Secondo l’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano lo smartphone non è più usato solo per interagire tramite i social network o per guardare video, ma è diventato un vero e proprio mezzo per prendere decisioni sugli acquisti. 3 su 4 mobile surfer ( così sono definiti i navigatori di internet da smartphone e tablet) acquistano o prendono decisioni su un futuro acquisto tramite lo smartphone.
Il 60% lo sfrutta nella fase di pre-acquisto (cioè per decidere quale prodotto acquistare e dove comprarlo), il 40% all’interno del punto vendita e il 29% nella fase di post-acquisto (per le attività di richiesta assistenza, consultazione dei servizi sottoscritti, gestione della carta fedeltà). Il 41% dei mobile surfer effettua acquisti tramite smartphone, il valore degli acquisti da device mobile è arrivato al 10% sul totale dell’e-commerce nel 2015.
“Il crescente utilizzo dello Smartphone da parte degli utenti impone alle aziende di pensare ‘Mobile first’. Questo non significa semplicemente realizzare siti o App progettati per dispositivi mobili, ma ripensare completamente l’esperienza di interazione tra azienda e utente sfruttando le opportunità messe a disposizione dal Mobile – afferma Raffaello Balocco, responsabile scientifico dell’Osservatorio – Per andare in questa direzione occorre una forte trasformazione dei processi e dell’organizzazione, quindi un cambiamento culturale notevole”.
“Lo smartphone non è un touch point qualunque ma un punto di contatto unico – afferma Marta Valsecchi, direttore dell’Osservatorio – È, infatti, l’unico device sempre a disposizione dell’utente in qualsiasi momento della giornata e il dispositivo più utilizzato davanti alla Tv. Questo consente di creare nuove modalità di ingaggio con gli utenti, di avviare attività di real time marketing, di instaurare un dialogo personalizzato con il cliente, di migliorare la shopping experience. Le aziende sono chiamate alla sfida di una Mobile Transformation che orienti tutti i propri processi di comunicazione e fidelizzazione dei clienti verso l’utilizzo dello Smartphone come potenziatore degli altri punti di contatto, siano questi l’Adv su altri mezzi, il customer care o l’esperienza nel punto vendita“.
Sono circa 22 milioni gli uomini, tra i 18 e i 74 anni, che giornalmente accedono ad internet da mobile e ci passano il 70% del tempo.
“Il 77% dei mobile surfer utilizza lo smartphone nelle varie fasi del processo d’acquisto: il 57% lo impiega nel percorso di acquisto di prodotti di elettronica, il 53% per abbigliamento e accessori e il 27% per la spesa alimentare – spiega Guido Argieri, Telco & Media Director di Doxa – Lo smartphone gioca un ruolo di primo piano anche nelle promo: la percentuale dei mobile surfer che confronta prezzi e promozioni o sfoglia volantini fuori dal negozio via smartphone passa dal 45% del 2014 al 55% del 2015, mentre chi svolge le stesse attività in negozio cresce dal 31% al 34%“.
