Più della metà degli utenti italiani (il 53%) con accesso a Internet ha acquistato beni o servizi sul web nell’anno 2017, ma quali sono stati i fattori che hanno influenzato la finalizzazione di questo acquisto?
Cadiamo in errore se pensiamo che l’elemento determinante, quando si effettua una transazione su supporto digitale, sia il prodotto che proponiamo, la questione va molto oltre. I motivi economici, la strategia di pagamento e del post vendita o i processi di spedizione, sono tra gli altri, alcuni dei fattori che influiscono nella decisione di acquisto online.
L’esperienza di acquisto dell’utente determina, in buona misura, il successo o insuccesso di un eCommerce e per questo possiamo identificare alcuni fattori che possono agevolare la finalizzazione dell’acquisto:
- La navigazione deve essere semplice – l’84% degli utenti considera fondamentale la praticità e la comodità che l’acquisto online permette, questo no non significa solamente che gli utenti decidono di comprare online per non uscire di casa ma che la loro user experience de ve essere semplice, intuitiva e senza complicazioni.
- Le schede prodotto devono essere curate e la disponibilità di magazzino deve essere chiara – dobbiamo avere chiaro che, quando si mostra un prodotto online, si è in svantaggio rispetto al negozio fisico, non lo si può toccare con mano, manca la componente emozionale. Gli utenti non possono verificare cosa comprano, o provare un capo d’abbigliamento, per questo si devono fornire tutte le informazioni necessarie, dalla descrizione completa del prodotto, ai materiali, alle misure alle foto e ad altre informazioni grafiche. Inoltre è importantissimo avere un inventario aggiornato, proporre prodotti che non sono disponibili viene percepito come un’esperienza negativa.
- Ricerca avanzata – per aumentare il supporto al cliente la ricerca avanzata è uno degli aspetti più richiesti. I filtri nella pagina sono un grande vantaggio per il consumatore e rendono migliore l’esperienza di acquisto in questo modo, ogni utente ha la possibilità di trovare il prodotto che sta cercando. Inoltre l’utente risparmia tempo, un altro dei fattori che influiscono sulla decisione di acquisto online.
- Costi di spedizione e resi – La logistica è un grande fattore di lamentela da parte degli utenti che vedono le tempistiche di spedizione, spesso, troppo lunghe e i costi di reso altri. Bisogna essere chiari e precisi, rendere sempre e ben visibili le informazioni sulla spedizione e gli eventuali costi del reso, le sorprese non piacciono. E ancor meno se, al momento del pagamento, l’importo da pagare è superiore rispetto a quanto precedentemente segnalato. Ciò porta ad un alto tasso di abbandono di carrelli.
- Metodi di pagamento – uno degli elementi che condiziona i processi di acquisti su internet è la forma di pagamento, proporre diversi metodi di pagamento aumenta le possibilità di conclusione dell’acquisto. Se l’utente può scegliere tra più opzioni (carta di credito, pagamento in negozio, bonifico, PayPal…) migliorerà la sua esperienza di acquisto.
- Tracking – tenere informato il cliente mostrando il processo di tracking lo rassicura sulla serietà dell’azienda da cui ha acquistato.
- Form di acquisto – i form d’acquisto devono essere semplici e brevi, chiedere solo le informazioni indispensabili senza dilungarsi in troppe specifiche. Spesso form troppo elaborati scoraggiano l’utente che abbandona l’acquisto perchè stanco di stare a compilare.
- Le recensioni dei clienti – fattore determinante sono le recensioni e i commenti degli utenti, questa è detta pubblicità indiretta, ed è forse la più preziosa. Il 68% degli utenti assicura di comprare online grazie ai commenti e alle raccomandazioni che trova online, mentre il 27% assicura che i social influenzano parecchio l’acquisto online.
- Offrire sempre un buon servizio – sia durante che dopo l’acquisto il servizio, il rispondere a dubbi e domande con tempistiche brevi, fanno la differenza, oltre a contribuire alla fidelizzazione del cliente aumenta la fiducia nel brand.
