La customer service viene presa in considerazione dagli utenti sono nel post acquisto, questo ha fatto sì che le aziende che vendono online lo considerano uno strumento utile solo dopo l’acquisto. Ma non è così, come sottolinea lo studio “Supporting the Buyer Journey with Customer Service”, commissionato SAP a luglio 2016 e condotto da Forrester Consulting. Nello studio sono stati analizzati diversi modi in cui il servizio può essere utile durante il percorso dell’utente.
Lo studio ha osservato che spesso l’utente abbandona la navigazione del sito già all’inizio, dopo poco tempo, per mancanza di informazioni, questa può essere un’opportunità dove sfruttare il customer service. Coinvolgendo da subito il servizio di assistenza si potrebbe quindi aumentare le vendite.
L’utente oggi può ricercare informazioni attraverso diversi canali, call center, siti internet, App, blog quindi è di viatale importanza rendere fruibile il servizio di assistenza anche in questi momenti. Offrire sempre più opportunità di entrare in contatto con la nostra azienda, ecco qual’è la chiave. La rapidità è tutto. Le persone pretendono che le loro domande abbiano risposta e i problemi siano risolti il più velocemente possibile e senza alcuno sforzo. Molte aziende sembrano esserne consapevoli dato che il 63% delle realtà intervistate sta lavorando per aggiungere chat o video per fornire ai clienti un’assistenza immediata.
Il mezzo con cui si sta diffondendo l’assistenza prevendita sono le community, i forum, spazi dove l’utente può trovare recensioni, partecipare a discussioni, leggere le FAQ e eventualmente fare domande specifiche sul prodotto. Proprio per questo molte aziende sono le promotrici di queste community, le creano e le sostengono. Le aziende che adottano questo canale hanno visto che la soddisfazione del cliente aumenta nel post acquisto se prima è stata consultata la community, i volumi di vendite aumentano e i reclami diminuiscono.
Il ruolo del customer care è nettamente cambiato, deve essere un canale pro attivo, propositivo e fornire informazioni in maniera tempestiva ed esaustiva per poter accontentare un cliente sempre più consapevole, che vuole tutto e subito e condivide le sue esperienze e sensazioni con il mondo web e quindi può diventare un testimonial inconsapevole o un critico feroce.
