Gli analisti definiscono il momento che stiamo vivendo come “l’era del cliente”, un momento storico in cui i consumatori che non si accontentano di acquistare semplicemente un prodotto o un servizio, ma chiedono di vivere esperienze profonde d’interazione con i brand. La Customer Experience è, infatti, la somma di esperienze, emozioni e ricordi che il cliente matura nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del customer journey.
Nell’era digitale, i clienti cercano esperienze molto più articolate nel loro rapporto con i brand, esperienze che coinvolgono tanto l’aspetto razionale quanto quello emotivo di un acquisto. Ecco perché la Customer Experience (CX) è per tutti l’obiettivo da perseguire per crescere e guadagnarsi il proprio spazio sul mercato.
La customer experience compete tutto il viaggio del cliente, dal momento in cui matura il bisogno, passando per la ricerca, la scelta del band e l’acquisto e terminando con valutazione del prodotto alla decisione di riacquistarlo.
In tutte queste fasi il cliente deve essere seguito e accompagnato facendo leva sulle sue emozioni. Il tutto curando una serie di elementi che ne migliorano l’interazione.
Elementi da curare
1. Personalizzazione: offrire un’esperienza unica a ciascun cliente, in considerazione delle sue peculiarità, della sua storia, delle sue preferenze.
2. Integrità: costruire un rapporto di fiducia, essere credibili.
3. Aspettative: conoscere le aspettative del cliente e saperle superare.
4. Risoluzione: assumersi la responsabilità di un problema e saperlo gestire con efficacia.
5. Tempo e impegno: semplificare al massimo l’esperienza del cliente, minimizzando il suo impegno.
6. Empatia: stabilire una relazione emozionale con il cliente in ogni interazione, ascoltare e rispondere alle sue necessità.
Perchè tutto questo sia fattibile bisogna conoscer il cliente e per conoscerlo bisogna raccogliere dati sulle abitudini di acquisto, le ricerche che fanno per poter essere in grado di anticipare i bisogni.
