Quando si tratta di eCommerce, uno degli strumenti più utilizzati dagli utenti per valutare un venditore e i suoi prodotti, sono sicuramente le recensioni. In effetti quando si acquista su internet, l’esperienza non è quella in un negozio fisico, in cui possiamo studiare e valutare il prodotto e allo stesso modo anche il venditore. Per questo lo strumento recensioni, può essere la discriminante per il successo o meno di un prodotto o di un eCommerce.
Nei primi 4 mesi dell’anno sono stati rilasciati oltre 41 mila commenti – circa il 23% in più rispetto allo stesso periodo del 2017, questi sono i numeri che ha raccolto una ricerca condotta da Trovaprezzi.it e presentata all’Osservatorio Opinioni, un’analisi che fotografa il livello di soddisfazione degli utenti relativamente ai merchant e alle offerte da loro proposte. Dallo studio emerge che, da gennaio ad aprile, quasi 1 milione e 500 mila utenti hanno consultato almeno una volta le opinioni relative ai negozi.
Questa ricerca rende ancora più evidente il crescente peso e dell’importanza riconosciuta dai consumatori alle recensioni, viste come strumenti preziosi nel garantire l’affidabilità di chi propone la vendita e la qualità dei servizi e dei prodotti offerti, sopratutto se positive.
E se la recensione è negativa?
La recensione, sopratutto se negativa, può e deve diventare uno strumento per intercettare e recuperare clienti insoddisfatti.
Secondo un’analisi condotta da Feedaty sulle oltre 800.000 recensioni di prodotto e servizio raccolte su più di 1000 shop negli ultimi 12 mesi, il 20% delle recensioni negative ha la possibilità di convertirsi in recensioni positive da parte del cliente finale se adeguatamente accompagnato in un percorso di mediazione.
Dall’analisi dei dati emerge che le categorie con il più alto tasso di recensioni negative analizzate sono: Tempo libero (16,29%), Trasporti (13,08%) e Salute e Benessere (12,63%) mentre quelle con il più alto tasso di rettifiche dopo la mediazione sono Servizi pubblici (quasi il 100%), Attività di Manovalanza (50%), Entertainment (47,30%) e Arte (40%).
Negli ultimi anni le aziende stanno rivalutando ed evidenziando i contenuti indiretti, generati direttamente dagli utenti, sia quelli positivi che sopratutto, quelli negativi. Le recensioni negative, infatti, diventano il canale giusto per intercettare e recuperare clienti che diversamente andrebbero persi.
Bisogna quindi rispondere ai propri clienti sempre ed in ogni canale in cui essi si rivolgono ed in coerenza con quello es. se qualcuno si lamentele via mail è inutile rispondere su Twitter e viceversa.
Quello che si deve sempre tenere presente che una non risposta è una risposta ovvero non sto dando importanza al cliente che si lamentele facendo ricadere questo sia su chi ti critica che sul tuo audience fidelizzato causando un danno maggiore di quello che si pensa. Tutte le volte che si risponde ad una richiesta, anche se scomoda, si aumenta il livello di Brand Advocacy e questo perché è rassicurante per il cliente vedere che l’azienda sia sempre presente.
Infine, cosa importantissima, rispondere alle recensioni negative ci permette anche di capire le “mancanze”, o presunte tali, della nostra azienda permettendoci di correggerle e quindi di migliorare il servizio dato al cliente.
