Il mercato oggi ci racconta che sono i clienti ha dettare le strategie, da come interagiscono con i brand sia offline che online, il futuro favorirà tutti i marchi, grandi o piccoli, che saranno in grado di anticipare o venire incontro alle aspettative degli utenti, interagendo attivamente con loro attraverso la combinazione del maggior numero di dispositivi e canali (customer-centric), a discapito di coloro che continueranno a seguire un’impostazione di natura più tradizionale (brand-centric).
Quali saranno però i trend da seguire per aumentare sia i profitti che il numero di conversioni nel 2016?
Cresce l’interazione con i clienti
La differenza sostanziale tra l’acquisto in un negozio fisico e quello online è l’interazione continua e costante con il cliente. Nel negozio fisico c’è il personale che interagisce con il cliente e lo aiuta nella scelta, l’esperienza nel negozio online invece l’esperienza risulta spesso impersonale penalizzando l’acquisto e spostando l’attenzione verso il punto vendita tradizionale. Nel 2016 le cose cambieranno, saranno vincenti quei brand che saranno in grado di colloquiare con il cliente prima, durante e dopo l’acquisto, guidandolo e rendendo la sua esperienza unica. Offrire live chat o informazioni rilevanti direttamente sulle pagine prodotto, o fornire informazioni immediate nel caso in cui gli utenti s’imbattano in un problema, è la chiave per dominare questo trend.
Shopping contestualizzato
Grazie a nuove tecnologie customer-oriented, i brand saranno in grado di tracciare e monitorare l’esperienza del cliente all’interno del proprio shop online senza costringerlo a registrarsi, si passa dalla raccolta dati alla contestualizzazione. Queste tecnologie sono capaci di anticipare le esigenze del cliente, venire incontro ai suoi bisogni prima ancora che questi vengano contestualizzati.
Il Mobile Commerce non smetterà di crescere
Sulla base di uno studio a opera di Gartner Inc., si prevede che entro il 2017, i ricavi del mobile commerce rappresenteranno il 50% degli interi profitti e-commerce degli Stati Uniti. Se i brand non saranno in grado di adeguarsi alle esigenze dei clienti bloccheranno l’accesso al 50% dei consumatori. Anche in questo caso, integrare servizi di live chat all’interno della propria strategia mobile è una risorsa fondamentale ai fini di un sicuro engagement con gli utenti.
Creazione di una nuova forza vendita
Nel 2016 si prevede la creazione di una nuova forza vendita virtuale, diversa dal customer care, dedicata all’assistenza del cliente durante e dopo l’acquisto. Molto simile a quella del commesso di un negozio tradizionale, una figura educata e attenta alle richieste del cliente, in grado di intervenire in ogni momento e di rendere l’esperienza di acquisto molto personale.
Analytics in real-time
Con gli analytics tradizionali ci possono volere settimane prima di accorgersi che qualcosa sul proprio sito non va o un trend che si sta sviluppando, questo sta per cambiare grazie all’implementazione di analytics in tempo reale, così da permettere a brand e rivenditori di conoscere nell’ immediato il comportamento d’acquisto dei consumatori.
