Per 4 consumatori su 5 il servizio di assistenza deve essere semplice, questo è quanto ci rivela una ricerca condotta da Avaya su un campione di 8.000 utenti in 9 paesi tra cui l’Italia. Immediatezza nelle risposte, semplicità e l’uso di strumenti basati sull’intelligenza artificiale, ecco cosa si aspettano i consumatori di oggi.
L’81% dei consumatori italiani ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta. Altro dato interessante è il fatto le loro preferenze sono orientate su aziende che rendono più facile l’interazione con il servizio di assistenza, si preoccupano dei problemi che possono avere, ancor prima che del prezzo del prodotto.
Quello che vogliono è un Superservice, ovvero un servizio di comunicazione e interazione che ponga al centro l’esperienza del cliente e che sia omnicanale, questa sembra essere la chiave per la loro soddisfazione e fidelizzazione.
Non dispiace l’utilizzo di chatbot, biometria o di servizi predittivi legati all’intelligenza artificiale: quasi la metà dei consumatori italiani (47%) vorrebbe che un servizio di Ai li contattasse automaticamente in caso di problemi mentre il 33% chiede che sia un servizio di Ai a fornire suggerimenti su prodotti e servizi, ma quasi tutti vorrebbero che si velocizzassero le verifiche sull’identità del richiedente aiuto, attraverso tecnologie biometriche che si basano sul riconoscimento vocale, per esempio.
Ma come diventare un Superservice?
Prima cosa, e forse la più facile, riuscire a dare risposte immediate e semplici, ai clienti, su tutti i canali. Altro accorgimento è superare il modello self-service con l’integrazione di tecnologie che aiutino il cliente, invece di aspettarsi che sia il consumatore stesso a trovare la sua risposta.
Ultimo passaggio, e forse meno semplice da applicare, è quello di ampliare i canali di risposta, automatizzando dei processi grazie all’integrazione con strumenti di Intelligenza Artificiale e analisi predittiva.
Per arrivare ad avere un servizio d’assistenza eccellente, in ultimo, bisogna cercare di automatizzare tutti quei processi standard, ripetitivi, che rendono lunga e noiosa l’interazione con il cliente, che percepisce sempre più lontana la soluzione al suo problema.
