filo conduttore che lega tutti questi trend di crescita dell’eCommerce: la centralità dell’utente. La realtà aumentata, l’intelligenza artificiale, il conversational commerce, i pagamenti mobile e il social commerce sono al servizio delle persone, riuscendo a andare anche oltre i loro bisogni e le loro aspettative. Per le aziende la sfida del 2020 sarà quindi quella di plasmare tecnologia e business con un approccio “user-centric”, dove l’utilizzo delle innovazioni tecnologiche diventa indispensabile ma bisogna sapere come coniugarle al meglio per offrire all’utente esperienze uniche, facili da gestire e che li faccia sentire sicuri.