Comprare online implica anche avere a che fare con una consegna, servizio che spesso e volentieri è affidato a terzi. Tale servizio però è concepito dall’acquirente come parte integrante della sua esperienza e per questo deve essere ben concepito. La consegna del prodotto al cliente finale è spesso, un momento fondamentale nel customer journey dell’acquirente online, in grado di incidere significativamente sul livello di soddisfazione che percepisce rispetto all’intera customer experience.
La consegna, nel caso dell’eCommerce, è l’unico momento in cui il venditore ed il suo cliente vengono in contatto “fisico”. L’esperienza deve essere assolutamente perfetta, altrimenti questo incide su eventuali nuovi acquisti. Si può lavorare, per esempio, su messaggi personalizzati inseriti all’interno del pacco, coupon di sconto, informazioni pratiche su reso o informazioni sull’utilizzo e la cura dell’articolo acquistato.
Il fenomeno degli acquisti online di prodotti fisici non è particolarmente concentrato: il 26% degli acquirenti più attivi (ovvero coloro che acquistano più spesso prodotti fisici) sviluppa il 56% delle transazioni.
Poco più della metà delle movimentazioni del sistema di delivery sono pertanto generate da circa un quarto degli acquirenti di prodotti fisici.
Considerando tutti gli acquirenti online, il segmento responsabile di più di metà degli acquisti di prodotti fisici copre il 22,8%.
Gli acquirenti online di prodotti fisici utilizzano in maniera predominante il servizio di consegna (circa nel 96% delle spedizioni), mentre si affidano al ritiro presso un luogo fisico stabilito in misura ancora marginale (solo nel 4% dei casi).
La consegna gratuita rappresenta per molti consumatori uno dei principali motivi a favore o contro l’acquisto presso un negozio online.
Se prendiamo ad esempio i grandi operatori possiamo vedere che sono molto attenti a questa funzione, anzi alcuni di loro hanno fatto scuola portando i servizi di logistica ad essere valutati oltre che per la consegna conforme, per la velocità di arrivo.
In ultimo ci sono i servizi accessori come la consegna in un punto di ritiro, molto diffuso come sistema all’estero ed in crescita in Italia, oppure i servizi di montaggio o ritiro dell’usato. Ci sono, anche in questo caso, trasportatori specializzati in grado di offrire questi servizi. E’ vero che hanno costi maggiori, ma gli utenti preferiscono spesso il servizio e l’efficienza al mero risparmio.
In conclusione un ecommerce di successo oggi non può prescindere dalla definizione della corretta strategia logistica, poiché influisce sui costi, sulla percezione e sulla soddisfazione del cliente, che poi recensisce si il prodotto ma anche il servizio che ha ricevuto.
