Anche se in crescita, la quota di investimenti fatti nell’innovazione dai retailer italiani, arriva a meno l’1% del fatturato , questo è quanto ha evidenziato la ricerca condotta dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
I top retailer sanno che è necessaria una trasformazione che risponda meglio al nuovo consumatore, per affrontare le nuove sfide che arrivano da altri paesi, ma il 65% è frenato dalla mancanza di una chiara strategia di innovazione su temi come la digitalizzazione del cliente, la competizione crescente con le grandi Dot Com e la complessità crescente dei processi.
Tutto questo si rispecchia in investimenti non sufficienti anche se in crescita rispetto all’anno scorso, siamo passati da un 15% del 2015 al 17% del 2016, che comunque non raggiunge neanche l’1% del fatturato nei Top Player.
“In un contesto di domanda complessivamente stagnante, il futuro dei retailer italiani è legato alla capacità di individuare target e strategie, muovendosi sul piano dell’efficienza e su quello della bontà del servizio ai clienti finali. Sono sostanzialmente gli stessi problemi che stanno affrontando i retailer tradizionali di tutte le economie avanzate, con la differenza – rispetto non solo agli Stati Uniti ma anche a molti Paesi europei – che la nostra distribuzione è estremamente frazionata e che le nostre imprese maggiori sono piccole”, spiega Alessandro Perego, Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
I servizi sia in termini di efficienza che in termini di bontà sono forse i punti da cui si possono trarre più vantaggi dalla digital transformation, un processo che ha possibilità di successo solo se vissuto non come una cosa meramente del reparto IT ma che coinvolge l’intera azienda e spesso anche necessita di interventi esterni, di aziende che posso aggiungere competenze sconosciute all’interno.
La ricerca ha coinvolto i primi Top Player Italiani, 300, che hanno almeno un negozio fisico, quello che ha evidenziato è che le innovazioni digitali più diffuse sono quelle del back-end. Il 93% degli intervistati dichiara infatti di averne adottato almeno una nel corso dell’ultimo anno, Crm (25% del campione), soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (19%), sistemi Erp (18%), sistemi di business intelligence analytics (18%) e soluzioni per incrementare le performance di magazzino, come il voice picking (16%).
L’80% dichiara di aver sviluppato almeno un’innovazione del front-end a supporto della customer experience sul punto vendita, si parla sopratutto di supporti innovativi al pagamento (22%), sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (19%) chioschi, totem e touchpoint (15%), sistemi di cassa evoluti e Mobile Pos (15%) e digital signage e vetrine intelligenti (13%).
Per quanto riguarda poi l’omnicanalità, l’88% dei retailer è presente sia online sia su mobile, mentre il 10% è presente solo online e l’1% solo su mobile. Sull’online, il 35% degli intervistati ha sviluppato un sito istituzionale per supportare il pre e post-vendita, mentre il 65% ha un sito di eCommerce per vendere online. Sul mobile, il 34% del campione ha un’iniziativa, App o Mobile site, per offrire funzionalità nel pre e post-vendita e il 55% (era il 42% nel 2015) ha un’iniziativa di Mobile Commerce.
Tra i prossimi obbiettivi dei Top Player da raggiungere attraverso l’innovazione digitale ci sono sicuramente l’aumentare la capacità di ingaggio e fidelizzazione dei propri clienti (54% del campione), il miglioramento della customer experience in negozio (40%), l’integrazione del negozio fisico e del sito eCommerce (36%) e l’estensione a mercati ad alto potenziale attraverso l’omnicanalità (25%).
Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
