Applicazioni di messaggistica istantanea, questa è la definizione standard dei chatbot, definizione riduttiva per dei sistemi che sfruttano l’intelligenza artificiale per creare con l’utente una conversazione che abbia un senso logico.
L’esempio più famoso di chatbot è quella lanciata da Facebook per Messanger. La chatbot di Messenger non è la prima in ordine di tempo ad aver introdotto l’utilizzo di bot. Lo avevano già fatto Telegram e altre società ma Messenger è una delle principali piattaforme di messaggistica con oltre 900 milioni di utenti nel mondo e che ha introdotto una vera e propria rivoluzione nei modelli di gestione della clientela da parte delle aziende.
Chat significa chiacchierare, mentre bot è l’abbreviazione della parola robot. Per cui, il chatbot è un programma attraverso il quale si parla con un robot dotato di intelligenza artificiale, programmato per dare risposte strutturate, sensate e attinenti alle domande che gli vengono poste.
I chatbot accorciano le distanze tra azienda e cliente senza che quest’ultimo debba scaricare un’applicazione.
Le persone vogliono parlare con le aziende che si mettono in gioco sul web. Ormai si è fatto di tutto per dare al cliente la possibilità di vivere un e-commerce come un negozio fisico, pensiamo alle schede dei prodotti, per esempio, le foto che permettono di ingrandire e ruotare ciò che si vuole acquistare e tutte le informazioni sono curate nei minimi dettagli.
Però manca sempre qualcosa, nella vita reale ci si può rivolgere a un commesso, chiedere informazioni e avere risposte immediate. Non si deve aspettare il customer service che chiede internamente e poi aspettare l’email che arriva dopo 4 ore se si è fortunati, per dare una risposta scontata, magari. Chi lavora nel negozio risponde subito e soddisfa una delle esigenze tipiche dell’essere umano: risparmiare tempo.
La velocità di esecuzione è sempre un parametro da osservare e rispettare,
soprattutto oggi che si lavora sempre più da mobile.
Il più importante uso pratico del chatbot è legato al servizio clienti: se la tua azienda ha bisogno di un customer care ben organizzato perché i tuoi clienti hanno problemi o domande frequenti e consistenti, lo sviluppo di un chatbot è un modo semplice per ottimizzare l’interazione, per fornire informazioni ad un cliente più velocemente ed efficientemente. La società di ricerche Gartner ha previsto che entro il 2017 solo un terzo delle interazioni del servizio clienti richiederà l’interazione umana, ciò significa che il resto sarà gestito da software automatizzati come i chatbot. Nel mondo dei servizi in cui il rapporto con i clienti è il fattore più importante per il successo, questo tipo di bot potrebbe , quindi,fornire un vero vantaggio competitivo.
Fonte: Gartner Says Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement
