L’obiettivo, quando si mette in pratica una strategia omnicanale, è coinvolgere al meglio il cliente in tutti i canali e in ogni fase del processo d’acquisto. Definire una strategia omnicanale significa individuare le giuste proposizioni sui canali prescelti, creando un’esperienza d’acquisto per il cliente continua e coerente, che faccia percepire il meno possibile il passaggi da un canale all’altro.
Una volta definito il target, il punto di partenza è quindi capire le sue necessità, al fine di essere sempre presenti e di rispondere alle varie richieste di quello che non è più un semplice consumer (consumatore), ma nell’era digitale è diventato quello che in inglese si riassume con una parola dai diversi significati “prosumer”, cioè un consumatore proattivo.
Per poter raggiungere un così alto livello di rapporto, diventa fondamentale “mappare” i percorsi di ciascun cliente, individuare le aree con maggiore impatto positivo e quelle in cui è necessario apportare dei miglioramenti, per fare questo si passa attraverso 4 passaggi:
- L’individuazione di utenti rappresentativi di un segmento di mercato
- La definizione di cosa offrire al cliente
- L’attivazione di procedure per la valutazione dell’efficacia del canale
- L’identificazione di tutti i canali utilizzati dal cliente
Dopo la mappatura c’è la definizione dei percorsi che permettono un’ottimizzazione del livello di Engagement del cliente. Anche in questa fase, la procedura richiede 4 passaggi:
- L’analisi del livello di sforzo del cliente nel passaggio da un canale all’altro, mediante interviste, osservazioni e sondaggi
- L’identificazione dei bisogni e degli spostamenti dell’utente per capirne le priorità
- La definizione della nuova “Customer Journey” derivante dai dati raccolti
- Progettare in maniera puntuale e precisa la mappa dei percorsi da attivare per il miglioramento del livello di Engagement che si vuole raggiungere e quindi la nuova Customer Experience
Gestire il proprio business con un approccio omnicanale vuol dire partire dal cliente che oggi è più esigente rispetto alle informazioni che è in grado di trovare online, per questo quello a cui si deve puntare è costruire una relazione che sia di valore, che vada oltre le solite logiche di competizione sul prezzo e che si focalizzi piuttosto sulla fiducia che il brand deve saper raccontare nel giusto modo su ogni canale, sia esso tradizionale o online, con un’attenzione sempre maggiore a quello mobile.
