Di omnicanalità e strategia omnicanale se ne sente parlare in continuazione, ma in realtà sono poche le aziende in Italia che sappiano veramente cosa sia e riescano a sfruttarne tutte le potenzialità.
L’omnicanalità riguarda l’intera azienda: è un percorso che prevede la creazione, la gestione di più canali e più punti di contatto, attraverso i quali il cliente può interagire in totale autonomia. In pratica, grazie all’omnicanalità il cliente può servirsi tanto delle vie d’acquisto tradizionali quanto di quelle online, con una esperienza uniforme e coerente ai propri desideri, a prescindere dal canale utilizzato.
Cosa è quindi l’omnicanalità?
Con omnicanalità si intende la capacità di seguire il comportamento dei clienti, di saper gestire in tempo reale la comunicazione attraverso diversi punti di contatto (online ed offline) e di rispondere con strategie di marketing adeguate, basate sui dati raccolti (data-driven) come elemento guida.
Il consumatore moderno tende a non far distinzione tra canali online e interagisce con l’azienda attraverso touchpoint diversi, aspettandosi di vivere un’esperienza adeguata al livello dell’Azienda e alle proprie aspettative: i concetti, un tempo basilari, di “dove”, “come” e “quando”, perdono di rilevanza se paragonati al “saper rispondere ad un’esigenza personalizzata”
Ma quali sono i vantaggi di un approccio omnicanale per l’impresa?
- Ottenere una definizione più precisa del profilo demografico, psicografico e comportamentale del cliente e quindi una identificazione più precisa della “buyer persona”. Di conseguenza un miglioramento della profilazione del proprio pubblico permetterà di studiare campagne più mirate e meglio calibrate sulle reali esigenze del cliente, creando quindi con un livello di engagement più alto.
- Abbattere le barriere geografiche e temporali: quindi permettere all’utente di acquistare ovunque si trovi ed in qualsiasi momento, senza dover sottostare alla localizzazione dell’azienda, agli orari e ai giorni di apertura. Questo aspetto dà all’impresa la possibilità di valorizzare i propri punti di forza e di distinguersi dalla concorrenza, aumentando la propria reputazione e migliorando l’organizzazione del lavoro. Questo contribuisce alla creazione di una struttura aziendale solida e coesa: l’uso di molteplici canali diversi, rende possibile una programmazione più efficace e frammenta il rischio dei cali di fatturato.
- Creare una relazione più profonda con i clienti che oggi, ricercano non solo aziende che soddisfino i loro bisogni con un prodotto o un servizio, ma aziende che sappiano rispondere come se fossero delle persone reali, consigliandoli e seguendoli durante tutto il processo d’acquisto, che restino in contatto con loro nel tempo e non solo durante il processo di acquisto. Vogliono che gli vengano fatte conoscere le ultime novità del mercato e avere un ruolo concreto nella vita dell’azienda. Così facendo si creerà una customer experience unica, la quale aumenterà notevolmente il grado di fidelizzazione.
- Vendere di più e soprattutto meglio, dando al cliente la giusta percezione di sicurezza e qualità conversando con lui su tutti i canali di vendita e accompagnandolo in ogni fase della sua visita, non potrà altro che agevolare i processi di up e cross selling.
