La UX (User Experience) è un processo incentrato sull’utente che parte dallo studio dei suoi bisogni, del suo comportamento e dalla comprensione delle sue motivazioni. L’obiettivo è creare esperienze positive ed efficaci, progettando le piattaforme e i touch-points che permettono lo svolgimento delle esperienze stesse da parte dell’utente.
Ma cos’è un’esperienza?
Prima di tutto possiamo partire dalle basi, dall’etimologia della parola che viene dal latino “experientia”, termine derivante a sua volta da “experiens”, participio presente del verbo “experiri”, cioè provare, sperimentare. Certamente, quindi, l’esperienza è un “provare”, o, meglio, uno sperimentare, proprio nel senso più genuino di fare un esperimento.
Ma per quale motivo sperimentiamo? Semplice sperimentiamo per conoscere ma per far questo non basta sperimentare, ci serve un’attività decisionale che sia simultanea allo sperimentale, ci serve giudicare.
IL CLIENTE GIUDICA, QUASI SIMULTANEAMENTE AL PROVARE, LA CORRISPONDENZA TRA CIÒ CHE HA SPERIMENTATO (O CHE GLI VIENE PROMESSO DI SPERIMENTARE) E I SUOI BISOGNI E DESIDERI!
La user experience o esperienza utente è ciò che l’utente prova quando si relaziona con un prodotto, un sistema, un servizio, un brand. Essa comprende tutto ciò che avviene prima (le aspettative) durante (l’esperienza) e dopo l’interazione (il ricordo), all’ interno del contesto di svolgimento.
La positività dell’esperienza rappresenta il motivo per cui una persona sceglie un prodotto o servizio piuttosto che un altro.
Nel caso dell’eCommerce la giusta UX è la chiave per ottenere un vantaggio competitivo a lungo termine poiché permette di aumentare il tempo di permanenza sul sito web, le conversioni e la fidelizzazione verso il brand, ridurre i reclami e, di conseguenza, le richieste di assistenza tecnica su prodotti o servizi. In altre parole migliora la customer satisfaction dei clienti.
Progettare un eCommerce vuol dire vuol dire avere una ben chiara panoramica di tutto ciò che è necessario per raggiungere il suo obbiettivo, promuovere e vendere prodotti e servizi. Questa conoscenza comincia molto prima della scelta dei canali di vendita o della presentazione dei prodotti perché inizia dall’utente, che viene messo in primo piano e nelle condizioni ottimali per il completamento dell’acquisto. Questo è il punto di partenza per la progettazione di una buona UX, studiare e comporre la giusta “buyer persona“.
Poi si potrà pensare a:
- un design efficace e solido, perché basato su dati ricavati dal confronto con utenti reali;
- una strategia di contenuti incentrati sui bisogni reali dell’utente, tenendo conto delle sue caratteristiche e delle modalità attraverso cui le fruisce;
- l’identificazione dei momenti in cui un utente si relaziona con il sito, allo scopo di progettare l’approccio iniziale, l’interazione e i risultati di tale fruizione, in modo coerente con un’esperienza complessiva positiva.
