Tra gli usi più intelligenti che un’azienda può fare dei social c’è l’assistenza ai clienti, fare customer service significa fornire assistenza, gestire i clienti con le loro segnalazioni e lamentele ed essere disponibile nei modi e nelle tempistiche migliori. Dall’avvento dei social media, il customer service è diventato una sfida che si fa ogni giorno più impegnativa, la clientela è sempre più esigente, cambiano le abitudini di acquisto e con esse l’intero sistema che vi orbita attorno.
Le persone vogliono essere ascoltate e cercano il dialogo diretto con il brand, non a caso sempre più utenti ormai contattano direttamente l’azienda mediante il canale social nel momento del bisogno, sostituendo le classiche abitudini come la telefonata al servizio clienti o le code presso il centro assistenza. Uno dei motivi di questa scelta potrebbe risiedere nella gratuità del servizio, ma il vero punto forte è la risposta rapida e di qualità, una risposta personalizzata e definitiva che dovrebbe avvenire, infatti, in tempo reale, senza rimandi o passaggi superflui.
Alcuni benefici che il Social Customer Service può apportare al nostro Brand
Fidelizzazione – Le aziende che spingono molto su attività di Social Brand Awareness e Social Customer Service ottengono un maggiore ritorno in termini di fedeltà al brand/prodotto.
Reputazione – Un brand molto attivo sulla rete e sui social viene percepito come più “organizzato”, “strutturato” e “attento al cliente”; di conseguenza ci si fida di più e si ha una buona considerazione di quel brand, dei suoi prodotti e delle persone che ci lavorano.
Ciò che si scrive sul web non si cancella – Un brand molto attivo socialmente aumenta a macchia d’olio il proprio mercato di riferimento e successivamente le vendite; per due motivi: Primo, perché riesce a contattare i Lead di 2°, 3°, 4° livello (cioè i conoscenti dei suoi clienti diretti) grazie alla condivisione web/social. Secondo, ma non meno importante, tutto ciò che si scrive sul web rimane sempre visibile. Le buone parole sui nostri prodotti, il suggerimento per usarlo al meglio, la risposta ad una domanda rimangono sempre li e possono influenzare all’infinito gli acquisti dei nostri futuri clienti.
Come farlo al meglio
Monitoraggio continuo – Bisogna monitorare sempre e con attenzione tutti i nostri social, tenerli aggiornati creando un piano strategico che miri all’informazione più che a parlare solo dei nostri prodotti, l’autoreferenziale alla lunga stufa.
Assistenza organizzata – come per l’assistenza telefonica anche quella via web deve essere organizzata, forse anche di più perchè l’utente del web si aspetta una risposta entro un’ora al massimo, non per forza una risposta risolutiva, ma un segnale che la richiesta è stata presa in considerazione e qualcuno ci sta lavorando.
Mai lasciare il cliente insoddisfatto – La risposta deve essere si veloce ma deve essere la sua, non una a caso giù per rispondere.
