Il tempo dei nostri clienti è un bene prezioso e deve essere nostra attenzione non fargliene perdere quando fanno acquisti online. In quest’epoca di continua innovazione si deve quindi intervenire per evitare perdite di tempo dell’utente che è portato, molto velocemente, ad infastidirsi.
I clienti desiderino essere sempre più indipendenti, risparmiando tempo prezioso, nonché denaro e fatica. Che si tratti di compilare la richiesta di un prestito, individuare e risolvere un problema tecnico, o inviare una richiesta di indennizzo assicurativo, di norma le funzionalità self-service offrono agli utenti un controllo maggiore, nonché risultati più rapidi. Negli Stati Uniti, ad esempio, tre quarti degli adulti intervistati si aspettano di ottenere la risposta cercata affidandosi proprio al self-service. Purtroppo questa opportunità non è data da tutti e quindi spesso il cliente si ritrova a dover fare operazioni indesiderate che lo porteranno a non rivolgersi ad altri.
Forrester Research segnala che il 73% degli intervistati lo scorso anno ha affermato che la cosa più importante che un’azienda possa fare per fornire un servizio valido è proprio quello di valorizzare il tempo dei propri clienti.
Tra le cose che più infastidiscono i clienti è il continuo dover ripetere le stesse cose senza essere compresi dal customer service che quindi non riesce a rispondere velocemente e chiaramente ad una domanda presumibilmente semplice.
Quale può quindi essere la soluzione? Forrester prevede che nel 2017 “comincerà a emergere una nuova ondata di tecnologie in grado di ridisegnare interi settori e la Customer Experience”. Tra queste ci sono:
- Tecnologie di engagement per esperienze digitali armonizzate su tutti i punti che caratterizzano un customer journey.
- Tecnologie in grado di esaminare le informazioni fornendo analisi personalizzate e predittive.
- Tecnologie di supporto che genereranno nuovi livelli di velocità ed efficienza.
Questi accorgimenti sono tipici della Customer Experience Omnichannel, che permette dal canto suo di gestire tutte le tipologie di Customer Experience da un unico luogo e di passare da un canale all’altro condividendo le informazioni durante l’intero customer journey.
Se implementati in maniera corretta questi sistemi permettono un’interazione a 360° tra il cliente e l’azienda, prevedendo il riconoscimento e quindi la storia di quest’ultimo che si troverà seguito e compreso nelle sue problematiche senza dover nuovamente ripetere le stesse cose.
