Una Customer Experience (CX) non integrata e centralizzata mette a rischio l’operato dell’intera azienda, questo è quanto emerge dal CX Benchmarking Report di Dimension Data. Secondo questa ricerca per il 65% degli intervistati la Customer Experience (CX) non è rappresentata ai livelli direttivi ma spesso è più la responsabilità di un management di livello più basso o di molteplici reparti. Solo il 15% degli intervistati ha dichiarato che la propria organizzazione ha adottato un approccio alla Customer Experience completamente integrato e centralizzato.
Nonostante questi numeri l’87% delle aziende riconosce l’importanza di curare la Customer Experience per fidelizzare i clienti, per garantirsi una crescita del fatturato e una conseguente riduzione dei costi. Il 25% delle aziende si ritiene soddisfatto del Customer Experience che offre e addirittura il 13% è convinto di offrire una CX così performante da spingere gli utenti a farsi promotori del brand verso altri.
Se ne parla molto ma i numeri dimostrano che alla fine si mette poco in pratica, si stanno valutando le varie tecnologie da utilizzare per ottenere una Customer Experience ottimale, chatbot e intelligenza artificiale, ma anche se ritenute valide non sono poi prese in considerazione perché reputate ancora non sufficientemente sviluppate per rispondere alle esigenze dei clienti.
La customer experience tocca tutte le funzioni aziendali, rappresentando l’impressione complessiva del brand basata su tutte le interazioni di un cliente con un’impresa.
In un’era dove una sola esperienza negativa può decretare l’inizio della fine di un Brand è paradossale pensare che non si stia investendo a pieno nell’interazione con i clienti. Secondo una ricerca condotta da Populus, il 25% dei clienti si allontana da un brand dopo la prima esperienza negativa, a dimostrazione che non è più sufficiente fornire il miglior prodotto o servizio, perché molti potenziali clienti non diventeranno mai clienti se saranno scoraggiati dall’esperienza negativa avuta.
In un mondo in cui i concorrenti offrono servizi simili e si rivolgono agli stessi clienti, le aziende devono distinguersi offrendo una Customer Experience unica, che non sia solo un progetto di alcuni rami aziendali, ma che coinvolga tutti a partire proprio dai vertici, bisogna creare e sostenere una cultura aziendale a sostegno della customer experience, sensibilizzare e favorire l’adozione di comportamenti di ascolto reale del cliente da parte di tutti, la tecnologia poi è sicuramente un valido aiuto ma sola non basta, si deve investire anche nella formazione delle persone, nei processi e nella giusta pianificazione.
