Con la crescente tendenza dei consumatori a rivolgersi online per gli acquisti, il servizio e il momento della consegna, in particolare quello che viene chiamato “Last-Mile”, diventano un punto focale per l’ engagement e fidelizzazione del cliente. Non è più solo una questione di velocità e costi, gli e-shopper vogliono scegliere tra consegna o ritiro, indicare data e orario, monitorare il percorso, insomma l’ultimo miglio diventa decisivo.
L’esperienza di acquisto online semplice e veloce unita al miglior prezzo, sono gli elementi più importanti, richiesti rispettivamente dall’80,9% e dal 79,2% degli utenti, seguiti dalla conoscenza e l’affidabilità di chi offre il prodotto (77,6%), dalla qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (72,1%) e dalla facilità del reso (69,9%), questo è quanto rileva la ricerca “Logistica e Packaging per l’e-commerce” condotta dal Netcomm in collaborazione con Ipack-Ima e con il supporto di Assolombarda, Comieco, DotLog e Rajapack.
Secondo la ricerca, le prime informazioni che oggi un utente va a leggere su un sito Ecommerce sono quelle riguardanti la consegna e il reso, è proprio l’esperienza del Last-Mile, a fare la differenza tra una recensione positiva o negativa.
Nel percorso di un prodotto dallo scaffale del magazzino alle mani del cliente, la consegna “il Last-Mile o Ultimo Miglio” è la fase finale del processo, il momento in cui il pacco arriva finalmente alla porta del cliente. Oltre ad essere un fattore chiave per la soddisfazione dell’acquirente, la consegna dell’ultimo miglio risulta essere, oggi, la parte più costosa e più lenta del processo di spedizione.
I problemi che si riscontrano maggiormente sono le varie soste prima di arrivare alla meta. Nelle zone rurali, i punti di consegna lungo un determinato percorso potrebbero essere a diversi chilometri di distanza, e solo uno o due pacchi sono lasciati in ogni destinazione. Nelle città, il quadro non migliora, infatti se è pur vero che nelle aree urbane ci sono numerosi punti di consegna è pur noto che c’è il traffico che ne rende vano il vantaggio temporale.
Secondo uno studio condotto dal Capgemini Research Institute dal titolo “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability” i retailer devono investire nel miglioramento del Last-Mile. Il 97% delle aziende intervistate, ritiene che si deve puntare sull’automazione per ridurre i costi e quindi poter arrivare ad offrire un Last-Mile di qualità e a costi competitivi, se non gratis.
Il Last-Mile assume ancora più importanza se si pensa al mercato del food, mercato in forte crescita, che ha bisogno di particolari attenzioni. Si stima che il 40% degli italiani ordina abitualmente cibo online almeno una volta a settimana e si pensa che questo numero possa arrivare al 55% entro i prossimi 3 anni. Un mercato per cui il servizio di delivery è “Must Have” e dove il Last-Mile assume un ruolo fondamentale in termini di temo e di possibilità di gestione della consegna.
La ricerca purtroppo però sottolinea, come il 65% di questi clienti, preferisce, ancora, rivolgersi a servizi di consegna alternativi per i generi alimentari perchè non ancora soddisfatti da quelli presenti sul mercato, spesso giudicati troppo costosi o con tempi di gestione della consegna troppo lunghi.
Oggi ai retailer si chiede quindi di aumentare la velocità di consegna, di sviluppare soluzioni di ritiro, di garantire un certo coordinamento con il cliente e quindi garantire la sua libertà di governare la consegna, cercare un packaging che oltre ad essere funzionale sia meno impattante sulla natura, l’e-shopper è molto sensibile alla qualità dell’imballaggio e in particolare della sua sostenibilità ambientale, e che sia comunicativo. Poi c’è l’interazione con il corriere alla consegna e al reso, momenti che diventano parti integranti dell’esperienza d’acquisto del cliente, così come i pagamenti e ogni forma di nuovo servizio.
Insomma, una rivoluzione che l’89% delle aziende sta già affrontando investendo nella meccanizzazione e nell’automazione dei magazzini per velocizzare il processo di approvvigionamento e le consegne, processo, che secondo Capgemini, potrebbe aumentare i profitti fino al 14%, riducendo il costo degli ordini e delle consegne dal negozio.
Altra sfida è l’ottimizzazione dei punti di consegna che si può perseguire, per esempio, incrementando le consegne in negozio. Creando, così, un innalzamento dei margini di profitto, o altra nuova frontiera, creare dei Dark store, punti vendita del tutto simili a dei negozi tradizionali ma adibiti solo alla gestione degli ordini online, una soluzione che permette di gestire volumi più elevati di merce diminuendo i costi di gestione rispetto al negozio tradizionale.
